LuckWithMe

Кстати, вменяемого ответа на Банки.ру от Альфы до сих пор нет. Очередной показатель уровня сервиса банка.

Тот самый звонок

Вчера в обед мой телефон буквально разрывался. Было 4 пропущенных звонка, пока я сидел на рабочем совещании. На пятый раз я все-таки взял трубку. Звонила та самая грозная Служба безопасности Альфа-Банка, которая неделю держала оборону.

Куда-то сразу исчезли требования в четвертый раз прийти в офис с паспортом, КБО и прочая ересь. Весь разговор со Службой безопасности занял около трех минут. Ровно столько времени банку нужно изначально, чтобы решить проблему, если убрать из цепочки синдром вахтера.

Ниже прикрепляю запись экрана с этим разговором. Все мои персональные данные из аудио, естественно, вырезаны.

Краткая расшифровка:
— Алексей Викторович, зафиксированы угрозы?
— Нет.
— Это вы пытаетесь снять деньги со счета?
— Да, я.
— Всего доброго, ваша карта и счета полностью разблокированы.

И в ту же секунду на телефон падает СМС-ка о разблокировке.

И счета, и личный кабинет заработали.

Эх, жалею только об одном — забыл спросить у сотрудника СБ, не будет ли банк против, если я потрачу свои 300к на проституток. С другой стороны, банк и сам перестал задавать глупые вопросы про то, куда я хочу деть свои честные деньги.

Война не окончена

Несмотря на экстренную разблокировку, ни одна, даже самая низкоранговая проститутка из менеджмента @AlfaBank, мне так и не позвонила и не извинилась за устроенный цирк с полицией, КБО и потраченную неделю моей жизни.

Разблокировали молча, поджав хвост перед проверкой регулятора. Поэтому радоваться рано. Жалобы в ЦБ и Роспотребнадзор уже запущены, трек-номера получены. Отозвать их «за примирением сторон» у Альфы не выйдет — мы продолжаем их ебать через официальные инстанции. Пусть собирают документы и пишут объяснительные.

Двойные стандарты на прощание

Ну и финальный аккорд. В нормальных банках из соображений безопасности уже сто лет как запрещено делать скриншоты внутри мобильного приложения. Но только не у Альфы. И спасибо им за это, ведь я могу показать вам вершину их лицемерия.

Буквально сегодня в приложении мне вылетает вот такое щедрое предложение:

То есть, когда их СБ звонила мне и читала нотации, они затирали, что «Биржи и инвестиции — это плохо, это мошенники, мы вас спасаем». Но стоит зайти в приложение, как сама Альфа радостно предлагает мне: «Эй, пс, парень, не хочешь поиграть на бирже?».

Видимо, плохи только те биржи, с которых Альфа-Банк не имеет своей копеечки. А на своих можно «инвестировать» сколько угодно.

Вместо эпилога

Деньги успешно эвакуируются из этого прекрасного учреждения. Пойду наконец-то потрачу их на личные нужды, а то проститутки уже заждались.

Всем огромное спасибо за поддержку, советы и за то, что вывели эту историю в топ. Пикабу — это реальная сила, перед которой пасуют даже зажравшиеся миллиардные корпорации. Альфа, до встречи в отчетах Роспотребнадзора!

Будет апдейты от ЦБ и прочих надзорных ведомств - обязательно сообщу.

================================================================================

UPD:

Вечером звонок от Альфы. Думаю, да ладно! Неужели решили извиниться? Нет.

Звонила та самая фифа из видео с полицейскими.

- Бла-бла-бла. У нас заявление, которые вы писали на разблокировку не прошло по нашим внутренним форматам и вам надо прийти в офис написать еще одно.

- Мадам. Мне уже все разблокировали. Странно, что вам об этом никто не сообщил. Соответственно, никуда не пойду. И в целом не собирался идти при любых условиях.

- Да? Ну, ладно. Всего доброго.

