Дорогая ПЭК, история повторилась в точности, но на этот раз в Красноярске. В начале августа этого года нечистые на руку экспедиторы отдали моей клиентке половину кровати, которая весит около 50 кг, не смотря на то что кровать целиком весит около 100 кг. Клиентка, разумеется в этом не разбирается, приняла кровать и поставила свою подпись о приеме груза. Распаковав её, удивилась, связалась со мной, я как полагается оставил ОБРАЩЕНИЕ. Оно составлено 13.08.2025 года. Далее следите за развитием событий: - 14.08.2025 я звоню ответственному менеджеру. Точнее пытаюсь. Дозвониться не получилось. Знаете почему? Потому что НЕЛЬЗЯ! Не может связать меня оператор с ответственным менеджером, так как срок решения моего обращения 21.08.2025. Менеджер сам свяжется когда захочет, но не ранее 21.08.2025. - 18.08.2025 и 19.08.2025 ситуация повторяется: операторы говорят: ждите! __________________________ Давайте по-честному. Никто даже не пошевелился по поводу моего обращения. На складе в Красноярске потеряли ИЛИ УКРАЛИ половину кровати (металлический каркас), размером ДВА МЕТРА НА МЕТР. Это ведь не пакетик с орешками, который закатился за стеллаж. Это огромная кровать(её половина) весом 50 кг. _____________________________ - 20.08.2025 Я уже снова с чувством безысходности умоляю оператора, взывая к человеческим чувствам, помочь мне в этом вопросе. Она даёт мне номер директора филиала в Красноярске. Я звоню по номеру в общей сложности 16 раз в течение дня. Никто не берёт трубку и не перезванивает. - 21.08.2025 года, то бишь сегодня. Я звоню с утра, прошу связать меня с ответственным менеджером. Девушка оператор говорит что этого нельзя сделать. Менеджер сам свяжется со мной. Я звоню снова. Снова стена и вам перезвонят. Я звоню снова и потом ещё раз. И вот только что оператор сообщает мне что день то ещё не закончен, ждите, вам позвонят, сообщат. Никакую информацию она сообщить не может.
Красноярский филиал на сегодня уже закрыт. Что мне сообщат после?
ПЭК, Скажите, вам на всех клиентов плевать или только на меня?
Я маленький предпрениматель из Зауралья. Делаю мебель из металла и дерева ту, которая ЛОФТ или ИНДАСТРИАЛ или как-то еще, в общем из железа и натруального дерева (Не ЛДСП и не Шпон). Начинал это дело около 5 лет назад с нуля: отец дал мне всего 6 млн для начала, сами понимаете, сумма небольшая. Шучу, конечно, у меня и отца то нет)) Начинал своими силами с почти нуля на базе бизнеса, который начал из минуса, но это другая история.
Данная история произошла несколько дней назад, а началась два месяца назад. Пока формулировал пост эмоции попустили, но вот в тот момент подгорело у меня знатно.
Делаю, со всем прочим, я кровати из металла с мягкой обивкой и продаю их на Озоне и ЯндексМаркете.
1/3
Такого формата на металлокаркасе с мягкой обивкой.
Так вот заказал у нас клиент из Мск такую кровать в марте. Кровать крупногабарит, поэтому отгружаем через партнёрские озону ТК. В этот раз это был ПЭК. Кровать должна была приехать клиенту в первой половине апреля.
Надо сказать что кровать запакована очень хорошо: стрейч, картон, уголки из фанеры на важных углах (научены уже горьким опытом.). Упакована она в двух частях: 1. Мягкие изголовье и царги. 2. Металлическая основа. Между собой эти части смотанны стрейчем и скотчем целиком, лежат друг на друге и выглядят как однородный груз, вот так:
В общем, в обещанную дату доставки до подъезда, а это 13 АПРЕЛЯ, клиенту привозят кровать. Клиент заносит домой кровать и.....
....там оказывается половина кровати (мягкая её часть: изголовье и царги)
Ну мы тут же спекнули что в ПЭКе просто разорвали кровать на две части и доставили одну.
