Детектив о пропавшем заказе: как Яндекс Еда отказывает в возврате и списывает одобренный чарджбэк, а ресторан выдумывает звонок
Всем привет! Давно читаю Пикабу, но писать посты не решался до ситуации с Яндекс Едой @Yandex и их «непревзойденной» клиентоориентированностью.
Спойлер: Заказ не привезли, деньги не возвращают, поддержка общается скриптами, а ресторан нагло врет про мифические звонки и смену адреса. Дальше будет много текста и скринов общения с поддержкой Яндекса, рестораном и банком.
А теперь подробнее и по хронологии:
11.03.26 в 20:17. Моя девушка оформляет заказ из ресторана. Адрес доставки: Улица, Дом, 1-й подъезд, 1-я квартира.
22:28 (прошло больше 2 часов). Заказа всё еще нет. Пишем в поддержку с вопросом о статусе (в приложении висит «Доставляется»). Нам отвечают: «Курьер скоро будет».
22:32 (спустя 4 минуты). Внезапно поддержка пишет: «Вы получили заказ?». Обновляем страницу — статус сменился на «Доставлено». Как я понимаю по времени на чеках, ресторан или сам Яндекс тупо закрыли заказ сразу после нашего вопроса в чат.
Начали выяснять, что с заказом, где наша еда. Требований о возврате сначала даже не было, просто хотели узнать, что происходит. В ответ - гениальные скрипты от ботов: «Компенсация в вашем случае не предусмотрена» и «Зафиксировали информацию, в будущем не повторится». Эти сообщения звучат как: ваш заказ пропал, деньги мы оставим себе, но вы заказывайте еще, честное слово, больше так не будем.
Дважды звонили через приложение. Живые операторы работают просто как автоответчики: «Мы ничего не решаем, идите в чат». Просили зафиксировать жалобу и дать ей номер для дальнейшего отслеживания статусов обращения на что получили отказ. Пообещали что старший специалист напишет на почту, была надежда что пообщаемся с человеком, но туда пришел тот же самый бот Женя (или человек, который общается исключительно копипастом из скрипта).
Теперь переходим к самому абсурду!
После безрезультатной переписки с поддержкой Яндекса, написали напрямую ресторану в ВК.
Их ответ я даже не знаю как комментировать:
«Мы доставили заказ во 2-й подъезд, в 33-ю квартиру. Мы с вами созвонились, и вы сами велели нести туда» - не точная цитата, но она передает весь смысл 20-ти минутного диалога.
Это полный бред и ложь.
В 22:54 нам звонит представитель ресторана (через внутреннюю линию Яндекса с предупреждением о записи). Минут 20 он пытался нам доказать что они точно доставили нам заказ, что 100% звонил и что МЫ САМИ велели нести заказ в другую квартиру. Во время телефонного разговора он так же прислал в ВК скрин якобы в 22:08 он нам дозвонился через подменный номер Яндекса, мы минуту разговаривали и поменяли адрес доставки (точнее дом остался тот же, но подъезд и квартира другие).
Напоминаю! В 22:28 заказ всё еще висел в приложении как «Доставляется».
Мы заказали детализацию звонков у оператора. Угадайте что? Ни одного входящего звонка в указанное время там нет. (Номер для поста частично замазан, но в переписках с поддержкой Яндекса и рестораном его видно целиком). В детализации зафиксированы только наши 2 звонка в поддержку и входящий от ресторана постфактум - и всё.
После всего этого мы попытались оспорить платёж в банке (чарджбэк) и легли спать. Наутро видим от банка сообщение, что сумму вернули на счет. Заходим проверить - денег нет. Почему? Потому что Яндекс тут же списал их обратно! В чем тогда смысл чарджбэка @tbank.ru? Поддержка банка пока обещает, что вопрос решится до 15 марта.
Думаю, многие здесь сталкивались с подобными отказами от Яндекса. Подскажите, как лучше поступить прямо сейчас:
Ждать решения по чарджбэку от банка до 15 числа?
Не ждать и сразу писать досудебную претензию?
На кого именно писать претензию? На ресторан (отнести им лично) или на сам Яндекс (отправлять заказным письмом)?
Буду очень благодарен за любые советы и помощь, так как не сталкивался с такими ситуациями, я не совсем понимаю, как лучше действовать. Это мой самый первый пост на Пикабу, поэтому не судите строго за возможные ошибки или сумбур. Заранее спасибо всем откликнувшимся!