Школа контакт-центра⁠⁠

Контакт-центр в Альфа-Банке — это место, где многие начинают свой путь и получают навыки, которые помогают не только в карьере, но и в обычной жизни. Здесь учатся находить подход к разным людям и разбираться в любой ситуации за несколько минут — и это далеко не всё!

Анна Ошлокова, ведущий специалист группы обслуживания физических лиц, поделилась, в чём прокачалась на этой позиции.

Многозадачность

Мне одновременно нужно вести несколько диалогов, проверять информацию в разных системах. Постепенно я привыкла быстро переключаться между задачами и держать фокус на качестве ответа.

Этот навык здорово помогает и вне работы: легче планировать день, совмещать учёбу, домашние дела и личные проекты.

Чёткая коммуникация

Я работаю на первой линии поддержки и получаю заявки по самым разным темам. Если это не узкоспециализированный вопрос, я отвечаю на него сама. Наши клиенты не обязаны разбираться в банковских терминах, поэтому задача специалиста — сформулировать ответ так, чтобы он был понятен с первого раза.

Такая работа научила меня структурировать мысли и говорить по делу. Благодаря этому мне легче находить общий язык с разными людьми и в обычной жизни.

Понимание потребностей

Клиент не всегда может чётко сформулировать запрос. Иногда он пишет на эмоциях или просто не знает, как объяснить проблему.

Так я научилась читать между строк: задавать уточняющие вопросы, находить настоящую потребность и предлагать решение, которое действительно поможет.

Благодаря этому навыку я стала более эмпатичной и внимательной к чувствам людей в целом.

Стрессоустойчивость

У нас высокий поток обращений: иногда диалоги бывают непростыми, но важно сохранять спокойствие и продуктивность.

Работа в чате сделала меня уверенной в себе и собранной — я не боюсь сложностей и могу решать задачи, даже если обстоятельства меняются.