Он это понимает уже после того как распаковывает, то есть накладную уже подписал. Ну откуда он знает как там должно быть, ясное дело. Пишет нам, мы пишем в ПЭК. Создаём стандартную заявку об ошибке, поиске груза ну и все такое (скрины ниже).
1/2
Звучит многообещаующе, не так ли? Я доверяю ПЭК, я доверяю системе, я уверен что они заинтересованы в доставке и лояльности.
Ну мы дисциплинированно ждём. Так же поддержка Озон рекомендовала покупателю обратиться в поддержку ПЭК и решить этот вопрос самостоятельно, мы, разумеется, всячески помогаем. В итоге заявка в поддержку ПЭК подана, они обещают связаться с нами и клиентом и все решить, мы успокоились, занимаемся завалом на производстве и другими делами.
Проходит две недели+ , нам об этой истории напоминает клиент.
Я начинаю нервничать и переживать в таких ситуациях о том что клиенту неудобно и сроки затягиваются. Возможно, я не настоящий мебельщик :D
Мы звоним оператору. Выясняем что заявку закрыли так как не смогли нам дозвониться (!!!). И что интересно, по существу заявки ничего. Половину кровати не нашли, ничего не изменилось и заявку, *****, закрыли потому что не дозвонились.
Ладно, методично создаем вторую заявку или возбновляем эту под другим номером. Все это происходит по телефону. Клиенту сообщаем о всех действиях. Он терпеливо ждёт (Святой просто клиент!)
Спустя несколько дней по заявке НИ-ЧЕ-ГО. Мы сильно извиняемся перед клиентом. Снова звоним в ПЭК. Говорят что вроде(!!!) груз нашли. Но пока не знают на каком он точно складе. Мол факт пересорта имеется, свяжемся с вами потом, как выясним.
Наступает 15.05. Клиент пишет что с ним никто не связался до сих пор, мы ох*еваем изо всех сил что вопрос больше месяца не решен.
1/2
Естественно, никто в ПЭК не озвучивает сроки. Просто: мы вам сообщим через час или год. Хорошего дня!
После этого в процессе настойчивого разговора с менеджером отдела интернет-заказов ПЭК, сообщают что груз остался или уехал в на склад Екатеринбурга. (?) Вопрос решим и клиенту сами позвоним. Хорошего дня! (эту фразу они говорят в конце каждого разговора. И если на данном этапе мы воспринимаем это как должное, то дальше это звучит просто напрсото как издевка)
Клиента держим в курсе, переживаем. Он ждет. Очень очень я ему благодарен что он не послал нас и не написал отзыв с одной звездой. Святой и самый терпеливый клиент.
Ну чтож, мы доверяем: нашей проблемой занимаются лучшие специалисты!! Они ещё пишут "заявка добавлена в приоритетные" и сразу так спокойно становится, кажется что все бегают, разбираются, начальник из офиса поехал на склад груз сам искать. Хорошего дня! Авотхуй!
1/5
"Эффективный" способ решения проблемы
Тут уже я (до этого все общение вел мой сотрудник) начинаю с ними общаться. А я ж понимаю что это человеческий фактор, что с людьми надо аккуратно, что грубить не нужно. Так и общаюсь: в самом начале разговора сообщаю операторам что мое недовольство направлено не на них лично, а на конкретную ситуацию. Попадаю на понимающего менеджера Анну. Она по моей просьбе и негодованию дозванивается до конкретного склада в Бутово. Груз скорее всего находится там (Фух!). Выясняет что с грузом, перезванивает мне. В заявке меняется статус на: груз найден, пересорт, доставим за счёт ПЭК покупателю. Мне радостно сообщает что груз нашли, увидели глазами, заявка передана в логистику, на доставку. Мы снова созваниваемся с Анной, так как клиенту нужно сказать дату. Она говорит что в субботу отправить не успеем, но вот в понедельник, вторник 19-20 мая груз будет на месте. С клиентом они свяжутся сами, всего доброго, хорошего дня! Я выдыхаю, успокаиваюсь, Даня(мой сотрудник, который вел переписку до меня)сообщает радостную весть клиенту.
Fin.
Авотхуй!