Блин, какой же все-таки зашквар...

1. CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения одного платящего клиента. Это сумма, которую банк тратит на дорогую рекламу по ТВ, у блогеров и на акции вроде «Приведи друга», чтобы затащить к себе одного активного человека.


2. LTV (Lifetime Value) — «пожизненная ценность» клиента. Это чистая прибыль, которую банк выкачивает из одного человека за все годы обслуживания за счет комиссий, платы за СМС, эквайринга в магазинах и прокручивания его денег.

Золотое правило Альфа-Банка: «Если LTV больше CAC — вы зарабатываете. Если меньше — теряете. Целевое соотношение LTV:CAC для устойчивого бизнеса — от 3:1» (Цитата из курса Альфа-Банка для предпринимателей).

«Священная корова» банковского сектора

В розничном банке клиенты делятся на касты. Обычный держатель дебетовой карты приносит банку копейки (скромный LTV — около 15 000 рублей за пару лет).

Но есть «священная корова» — ипотечник.
Согласно официальной статистике Банка России и аналитического агентства Frank RG, ипотечные кредиты составляют около половины всего объема кредитования населения в РФ. Доля крупных заемщиков (ипотека, автокредиты, крупные потребкредиты наличными) составляет в среднем 15% от активной розничной базы банка.

По данным Объединенного Кредитного Бюро (ОКБ), средний размер ипотеки в России на 2026 год составляет 4,3 млн рублей. Учитывая, что за 10–15 лет заемщик выплачивает банку 2–3 стоимости квартиры, чистая прибыль (чистая процентная маржа за вычетом расходов на фондирование) банка с одного такого клиента составляет минимум 1 200 000 рублей чистого навара.

Потеря одного ипотечника для банка — это трагедия. А теперь давайте считать, сколько их ушло от Альфы благодаря моим постам.

На самом деле ипотечник — это супер-клиент. Мало того, что он приносит банку миллионы по кредиту, банк параллельно выжимает из него все соки по стандартной дебетовой программе: заставляет получать туда зарплату, крутить там семейный бюджет, платить за СМС, оформлять страховки и делать переводы. То есть его базовый LTV как обычного клиента никуда не девается — он плюсуется к ипотечному доходу.

Сценарий №1: Считаем убытки ТОЛЬКО по комментаторам

Под одним только моим самым первым постом набралось более 1 000 уникальных комментаторов. Большинство из них выразили жесткий негатив к банку, а многие прямо заявили, что закрывают счета или отказываются от предложений Альфы.

Статистически из этой 1 000 человек — 15% (150 человек) являются потенциальными или действующими крупными заемщиками/ипотечниками. И вся 1000 — обычные клиенты.

1. Слитый рекламный бюджет (CAC): По данным профильных исследований E-Promo Group и Генеральный Директор, финансовый сектор — самый дорогой в плане рекламы. Привлечь одного активного клиента в топ-5 банков в 2026 году стоит в среднем 6 000 рублей.

• 1 000 человек × 6 000 руб. = 6 000 000 рублей прямых убытков на рекламу, улетевших в помойку.


2. Упущенная прибыль от обычных клиентов (вся 1000 человек):

• 1000 × 15 000 руб. (базовый LTV) = 15 000 000 рублей.


3. Упущенная прибыль от ипотечников (150 человек):

• 150 × 1 200 000 руб. (LTV ипотечника) = 180 000 000 рублей.

ИТОГО по Сценарию №1: Зажав мои 300 000 рублей, эффективные менеджеры Альфа-Банка выставили свою контору на 201 000 000 рублей (200 миллионов, Карл!!!) долгосрочного финансового урона только на тех людях, которые оставили комментарии.

Сценарий №2: Реалистичный

Мой первый пост прочитали более 450 000 человек. Огромная часть из них просто молча сделала выводы. Давайте представим, что всего 1% от этой аудитории (4 500 человек) наглухо закрыл для себя тему с Альфой, заблокировал их карты или прошел мимо их рекламы.

