Клиентоориентированный сервис⁠⁠

Хочу поведать небольшую историю своего неудачного опыта заказа в одном интернет-магазине. Сразу хочу предупредить, что не будет никакой жести, кальянов на 5 жуках и тп, просто история о сервисе категории Г.

Итак, захотелось мне почувствовать себя творческой личностью, а какая же творческая личность без фотоаппарата? (та, у которой руки из нужного места растут)

Значит оный фотоаппарат нужно приобрести! Процесс выбора оставлю за кадром, скажу лишь, что вскоре модель была выбрана, и я направился на яндекс маркет, чтобы заказать ее с минимальным ущербом для бюджета. Стандартный алгоритм: отсортировать по возрастанию цены, найти первый с хорошим рейтингом и большим числом оценок. Подходящий был найден буквально сразу же, знакомьтесь, герой рассказа - магазин http://foto-market.ru/ aka Фототехника

Угу, найдешь всё. Но не факт что получишь.

Смотрим что нам ЯМ говорит о магазине

Хммм... 5 баллов, 2418 отзывов - выглядит отлично!

Да еще есть онлайн оплата картами и самовывоз из центра недалеко от метро.

Чего еще желать? Беру!

В общем, заказал утром в понедельник Canon 750d + 50mm 1.8, оплатил заказ онлайн (роковая ошибка), выбрал самовывоз.

Вскоре перезвонил сотрудник и сказал, что как только деньги поступят, со мной свяжутся и согласуют время самовывоза. Немного странно, но ок. На вопрос, сколько обычно идут деньги, ответил, что в течение часа должны прийти.

Хорошо, жду час, жду два - никто не звонит. Через 5 часов набираю сам - сначала сотрудник долго не может найти заказ по номеру, уточняет что именно было в заказе, потом подтверждает, что деньги пришли и:

"С Вами свяжутся завтра..."

"Отлично!" - говорю я

"...или послезавтра! Спасибо!" - добавляет сотрудник и вешает трубку.

Вот это поворот.

Во вторник никто не позвонил.

Идет среда, никто не звонит. В 4 часа звоню сам - говорят что заказали со склада и сегодня или, в крайнем случае, завтра со мной обязательно свяжутся и согласуют время.

Это уже начинает немного раздражать, но ладно, у всех бывают накладки. Жду, проходит среда, никто не звонит.

В четверг в 3 часа опять звоню сам - говорят что сегодня обязательно должны привезти и где-то в 6-7 мне сообщат о наличии. Опять же, странно, но куда деваться. Проходит 6, проходит 7 - никакой реакции. В очередной раз звоню в 7:30 - не берут трубку. С 3(!) раза дозваниваюсь, и мне говорят, что (пада-пада-пам) сегодня не привезли, но вот завтра со мной свяжутся...

В общем, это финиш. Никакой пунктуальности, на просьбу назначить точное время начинают бубнить про невозможность сказать заранее и блаблабла. Что особенно бесит - сотрудники постоянно мямлят бэ-мэ, каждый раз говорят что курьер позвонит мне за час (у меня самовывоз), не могут найти заказ по номеру, а один на уточняющий вопрос ответил: "Ну да, мне так сказали...". Полная некомпетентность и безответственность. 4 раза обещали позвонить и 4 раза мне пришлось звонить самому.

Предоплаченный заказ, одни из самых ходовых товаров, и даже доставлять не надо. Но нет, нормально выполнить такой "сложный" заказ не по силам для данного магазина. Прошло 4 дня, заказ я все еще не получил.

Еще одна мелкая, но неприятная деталь - ни одного подтверждающего email: ни о факте заказа, ни о поступлении денег, ни о сроках поставки я так и не получил.

Для меня очень и очень странно подобное обращение со стороны магазина, я много лет заказываю самые разные вещи в интернете, и почти всегда опыт был положительный, с таким наплевательским отношением столкнулся впервые.

Вы спросите, как же может магазин с таким сервисом иметь много положительных оценок?

Возможно, что мне просто не повезло, и у остальных клиентов остается самое положительное мнение, но возможно также, что вот такие штуки реально работают:

Мне особенно нравится уточнение "полезный" =)

К чему я все это написал?

1) Вполне очевидно, хочу предостеречь от заказа в данном магазине, если только вы не страдаете от дефицита общения и излишка свободного времени.

2) Предупредить от излишнего доверия отзывам на ЯМ.

3) Накипело. Честное слово, никогда не писал отрицательных отзывов, но вот достали.

PS

Заказ то я до сих пор не получил, так что, может быть, самое интересное еще впереди...