Поддержка Авито зачем то поменяла этап сделки в отзыве с «Не общались» на «Не договорились», оставив отзыв без оценки. А отзывы с такими этапами сделки по правилам Авито публикуются без оценки, не влияют на рейтинг. Нужно только добавить, что по правилам Авито отзывы с этими этапами публикуются без оценки ТОЛЬКО если сделки не было. В моем случае она была с Авито доставкой (я заключил сделку как только нажал кнопку «Купить с доставкой» и оплатил заказ).

Изучил правила Авито по отзывам, они в целом нормальные, простые и не имеют двоякого толкования. Даже одноклассник разберется. Согласно правилам, в моем случае, в отзыве должен быть указан этап сделки «Не общались с продавцом, заказ отменен» так как сделка была с Авито доставкой и продавец отменил заказ. А с продавцом я общался только после отмены заказа, когда сделка была отменена. Отзыв с таким этапом сделки публикуется с оценкой, влияющей на рейтинг.

Вот тут и началось ценичное издевательство со стороны Поддержки. На мои многочисленные обращения (более 20 раз, в течение более недели), в поддержку изменить этап сделки в отзыве на единственно правильный (со ссылкой на Правила и скринами подтверждающими мою правоту), получал в ответ роботизированные шаблонные отписки типа: «Изменить этап сделки не получится, так как его уже меняли на правильный», «Решение не поменяется, потому что я не смог договориться с продавцом» (это при сделке то с Авито доставкой, которую я оплатил!!!!), «Другой информации для меня нет». При этом к ответу Авито прикреплялась ссылка на Правила Авито, переходя по которой попадаешь именно в тот пункт, который говорит об ошибке Авито и правильности моей позиции!!!!!!!

И такие ответы, как на указанный выше #75927436 приходили на каждое мое аргументированное обращение!!!!

То, что Поддержка Авито понимает неправильность своей позиции очевидно! Ребенок научившийся нажимать на клавиши компа разобрался бы.

Поэтому одно из двух: либо Авито не хочет снижать рейтинг продавцу, либо просто издевается с особым цинизмом над своими клиентами!!!!

Если первое, то зачем нужны вообще правила и рейтинг пользователя? Если второе, то это *****. А по истечению 45 дней с момента публикации отзыва будут тупо писать что прошло 45 дней и ничего изменить нельзя (по правилам).

Я бы не писал этот пост, но ненавижу когда меня считают идиотом и указывают на «черное», убеждая что это «белое».

Прошу поддержать меня в отстаивании простого человеческого достоинства!

Если у вас появятся другие вопросы — пожалуйста, пишите."

И принудительно закрыл диалог.

Пофиг им, что система глючит. И меня к этому призывает.

Написал ещё для интереса в ту мастерскую, но пока не прочитано... Видимо, втихомолку пофиксили.

Прошли сутки — ничего.

Звоню снова. Ответ абсолютно такой же: «ожидайте», «заявка в работе», «технические специалисты занимаются». Никаких сроков, никакой конкретики, никакой возможности пользоваться связью.

При этом, операторы на горячей линии общаются хамски, пофигистично. на вопрос, что делать, если снова пройдут сутки и вопрос не решится, ответа «звоните снова».

Получается, что старый оператор уже отключил номер, а новый так и не начал его обслуживать, при том, что услуга оплачена.

Очень хотелось бы, чтобы представители МТС обратили внимание на ситуацию и помогли решить проблему. Потому что сейчас я фактически лишена возможности пользоваться собственным номером телефона, который привязан ко всем важным сервисам.

Номера заявок 1-892605054996 и 1-892946391266.

Если кто-то сталкивался с подобным при переносе номера — расскажите, чем закончилось и сколько заняло времени.

Ума не приложу, что делать в этой ситуации @MTS, верните мне мой номер!

Однако после после ряда итераций находит, но в интерфейсе нет, на сайте нет, надо писать письмо, паспортные данные, вот это все. Но если вглядеться то там про номера с которых поступали звонки. А я не об этом.

А потом:

Какое письменное обращение?

Вам там что, закон о связи не закон?

По Т2 примерно та же история - надо указывать звонки от кого поступали. Т.е. в скриптах и у бота такой опции нет.

При этом на сайте у них такое заявлено. Надо же. https://msk.t2.ru/help/article/opting-out-of-mass-and-automa...

По Т2 отдельная писечка, кстати. У них принудительная неотключаемая защита от спама. Алё. Я не хочу чтобы вы на основании внутреннего непрозрачного рейтинга решали может мне доставщик пиццы дозвониться или нет. Отключайте. Но про это было уже, вроде. Ну и про роботов, которые жрут минуты, да.

Тогда я предложил им нотариально заверенный перевод паспорта – у меня паспорт гражданина Казахстана, там данные и на русском, и на латинице. Они согласились, я отправил документы. Но и это не помогло – заявки снова закрывались «успешно», а латиница никуда не делась.