Применяем ту же пропорцию ЦБ (15% ипотечников, и все 100% обычные клиенты):

• Ипотечники среди них (15%): 675 человек.

• Обычные клиенты (все 100%): 4 500 человек.

Считаем ущерб:

1. Слитый бюджет на рекламу (CAC): 4 500 человек × 6 000 руб. = 27 000 000 рублей.


2. Упущенный доход (обычные): 4 500 человек × 15 000 руб. = 67 500 000 рублей.


3. Упущенный доход (ипотека): 675 человек × 1 200 000 руб. = 810 000 000 рублей.

ИТОГО по Сценарию №2: Реальные потери банка от этой пиар-катастрофы в долгосрочной перспективе могут достигать 904 500 000 рублей.

Почти миллиард рублей упущенной выгоды, которая теперь уплывет в Сбер или Т-Банк!!!!

Вместо вывода

Уважаемый топ-менеджмент @AlfaBank! На своем официальном бизнес-портале в статье «Как не потратить больше, чем клиент принесет» вы учите предпринимателей беречь лояльность аудитории.

Как так вышло, что ваши линейные сотрудники в погоне за выполнением KPI и впариванием «Премиума» создали кейс с отрицательной рентабельностью в сотни миллионов рублей? Маркетологи банка, вам как окупаемость рекламы, нормально спится? 😂

Ждем результатов проверок от Роспотребнадзора и ФинОмбудсмена. Запасаемся попкорном.

Сноски и источники для любителей пруфов:

1. Про формулу расчета CAC и LTV от самого Альфа-Банка: Официальный учебник для предпринимателей: «Как рассчитать стоимость привлечения клиента (CAC)» — Статья на Альфа-Курс.


2. Про стоимость рекламы и финансового трафика в РФ (2026): Аналитика рекламного рынка и стоимости CPA/CAC в финансовой вертикали — Исследование рекламных бюджетов на RB.ru и данные Журнала «Генеральный Директор».


3. Статистика по ипотечному рынку и среднему чеку (2026): Официальные аналитические отчеты — Итоги ипотечного рынка от Frank RG.

====================================
UPD: Специально для скептиков из комментариев делаю другую выкладку.

Давайте пересчитаем экономику этой пиар-катастрофы не на пальцах, а по официальным формулам сквозной конверсии и воронки диджитал-маркетинга.

Давайте возьмем сухие цифры моего поста и прогоним их через классическую финтех-воронку:

1. Охват (Показы): Первый пост набрал 450 000 просмотров.
2. Переход на следующий этап (Клики / Плюсы): Пост собрал 8 500 плюсов. Плюс на Пикабу — это не ленивый просмотр, а осознанное целевое действие (человек полностью прочитал текст, согласился с ним и кликнул). Считаем CTR (кликабельность): 8 500 / 450 000 × 100% = 1,89%. Для банковского маркетинга это классический золотой стандарт CTR.
3. Финальное действие (Конверсия в лида): По среднерыночной статистике банковского сектора, из тех, кто кликнул по рекламе, до стадии лида (оформления карты или заявки) доходит в среднем от 10% до 12% человек. Берем среднее значение — 11% (метрика CR).

А теперь переворачиваем воронку в обратную сторону и считаем моих «антилидов» — людей, которые после прочтения приняли осознанное решение послать Альфу:

8 500 кликов (плюсов) × 11% конверсии = 935 реальных «антилидов».Смотрите, как красиво и идеально сошлись цифры маркетинга! Система сама отфильтровала 935 человек, которые наглухо закрыли для себя тему с Альфой. Это как раз к 1 кейсу моего поста про 1000 комментариев. Там чек в 200 лямов упущенной выгоды. Что тоже считаю неплохим "наказанием".

