Суточно.ру: ситуация со сбоем на сайте и работой техподдержки сервиса
Всем привет. Пишу свой первый пост сюда с надеждой на силу Пикабу, чтобы рассказать про ситуацию, в которой сервис Суточно.ру, на мой взгляд, полностью перекладывает ответственность за собственные ошибки на гостей, несмотря на приложенные доказательства.
Мы бронировали 2‑комнатную квартиру в Казани для 5 человек. Из‑за непредвиденных обстоятельств пришлось отменить бронь. Потом проблему решили, снова связались с хозяином — он проверил статус на сайте и сказал, что квартира свободна, а для возврата брони нужно обратиться в поддержку. Бронь вернули через поддержку без проблем.
Приехали в Казань — и выяснилось, что квартира занята другими людьми. При этом ни у арендодателя, ни у техподдержки в интерфейсе не отображалась реальная занятость. То есть сбой был именно на стороне сервиса: из‑за него нам позволили вернуть бронь, не видя реального статуса объекта.
Хозяин пошёл навстречу и быстро подобрал альтернативу — 1‑комнатную квартиру с 4 спальными местами (а нас 5). Других удобных вариантов в моменте не было, пришлось соглашаться. При этом хозяин сразу предупредил: новая бронь — это отдельная операция, она никак не связана с предыдущей предоплатой.
Важно: претензий к арендодателю у нас нет. Он сделал всё, что мог, чтобы нам помочь, и вёл себя максимально тактично. Проблема исключительно в работе сервиса и его поддержки. Причём сам Суточно.ру в ответах на обращения фактически отправляет разбираться с этим вопросом к арендодателю, хотя деньги (предоплата 990 рублей) получил именно сервис, а не хозяин, как это выяснилось в диалоге с арендодателем.
Дальше началось странное. В поддержке нам сначала сказали, что если мы отменим бронь в день заселения, нас выселят. При этом сам хозяин эту информацию полностью опроверг и заверил, что выселять нас никто не будет. То есть поддержка давала противоречивые и, как оказалось, неверные сведения.
Условия размещения объективно ухудшились:
-меньше комнат (1 вместо 2);
-меньше спальных мест (4 вместо нужных 5);
-новая квартира оказалась не просто далеко от изначального места заселения, но и ещё дальше от места нашей высадки с ж/д вокзала. Это сильно ударило по нашим планам в последний день пребывания в городе: пришлось тратить время и деньги на транспорт, менять расписание.
По правилам самого Суточно.ру при предоставлении альтернативы с меньшим количеством комнат или спальных мест гость имеет право на возврат. Мы просили вернуть 990 рублей или хотя бы начислить эту сумму баллами на баланс. К обращениям прикладывали доказательства: скриншоты переписки с администратором и голосовое сообщение от арендодателя.
Но на все претензии сервис отвечал отказом, причём несколько раз. Аргумент один: альтернатива была предоставлена и мы на неё согласились. Но ведь проблема не в том, что нам дали другой вариант, а в том, что из‑за сбоя в системе мы были вынуждены согласиться на худшие условия, хотя изначально всё технически было забронировано корректно. Аргумент два: мы, оказывается, теперь уже слишком поздно этим занимаемся, хотя попросил бы обратить внимание на то, что ответ на обращение пришёл на следующий день.
Получается, сервис допустил ошибку (некорректно отображал статус квартиры), из‑за этого условия для гостей ухудшились, планы были нарушены, а теперь не хочет нести ответственность и возвращать 990 рублей — даже в виде баллов. С одной стороны, сумма может показаться небольшой, однако стоит согласиться, что почти 1000 рублей на дороге не валяются, а учитывая, что варианты для заселения мы искали относительно бюджетные из-за возрастного и трудового состава отдыхающих.
Всем спасибо за внимание, кто ознакомился с нашей ситуацией. Если у кого-то есть советы относительно данной ситуации, будем рады услышать наставления.
Далее сравнения квартир и их стоимостей на данный момент на один и тот же срок проживания (указаны и там и там 4 человека к проживанию, потому что в 1-комнатной квартире нельзя выбрать 5)
Забронированная нами квартира, её условия и стоимость.
Квартира, в которой по факту пребывали.
