Мастерские, клиенты и их взаимодействие⁠⁠

Я больше того скажу, у Lenovo один период еще хуже чем у НР было с корпусами. Приносит клиент такой ноут, предупреждаем, что вот так и так, корпус может вполне разобраться 1 раз и  не собраться - готовы? Да? - ок, делаем, нет? - ну на нет и суда нет и ремонта тоже. А если каждому, кто принёс на чистку такой ноут менять корпус за свои деньги, а вы я так понимаю хорошо осведомлены о ценах, то работать смысл пропадает, ибо цена чистки к примеру в несколько раз ниже затрат на корпус, а кто станет работать себе в убыток? Особенно в маленьких городах, где мастерским куда сложнее работать, чем в крупных городах. Ну а если людям хочется и рыбку съесть и.. ну, вы меня поняли, то так не выйдет.

Почитал. Даже скопировал для вас.

13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Тогда времени ни на что не хватит.

И от стояния клиента над душой гибнет втрое больше нервных клеток, вы знали об этом?

Ну тут как то вопрос даже не про мастерские, а про магазины скорее. А покупая расширенную гарантию, покупатель должен отдавать себе отчёт, что это в принципе навязываемая услуга и поинтересоваться, кто конкретно будет по расширенке ремонтировать устройство. Вообще об этом должен информировать продавец, но у нас продавцы как правило так не делают и вот тут уже действует законное основание для взыскания с продавца по пункту 4 закона № 2300-1 "При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги)."

Потребительский экстремист почти всегда пойдёт нахер, т.к. в нормальной мастерской всё заранее обговаривается и всё оговоренное фиксируется. Насчёт примера описанного вами - сразу видно что ничерта не шарите в данной области. Ответственность за гарантийную целостность аппарата целиком лежит на клиенте. Более того, если он принесёт технику на гарантии в неавторизованный сервис и ему там поставят только оригинальные запчасти или даже просто разберут и соберут обратно, а потом что то ещё случится и он пойдёт в асц, то ему там 100% откажут и даже не из за запчастей каких то не оригинальных, а просто по факту вмешательства любых неавторизованных лиц и за это ответственен клиент и только клиент, так что нагнёт он в данной ситуации только сам себя. Если человек думает, что он самый хитрый и хочет кого то трахнуть - он может попробовать это сделать, но это совсем не значит, что у него получится.

Всю ответственность по действующему законодательству мастерская соблюдает. Если сломают вам технику, значит будут бесплатно делать или возмещать средства. За выездных мастеров не могу ничего сказать, вряд ли что то вы вернуть сможете, а стационарные мастерские скорее всего выплатят, хотя за всех опять же не знаю. Мы честно работаем, но слава прямым рукам мастеров, пока ещё не было случаев, когда мы были должны деньги клиентам за сломанную технику.

Да, понимаю полностью, у нас тоже много такого бывало, неадекватов кучи, потому и приходится всё на берегу оговаривать детально, чтоб зря не тратить свой труд, время и нервы.

Как показывает практика, клиенты довольно часто попадаются весьма наглые и считают, что им с порога уже что то должны. А вот относительно мастерских скажу так - есть очень много мудацких "сервисов" и особенно выездных петушар, которые портят/разворовывают/подменяют технику и вот после них у клиентов формируется стереотип о том, что все мастерские так делают. Но есть всё таки сервисы, дорожащие репутацией и несмотря на все стереотипы, клиенты потом убеждаются, что есть всё таки честные мастерские, которые несут ответственность. Жаль только, что этой ответственностью недобросовестные клиенты часто пытаются воспользоваться. Вот для этого и прописываются те моменты, которые могут быть использованы не совсем честными людьми.

Так, ну теперь насчёт пунктов 2,6,7 скажу. Пункт 2:клиент приносит ноут, заявляет, что у него перегревается ноут, надо почистить, а у ноута петли затянуты донельзя и при открытии он топкейс поднимает аж, то есть крепления внутри уже оторваны и если его разобрать, то велик риск что собрать обратно без замены корпуса будет нельзя, поэтому мы предупреждаем клиента об этом, т.к. если он корпус менять не захочет, а готов платить только за чистку, то волшебства не произойдёт и корпус сам не починится и мы не обязаны это делать, т.к. клиент вовремя не позаботился о сохранении целостности корпуса ноутбука и довёл его до плачевного состояния. Пункт 6: Если прочитать его до конца, там написано "в случае грубых нарушений условий эксплуатации", что означает залитие техники, механические повреждения и температурное воздействие. То есть если вы зальёте ноут, а ещё к примеру он полежит после этого с недельку, то велика вероятность, что его плата сдохнет полностью, либо её получится восстановить, но так как коррозия может где то на плате продолжиться (да, даже после хим отмывки такое бывает), то плата может сдохнуть позже. Хотя всегда есть верный вариант - замена материнки, которая стоит в разы больше работ по восстановлению, зато гарантию дадут как на новый ноут, но ведь за такой вариант люди платить не хотят. Пункт 7 работает по той же вышеописанной причине, ибо залитие есть залитие, на него гарантию не один нормальный сервис не даст, ибо знает что это такое.