Ссылки на статистику для любителей пруфов:Данные по CTR (1,5–2,5%) и стоимости финтех-трафика в РФ: Аналитический отчет E-Promo и AdIndex.
Данные по ростом стоимости привлечения клиента (CAC): Исследование рекламного рынка на RB.ru
И аналитика журнала «Генеральный Директор».Статистика сквозной конверсии из переходов в лиды (CR 10-12%): Исследования эффективности финансового сектора от систем сквозной аналитики Calltouch.

======================================
UPD 2:

Т.е. банк сам вызвал на меня наряд полиции в свой офис, где сотрудники МВД проверяли мой паспорт! Несколько менеджеров своими руками держали мой паспорт в руках! А теперь банк присылаете официальный отказ и пишет: «Приходите в офис с паспортом»?

Эй, альфа-клоуны, вы так всех клиентов растеряете!

Самое забавное, что на Банках.ру примерно такой же ответ. Они даже не утруждаются.

Про КБО и «убытки не возмещаем» — отдельный рофл. То есть банк может заблокировать твои личные деньги, сорвать тебе планы (меня там между прочим, проститутки уже заждались), потрепать нервы, вызвать копов, а потом просто прикрыться строчкой из своего внутреннего регламента: «Мы никому ничего не должны, у нас лапки и забота о безопасности».

Но ладно. Раз банк окончательно включил дурака, я включил тяжелую артиллерию. Как и обещал, я отправил детальные жалобы Финансовому Уполномоченному и в Центробанк.

Регулятор не просто принял обращение, а сходу перенаправил материалы дела в Роспотребнадзор (номер регистрации 59-3-3/27066). Сам Центробанк при этом продолжает свое внутреннее рассмотрение.

Для тех, кто не силен в бюрократии: передача дела в Роспотребнадзор означает, что действия Альфы теперь будут проверять на предмет грубого нарушения прав потребителей финансовых услуг. Прикрыться внутренним «КБО» перед госорганами у них не выйдет. За такие фокусы банк может влететь на реальные штрафы.

Запасаемся попкорном, друзья. Банк думал, что можно бесконечно гонять клиента по кругу «офис — полиция — паспорт». Что ж, теперь им придется объяснять свои скрипты Роспотребнадзору. + скорее всего, их обяжут изменить пункты КБО, противоречащие законодательству РФ.

Ждем 15 рабочих дней. По результатам проверок обязательно запилю новый пост.

Альфа, как там ваш «Премиум», к проверкам готов?

P.S.: есть тут у меня еще идейка написать на этих альфа-кретинов жалобу про утечку персональных данных. Был там момент, когда мне левые люди звонили после обращения к ним. Сейчас, немного подготовлюсь и запущу в них еще дерьма, чтобы им жизнь сказкой не казалась (тем более, что у меня все разговоры автоматом пишутся).

Претензию приняли электронно, я под видеозапись получил подтверждение сотрудницы, что она ее получила и отправила куда надо.
Хотя вот думаю, надо было после их заявлений просто оставить на столе под видео, что я ее принес, а они не берут и тупо уходить.
Так бы я даже выиграл время перед возможным дальнейшим судом. А у меня уже прям чешется нагнуть банк на штраф в 50% за отказ добровольно выполнять требования потребителя. Тем более, что на счету более 500 тыс и в претензии я уже прошу эту сумму выдать.

Ладно, претензию отправил. Сижу, думаю, а что бы мне не накатать им наилучших пожеланий в книге жалоб и предложений.
Включаю запись и прошу сотрудницу подать мне книгу жалоб. И та под запись мне на голубом глазу заявляет, что Альфачи настолько альфачи, что разработали свои собственные фирменные бланки для оставления обращений, а обычные книги жалоб - атавизм и более не используются.
Ну, что ж.. чем больше они себя закапывают, тем лучше. Добавим и этот факт к жалобе в ЦБ. + В Роспотребнадзор напишем жалобу.

Ну, и соответственно, в полицию вчера зашел, КУСП взял по написанному заявлению.