У нас IT-ипотека.
Нет, мы не айтишники. Нет, зарплаты не шестизначные. Да, сами иногда удивляемся.
Платим уже третий год. Всё было стабильно: каждые полгода прилетает напоминание - «подгрузите документы, не забудьте подтвердить ставку». Привыкаешь, как к будильнику. Клиентоориентированность, зелёный комфорт, всё красиво.
И тут — новый период.
А напоминаний… нет. Ни в приложении, ни в смс. Тишина.
Ну и закономерный итог — срок мы, конечно же, пропустили.
Звоним в банк, нас уверяют: «Ничего страшного, не переживайте, загрузите документы – всё вернётся как было (спойлер: переживайте).»
Сказано — сделано. Загружаем. В личном кабинете черным по белому написано: «Документы приняты» Перепроверяем, ставка — снова льготная.
На всякий случай контрольный звонок: «всё ок?»
Первый баг (мы ещё думали — это фича)
День списания. Все по стандарту, заходим, проверяем. Обычно списывается ~40 000. В этот раз — 15 000. Удивились знатно. «Ого… это что, скидка?»
Даже как-то неловко стало. Но мы, к сожалению, порядочные идиоты
Звоним: «Ребят, ситуация сюр: мы вам деньги заплатить хотим, вы нам проценты забыли списать»
Ответ: «У вас всё списано, вы нам ничего не должны»
Они: «: «Вы не переживайте, позже процент спишется.»
Второй месяц: дежавю бесплатный сыр продолжается.
Снова списывается только тело. Снова звонок. Снова: «Вы нам ничего не должны»
На этом этапе мы уже начали чувствовать подвох, но решили:
ну не могут же они…
Спойлер: еще как могут.
А вот теперь начинается настоящий аттракцион
Приходит налоговый вычет. Уже поделили этот вычет на свои расходы, ну никак не планировали вкладывать в наш замечательный зеленый банк.
О, сейчас в стройку вложим, хоть что-то приятное.
Утро. Сбер такой: «-101 000 рублей, с добрым утром, спасибо за участие»
Без предупреждений. Без уведомлений. Просто списали.
Расшифровка в графике платежей— отдельное искусство:
И бонусом ежемесячный платёж вырос на 200 рублей.
(мелочь, но приятно… банку, за весь срок — ещё +40 000, приятный апгрейд)
Поддержка уровня «квест пройден не будет»
Пишем. Звоним. Пробиваемся через бота (это отдельный мини-босс).
Наконец дозвонились живому человеку, а он нам и говорит: «Сейчас оформим заявку». Успокоились немного, отложили все до завтра. На следующий день заявки нет.
Пишем снова: ответ от бота «заявки нет» (сообщение удаляется через секунду, как будто мы это придумали). Даже не успели сделать скрин от удивления и негодования. И тут ответ от живого оператора:«номер заявки такой-то».
Нам уже интересно, что это было, что ждет в дальнейшем и какой выход из этой ситуации. Тут начинается цирк: один оператор подключается → отписка → отключается, второй делает то же самое, третий повторяет за своими коллегами. 3 часа такого «зеленого обслуживания» за которые они не могли ответить что заявка создана через внутреннюю программу и отследить я, смертный, её сам не могу.
Финал: Решение по заявке будет 24 апреля.
И вот 24 апреля. Финал? Нет.
Выясняется: номер заявки не тот, это написали прошлогодний
новой заявки — никто не создавал. Операторы продолжают играть в «угадай версию правды»:
«вам отправляли уведомление»
(мы скидываем скрины — уведомлений нет)
«отсутствие уведомления — не основание»
«На нынешний день график актуальный, а то что вы скидываете 2 предыдущих графика за февраль и март мы в расчет не берем, график это не основание»
И вот наконец честный человек на линии (редкий дроп):
«Да, была техническая ошибка, из-за которой у многих клиентов неправильно списывались деньги. Сейчас всё исправили и списали как по обычной ипотеке.
Из моей практики - никому деньги не вернули.»
Менеджер предложила прийти в отделение банка и написать заявление с указанием всей истории. Возможно ответ дадут, но по практике – никому еще деньги за эту ошибку не вернули.
Идите в отделение, пишите заявление, может быть рассмотрим, но, если честно… ну вы поняли.
Сбербанк — это не банк.
Это зелёное казино.
если они ошиблись — платишь ты
если ты ошибся — платишь ты
если никто не ошибался — всё равно платишь ты
А мы…
остались без ремонта, зато с новым опытом взаимодействия с системой, где «всё списалось корректно».
Мы, конечно, могли молчать и радоваться «нулевой ставке». Но решили быть честными.
Сбер тоже решил быть честным. И честно забрал всё сразу.
Сбербанк, если это «нормально» — напишите сразу правила игры, чтобы клиенты хотя бы понимали, в каком казино участвуют.