п1 - для восстановления данных у нас в принципе отдельная квитанция, по данной квитанции приём таких заказов мы не осуществляем, т.к. в отношении данных есть нюансы.

п2 - принесли ноут с проблемой конкретной - не включается, мы спрашиваем у клиента только ли эта проблема его волнует? т.к. после решения поставленной задачи может выясниться, что не работает клава и вайфай модуль к примеру. Если говорит, что только эта проблема волнует - соответственно и делаем только эту задачу, ибо за остальные возможные проблемы человек не готов платить да и собственно его дело какую музыку заказывать. Вариант с поломанным корпусом - вот приносит человек ноут, просит заменить матрицу, а она сломалась по причине адового затяга петель, когда при очередном открытии петли просто не выдержали и сработали на излом, что вывело из строя матрицу. Объясняем, что помимо замены матрицы нужно менять соответственно и петли, а бывает ещё и крышку приходится, если крепления вырваны на ней - клиент говорит, что ему это не важно и хочет поменять только матрицу - ок, его право, но предупреждаем, что собрать это не предоставляется возможным и он зеберёт ноут в виде "лего". Устраивает - делаем и никто ничего не предъявит, потому что согласовано и зафиксировано.

п3 - двойной размер оплаты берётся за то, что придётся отложить работу над очередным ноутом и в качестве компенсации придётся сделать скидку тому клиенту, чей ноут будет отложен на время в сторону, плюс возможно придётся внепланово заказывать доставку запчастей, чтобы срочно отремонтировать. НО(!) если двойная цена для спешащего клиента это дорого, то он всегда может стать в очередь и сделать всё по обычной.

п4 - тут похожая ситуация с п2 - вот мы решили задачу невключения ноута и далее наш клиент не просил проверять все узлы, то есть ему нужна была целевая диагностика конкретной неисправности и её устранение, остальное сказал сам сделает - хозяин барин, делаем согласно его воле и подписанному договору.

п6 - "Или вставлять приложение с перечнем, где такие нарушения будут указаны явно." - согласен, берём на вооружение, спасибо.

п9 - просто стараемся написать так, чтоб человек понимал свою ответственность (не перед нами, перед законом естественно) и осознавал возможные последствия. Документы об изъятии безусловно клиенту предъявлены будут в таком случае, т.к. полиция их в обязательном порядке выдаёт.

"Есть еще момент - не следует сильно жать на фразу "не несет ответственности". Есть постановление от 14.03.2014 N 16. В двух словах - если вы накладываете на вторую сторону кучу обязательств, а на себя - нет, то суд может постановить, что чересчур обязующие пункты могут быть признаны ничтожными." - ну тут да, соглашусь, стоит скорректировать общий текст, спасибо.

Был такой случай у нас. В одном из комментов уже писал об этом. #comment_197931983

Если такое случается и технику представители полиции изымают, они выдают акт изъятия и клиенту в таком случае сервис ничего не должен, ему просто выдадут копию акта и дальше он сам разбирается со своей техникой и правохранительными органами. Сервис может встрять только в одном случае - если выкупит у клиента краденную технику - её просто опишут и изымут - наказания для сервиса не последует, ибо он не может проверить факт законности владения техникой до выкупа, но деньги вложенные потеряет.

А за что переживать человеку, который работает честно? И кстати, мы хоть и не обязаны, но всегда спрашиваем клиента не на гарантии ли устройство и предупреждаем о том, что после нашего вмешательства гарантия 100% слетит.

Такая ж ситуация с диском была, данные были очень нужны, бабки - не вопрос, ни бабок, ни кренделя этого так и не увидели, диск лежит по сей день в офисе)

Ок, я не жду 3 года и подаю иск о возмещении затрат, понесённых мною на ремонт устройства, т.к. человек не забирает его и вообще не идёт на контакт/не выходит на связь например, ведь я несу убытки из за него. А кто мне покажет документ закона, обязывающий меня безвозмездно кому то что-либо делать? То, что вы в суде проиграли, это совсем не означает, что ваш юрист хорошо разбирался в такого рода ситуациях, ибо как минимум он подал бы встречный иск о возмещении затрат понесённых мастерской. Если вы думаете, что я трэшую и выкидываю клиентскую технику - это вы зря конечно, а вот то, что я пытаюсь выработать адекватный документ, привело меня к идее помимо прочего узнать мнения людей, что собственно сейчас и делается.

