UtanMening

Привет, Пикабу!
Видела здесь несколько постов на тему того, что, мол, работать с ТК невозможно, вечно сроки горят, то вовремя груз не привезут и т.д, поэтому решила немного рассказать, как все это происходит с другой стороны.

Скажу сразу, работаю в ТК примерно полгода, опыт и понимание того, что происходит, какой-то имею, но, возможно, еще не знаю всех тонкостей.
Итак, поехали.

1. Оповещение.
Когда груз прибывает на терминал, работники ТК должны оповестить получателя о данном грузе. И уже тут могут начаться проблемы:
а) неверные номера получателя.
Зачастую сами отправители указывают неверные номера получателя, но еще чаще бывает так, что ошибается тот, кто сдавал груз для отправки. Одна неверная цифра, и вот уже при попытке оповещения получателя оператор слышит вместо "Здравствуйте!" истеричное "Не звоните сюда!!! Это номер ребенка, откуда он у вас??!" или что еще лучше "Да вы там о****ли что ли в такую рань звонить?? Вы кто такие? Я никаких ИП Пупкин не знаю!! Не звоните!". Хотя чаще всего встречается адекватная реакция, но подобные случаи убивают настроение напрочь. Тут уже начинается супер-расследование, попытки уточнить контакты, а если еще и отправитель молчит, это может растянуться на несколько дней.
б) неточные номера получателя.
Вот есть у нас, допустим, клиенты ООО "Истерика на каждом шагу" и их нужно оповестить о прибытии. А номер указан только один - городской, многоканальный, без добавочных, без фамилий и званий. И вот ты сидишь, дослушиваешь дурацкую музычку и милый голос девушки, уверяющей, что мой звонок очень важен для них, здороваешься с секретаршей и говоришь, что кто-то должен принять информацию, как начинается:"Я не знаю, чей это груз! Я незнаюнезнаюнезнаю, кто заказывал! Я не буду ничего принимать, никакую информацию, фамилию тоже называть не буду!". Сложностей от этого меньше не становится.
Сразу скажу, как и у любой компании, у нас есть постоянные клиенты, и операторы колл-центра находятся зачастую в одном помещении и оповещают каждый "своих" клиентов (происходит дележка, мы, например, между собой по буквам делим квитанции), и если из раза в раз происходят какие-то траблы, клиенты "сложные", то еще перед обзвоном оператор готовится к звонку, набирается смелости и терпения.

2. Входящие звонки.
О, это, пожалуй, самое любимое.
Банальная ситуация - звонок:"Здравствуйте, мне груз пришел/вы мне звонили/мне сказали, что мне что-то отправили". И тишина. Либо 5 минут неразборчивого описания, что пришло, в какой коробке, из какого города, и вообще что кошку бы пора кормить, но вот он щас узнает все и покормит. Самое главное в этом деле - фамилия получателя, трэк-код или название/инн компании-получателя. Иногда узнать даже это от клиента бывает очень сложно.

3. Доставка до адреса/оплата.
Первое, что хочется сказать - наличка это удобно! Для операторов. Хотя нет, для клиентов тоже. Почему? Потому что не надо мучиться со счетами. Я понимаю, что есть компании, которые платят только по счету. От этого не легче никому. Во-первых, счет нужно сначала отправить. А до этого еще и узнать, куда именно отправлять. Выяснение адреса электронной почты тоже по-своему искусство. Кто-то диктует почтовый адрес(городской), кто-то букв не знает, кто-то точного написания слов, а некоторые даже умудряются продиктовать
адрес сайта типа www.yaneznayusvoyupochty.ru. Это уже не говоря о том, что иногда диктуют заведомо неправильную почту, а потом звонят и кричат, что ничего не получили, банковский день закончился, бла бла бла, но виноваты всегда все равно мы.
И вот клиенты оплатили, ноооо ... оплата по базе еще не прошла. Вот тут есть некоторые сложности. Начиная от выгрузки в бухгалтерию и до бесконечного количества карточек клиента. Деньги могут прийти не в тот город, не на ту карточку, не в полном количестве например, за прошлые долги), не в то время или вообще не прийти. А еще плательщиком может быть не тот, кого ожидали. И в таком случае "а можно я вам деньги заплачу" не сработает, ну или займет какое-то время.
И соответственно, если нет денег, то и нет доставки. А вот тут уже интересней!
"Почему мне не сказали, что мне сегодня не доставят мой груз?!"
Представим ситуацию. На терминал за день прибывают грузовые машины. Это может быть небольшая газель или огромная фура. Несколько фур. И в каждый находятся ваши грузы. И мы должны вам об этом рассказать. Например, за день около 300 квитанций. По каждой нужно совершить звонок, предложить доставку, уточнить время и адрес, отправить счет и т.д. На это уходит масса времени и сил. Иногда не хватает всего рабочего дня. У нас просто нет возможности отследить, оплатил ли ИП Истеричкин доставку и отзвониться ему. Мы всегда говорим, что клиент должен позвонить сам и узнать, прошла ли оплата, потому что это в наши обязанности банально не входит. Особенно если это "проходной"клиент и у них нет персонального менеджера. После обзвона квитанция перемещается в другой раздел базы, и мы ее больше не видим в задачах. Поэтому подобные вещи зависят зачастую от самих клиентов - один звонок поможет вам понять, прошла ли оплата, будет ли завтра доставка или нужно забрать груз сегодня, раз оплата еще не поступила, время выгрузки машины, документы, время работы терминала и т.д.

Пожалуй, пока хватит.
Это мой первый пост на Пикабу, спасибо, если прочли все до конца, извините, если местами что-то сумбурно и непонятно написано, опыта в этом пока очень мало, если будет интерес публики, буду писать еще - подробней про оплату, доставку, забор, внесение изменений, проблемные или потерянные грузы и т.д. Готова отвечать на вопросы, если таковые будут.
Спасибо за внимание!