Как устроена техподдержка⁠⁠

На одной из прошлых работ чтобы получить помощь нужно было пройти несколько кругов ада линий техподдержки, как рекомендовано в ITIL.
Вся первая линия - это дознаватели в третьем поколении. Представьте: у вас горит работа, а они - ваше фио, телефон, скриншот ошибки, как зовут вашу кошку, где вы были, когда ваша прога "умерла"?
У них развита способность объяснять, убеждать и уговаривать, не обращаясь к разуму. (Не у всех, конечно)
Если пользователя все-таки не удалось убедить, что проблем у него нет, то в игру вступает вторая линия.
Со второй линией соединять нельзя, они там очень занятые и сами решают, когда взять заявку, в рамках SLA, конечно. Многие из них выросли из первой линии, но не обременяют память такими деталями и часто ругают первую линию за дурацкие заявки. И если первая линия - это легкая кавалерия, то вторая штурмует и удерживает пользователя, пока враг не взорвется от злости.
Третья линия появляется, когда вторая тактически отступает. Они вообще небожители, к ним, как на "Поле чудес", без подарков логов не суйся. Фактуру собери, ошибку на тесте воспроизведи, логи из кибаны приложи. Иначе - расстрел. Но это уже проблема второй линии.
Само собой, часто проблема решается сразу на первой линии или чуть попозже - на второй. И конечно, много специалистов, которые не будут просить человека отправить скрин ошибки, когда он жалуется на неработающую почту. Но что о них напишешь, кроме того, что они молодцы)
P.S. Всем крутых пользователей и крутых саппортеров. 😊