Да, как раз сейчас перечитал статью данную, там так и указано - 2 месяца и продажа, потом забираем часть положенную за ремонт, остальное отдаём клиенту или ложим на депозит до его явки. В общем, спасибо, дельный совет)

По ходу да)

На основании здравого смысла. А теперь покажите мне закон, запрещающий такой пункт в квитанции, либо закон, обязывающий меня хранить годами чью то клиентскую технику, в которую к тому же вложены мои средства, труд и знания?

Да, по п2 мы спрашиваем человека, хочет ли он общую диагностику после решения основной проблемы - чтоб у него потом не было вопросов.

таракахи эт жесть) но таки это не считается грубым нарушением условий эксплуатации))

Телефоны не чиним, не знаю, а вот ноутовсие платы фоткаем под микроскопом. Насчёт нормальных и дебилов  - согласен) По пункту 5 - да, даём бумагу с печатью и результатом диагностики (что надо менять, модель чипа и т.д).

По первому пункту да, у нас это отдельная услуга со своим договором.

п2 - тут есть очень частый и значительный нюанс - если материнская плата ноутбука к примеру не исправна, то все остальные косяки смогут быть обнаружены исключительно после ремонта и заказчик должен это понимать. С этим ничего не поделаешь.

п3 вы говорите о видюхе в компе)) за замену её мы денег не берём вообще, а видюху заказчик покупает сам, мы не заморачиваемся перепродажей продукции ситилинка и dns ради 500 р навара)) Двойная цена в данном случае распространяется на работы и затраты понесённые на доставку и расходные материалы (химию, термоинтерфейсы), стоимость запчастей остается одинарной для клиента.

п9 - спасибо, приму на вооружение)

Доноров мы тоже покупаем конечно, без них никуда, ну а в остальном опять же - если целесообразно.

Есть такая штука, как целесообразность) Вот если она переваливает за условную единицу адекватно-номинальных стараний, тогда да, если же там и дорожки местами сгнили, или надо пол платы элементов менять, то этот геморрой не стоит свеч.

А я не смешиваю ответы на разные комменты. Тут ты спетросянил, а там чё написал ща почитаем.

А юмор твой судя по всему в Петросянах измеряется

Всё верно. Никто не будет делать что-либо за просто так.

Я в РФ работаю, а вы?

есть такое дело)

Ну хорошо, раз без подтекста) А насчёт других законов у нас - это я так понимаю, вы в другой стране работаете?

А чем отличается договор в мастерской от других договоров? Это такой же документ, где 2 стороны оговаривают условия и подписывают документ в случае, если обе стороны эти условия устраивают. Главное чтоб не было противоречий с действующим законодательством. Всё, более ничего не требуется. А если вам удобно думать, что вы клиент-альфач всеебущий - без проблем, когда вас натянут ответным иском, тогда я посмотрю на задумчивость вашего лица. Такие случаи уже были, у знакомого сервис и такой вот клиент решил, что может запросто поиметь мастерскую, по итогу поимел решение суда о взыскании с него убытков, которые понесла мастерская. А хранение уже обсуждалось, читайте выше - пени будут капать и их придётся оплатить, а нет - ок, ОКВЭД открывается и гоу, оплачиваем как в камерах хранения на вокзале ответственное хранение, но уже не по рамерам пени за просрочку, а по цене, указанной в договоре, который придётся подписать при приёмке аппарата на ремонт, ну или пойти со своим аппаратом сломанным дальше.

Мы тоже без рекламы работаем, чистый сарафан. Но относительно бесплатной диагностики моё мнение отличается, т.к. зачастую диагностика то и есть самое сложное в ремонте, заменить смд/бга компонент не так уж и сложно в конечном счёте, а вот найти причину - тут уже требуется квалификация. Да и в целом хочу отметить, что сейчас почему то сложилось такое мнение, что именно сервисники по электронике должны что то кому то диагностировать бесплатно - в связи с этим вопрос, а счего ли? Попробуйте обратиться за какой либо другой бытовой услугой - никто без оплаты и пальцем не пошевелит, заехать в автсервис прочекать простую ошибку сканером за 5 минут - плати. А нас, видимо, воспринимают как отдельную касту, которая априори кому то что то должна делать бесплатно. Я считаю, что свой труд надо уважать. Один раз клиент стал возмущаться диагностикой своего компа в 500р, на что я его спросил "товарщ, а скажи мне, за каким членом ты принёс его сюда, потратил наше время, труд и знания, накопленные годами? думаешь, нам интересно бесплатно ковыряться в чьём то чужом хламе?" вот тогда видимо дошло, он почесал репу, молча отдал деньги и свалил.