Решил пойти в салон МТС с паспортом. Сотрудник попытался изменить данные, но система выдала ошибку при сверке с Госуслугами. При этом у меня на Госуслугах всё по-русски, и номер привязан. Мне сказали, что проблема техническая, и они не могут ничего сделать. Я был в полном недоумении.

Поняв, что обычные обращения не работают, я 11 июля подал жалобу в Роскомнадзор через портал «Госуслуги Решаем вместе». Приложил все скриншоты переписки, где мне обещали, но не делали. И, видимо, это сработало: 14 июля пришло СМС от МТС о том, что данные изменены. Я проверил – теперь я записан как «Рогожкин Андрей», без отчества. Наконец-то!

Но радость была недолгой. Когда я попытался подать новое заявление в Ростелеком с этими данными, выяснилось, что у них в договоре всё ещё значится отчество. Операторы чата сказали, что исправить могут только опечатку до трёх символов, а убрать целое отчество нельзя – нужно ждать заявку. Я обратился в офис, но там тоже не смогли сразу решить вопрос. Через пару дней, однако, мне подтвердили, что данные в системе Ростелекома приведены к виду «Рогожкин Андрей» без отчества. Оператор даже лично сверил и сказал, что теперь всё совпадает.

17 июля Ростелеком зарегистрировал заявку на перенос с датой 25 июля в 03:00. Я выдохнул, но не тут-то было. 19 июля мне приходит СМС: «Процесс переноса прекращён в связи с отказом вашего текущего оператора по причине: номер заблокирован». У меня связь работала, баланс был в плюсе, ни о какой блокировке я не знал.

Я снова полез в чат Ростелекома. Операторы сказали, что никакой информации об отказе у них нет, заявка в работе, и перенос планируется на ту же дату – 25 июля. Похоже, это была просто автоматическая ошибка или ложное уведомление.

Сейчас я просто жду 25-го числа. Если номер не перенесётся, придётся снова обращаться в Роскомнадзор и, возможно, готовить иск в суд. Но надеюсь, что в этот раз всё обойдётся.

Что я понял за эти две недели:

– Если у вас документы на двух языках, сразу требуйте, чтобы оператор вёл все данные в едином формате – это сэкономит массу времени.

– Операторы часто закрывают заявки формально, не вникая в суть. Только настойчивость и официальные жалобы реально помогают.

– Роскомнадзор – рабочий инструмент, его не стоит бояться. Мою жалобу приняли, и после этого МТС сдвинулся с мёртвой точки.

– Не верьте автоматическим СМС об отказах – всегда перепроверяйте в чате или по телефону.

Всем, кто столкнулся с подобным – не сдавайтесь. Это ваше законное право на перенос номера. Я буду держать вас в курсе, чем закончится история.

А пока пойду налью себе чаю. Спасибо, что дочитали.

— А когда?

— В понедельник.

— Где просили?

— Ну... я вам возле кабинета говорил.

И ведь никто не врёт. Просто у каждого в голове своя картина происходящего.

На самом деле проблема здесь не в системном администраторе. Даже самый организованный специалист не сможет помнить десятки устных просьб, сообщений в разных мессенджерах и случайных разговоров в течение дня. Память человека — плохая система учёта.

Именно поэтому во многих компаниях уже давно пришли к простой мысли: любое обращение должно фиксироваться.

Не потому, что кто-то кому-то не доверяет. А потому, что порядок экономит время всем.

Когда сотрудник оставляет заявку через специальную программу, исчезает сразу несколько проблем. Обращение уже не потеряется. Видно, когда оно было создано, кто его принял и на каком этапе находится решение. Если проблема повторяется, всегда можно поднять историю. Руководитель получает понятную картину происходящего, а не пересказы в стиле «мы вроде бы уже обращались».

И самое интересное, что сотрудникам для этого не нужны сложные системы, обучение и инструкции. Большинство людей вообще не хочет разбираться в новых программах. Им нужно одно — быстро сообщить о проблеме и продолжить работать.

Если системный администратор обслуживает 50–100 сотрудников, то за день он может получить несколько десятков обращений. Даже если забывается всего одно из десяти, это уже приводит к недовольству сотрудников, повторным обращениям и лишним затратам времени.

Именно поэтому при разработке Support Sonata я старался сделать всё максимально просто. Пользователь открывает программу, пишет пару слов о проблеме и отправляет заявку. Всё остальное происходит автоматически: сохраняется история, системный администратор получает обращение, при необходимости вместе с ним отправляется информация о компьютере пользователя, а ответ приходит прямо в программу.

За годы работы я понял одну простую вещь. Хорошая система технической поддержки — это не та, в которой сотни функций и десятки разделов. Хорошая система — это та, которой сотрудники пользуются без напоминаний.

Пожалуй, именно поэтому девизом Support Sonata стала фраза:

«Самый сложный интерфейс — это не тот, в котором 500 кнопок, а тот, в котором пользователю хватает одной.»

Support Sonata - не один из Help Desk систем. Это +1 к хорошим Help Desk.

Не очередной Help Desk. А новый взгляд на то, каким он должен быть.