И в чём сила?

Пункт 2 - вы приносите ноут с проблемой "не включается" и просите решить именно эту проблему, вы не просите проверить работоспособность всей клавиатуры, диска, ОС. Вам устраняют причину невключения - например замыкание в первичной цепи питания, ноут начинает включаться, запускается DOS, заходит в биос. Всё, на этом миссия выполнена - вы ведь это просили сделать. Вдруг остальное вы сами умеете и не хотите платить лишнего - это ваше право. Вот это называется целевая диагностика. А общую мы в принципе не предлагаем клиентам сами, а только если приходит клиент и говорит "ребята, мне надо почистить его, клаву поменять, ну и проверьте его комплексно, мож ещё чё из строя вышло, а то он 2 года валялся в машине, а ща мне его надо к работе подготовить" - в этом случае мы говорим ему, что это комплексная и проверяем абсолютно все узлы ноутбука.

Пункт 7 - поверьте, не только судмедэксперт может сказать время, когда произошло убийство, но и мастера так же могут определить, когда ноут был залит, а в придачу к этому фотофиксация не даст клиенту схитрить и что то на кого то перевесить. У нас один раз после разоблачения мужик с женой поругался из за того, что она до последнего врала, что не заливала ноут и пыталась обвинить нас в том что мы якобы что то начудили, когда показали всё мужику - он с нами поржал, извинился, а с ней потом был разговор)) А следы залития в залитом ноутбуке бывают не всегда, так что внешний осмотр не показатель (насчёт телефонов не знаю точно, мы их не чиним, но там вроде есть индикатор залития даже)

Кстати раньше, когда экономическая ситуация была получше, залитики и прочие жестокие поломки решали для простоты модульной заменой и клиент был готов платить и гарантию ему давали солидную, а сейчас пытаются даже безнадёгу оживлять, если это будет хоть немного дешевле чем полная замена. Времена печальные нынче, вон, даже год очковый..

Со стороны клиента смотрит закон и клиент, а со своей стороны смотрю к сожалению только я, законом мастера почти не защищены, поэтому оговаривая данные условия, мастерская обеспечивает себе хоть какую то правовую защиту.

Где у клиента будет написано, что он цел? На лбу? У нас фото фиксация ведётся, скоро будет видео ещё. И если клиент принесёт ноут в заклинившими петлями и вырванными креплениями - ему либо придётся делать корпусной ремонт, либо он заберёт конструктор, либо он пойдёт со своим чудом домой без ремонта вообще.

И это правильно, я тоже) Не зря ведь пели гардемарины "не можешь срать - не мучай жопу"))) Некоторым клиентам приходится чуть ли не так отвечать, когда навязывают заведомо безнадёжный аппарат на ремонт) "Сорри, но хирургия тут бессильна")

Адекватно. Справедливо. Согласен.

Хорошие принципы. Я тоже бывает отказываю в ремонте, когда приносят вхлам ушатанное, ибо потом сюрпризов не оберёшься))

Дело в том, что отвечает мастерская перед клиентом соответственно дейстующему законодательству. А пункты за что не отвечает конкретизированы потому, что в долбаном законодательстве таких нюансов не прописано и приходится это всё дополнять путём заключения договора. Насчёт возмещения в случае ухудшения работы после ремонта - это естественно, у нас те же условия, это ведь репутация мастерской.

Да, как я понял, ибо у нас тоже так. Всё справедливо должно быть - нашёл неисправность и можешь починить - диагностика платная в случае отказа, не нашёл или нашёл, но не смог предложить ремонт - бесплатно отдаёшь клиенту.

Тут прям да, очень выручает, сейчас над каждым рабочим местом будем устанавливать.

Ну ниже это уже обсуждалось, пункт под корректировку пойдёт, так что следите за комментами. А Насчёт полугода не смог найти инфу - ссылочку не дадите?

Ну а в чём конкретно противоречат можете указать? Я ж для того фидбэк и собираю, чтоб скорректировать. Вот пункт 10 уже под корректировку - ОКВЭД открывать не хочу специально для хранения, будут пени капать значит. По остальным пунктам хотелось бы детально что то услышать.

Ну хоть оплачена и то уже хорошо) А у меня лежит три аппарата тоже по несколько лет и не оплачен ни один)

Что, почти 13 лет чтоль лежит аппарат?))

Вот, спасибо за корректировку. ОКВЭД в принципе открыть не проблема, но по сути да, проще указать как у вас в условиях.