Наступает 25.05 Нам пишет клиент:
Я почувствовал что меня предали. Я звоню в ПЭК. Дозваниваюсь до менеджера Ольги. Очень ругаюсь одновременно конструктивно описываю ситуацию. Ольге же сообщаю что мой гнев направлен не на неё, а на компанию/ситуацию. Ольга входит в положение, жалеет что так вышло, сообщает что в воскресенье склад не работает, но вот завтра, то бишь в понедельник, она мне позвонит как только начнется смена в 9 по МСК. В 9 по МСК конечно же никто не позвонил. и в течение дня никто не позвонил!
Начиная с после обеда звоню на линию, разговариваю то с одним оператором то с другим. Все они отвечают одно и то же не смотря на разный подход с моей стороны: заявка в работе, с вами свяжутся по итогам.Хорошего дня! На что я каждому отвечаю: - три недели назад, две недели назад, неделю назад и вчера мне говорили так же и никто не связался ни со мной ни с клиентом. Они желают мне хорошего дня! Ещё, чувствуя мое негодование, ввели новый речевой модуль "Уважаемый клиент". Уж не знаю как это должно было растопить мне сердце и успокоить меня. Звучало это как издевка, если честно! Прорваться дальше отдела работы с интернет заказами не выходит вот никак. Вот абсолютно. После часа разговоров с разными менеджерами и операторами первой и второй линии (суммарно пообщался с 15+ разными людьми), я уже не выдерживаю, так как на мой вопрос: "хорошо, вы рассмотрите проблему, решите, КАКОЙ СРОК? КАКОЙ ДЕДЛАЙН?". Они просто отвечали: мы с вами свяжемся? Я не успокаивался: до какого числа? Они: я не знаю, мы с вами свяжемся как только будет результат! А за это время они каждый составили уже по обращению. В итоге на тот момент когда я уже вышел из себя было составлено обращение начальнику склада, руководителю отдела и кому-то ещё. А я негодую от того что с их логистической системой никто не может мне точно сказать что с грузом, где он и когда дедлайн по решению проблемы. Не могу понять почему они просто не могут дозвониться до склада и попросить кладовщика посмотреть на груз, идентифицировать его. Ощущение прсото непробиваемой стены! Совершенно непробиваемой!
После следующего дозвона до следующего менеджера, она мне сообщает "точную" информацию: мы не уверены где груз, пытаемся дозвониться до склада (ага пытаются прям, звонят не переставая) Я попросил номер склада чтобы дозвониться самостоятельно. М - номер склада такой же на который вы звоните. Я - тогда соедините меня со складом. М - мы не можем по регламенту. Четыреждыб**дская ярость, зачем тогда мне об этом говорить, сеять надежду в моем сознании.
Я не успокаиваюсь, продолжаю попытки получить хоть какую-то информацию, звоню следующему менеджеру, она мне сообщает что груз все таки нашли на складе МСК и он в ближайшее время будет доставлен покупателю. На мой вопрос что то же самое мне сказали две недели назад, неделю и вчера и как можно верить им после этого, желают мне хорошего дня и говорит что на вашу заявку назначен ответственный, он вам позвонит. Я спрашиваю: кто это, как с ним связаться? Они отвечают: мы не можем разглашать конфиденциальную информацию, как только вопрос будет решен.
А меня надежда уже покидает. Но чтобы вы понимали, разговориваю я вежливо по прежнему, разве что с аппатией, досадой, грустью и негодованием в голосе, но на операторов не кричу и не ругаюсь. После этого наконец-то мне звонит та Ольга (она ответственная по заявке) из вчерашнего дня ( в 16 часов) и сообщает: - Извините что так вышло, мы разбираемся в ситуации. Мы не знаем где ваш груз. Но мы его ищем, пытаемся дозвониться до склада. (они полтора месяца пытаются дозвониться до склада. Может в Бутово какой-то катаклизм произошел, никто не в курсе?) На мой вопрос о сроках и регламентах просто говорит: - я не могу сказать, когда будет результат, мы вам перезвоним. Хорошего дня! Я уже в стадии депрессии говорю ей в сердцах: - Ольга, фактически вы просто шлете меня нах8й! Скажите, что мне сказать клиенту? Вы не сообщили мне никакой информации, стало только хуже. Что мне делать дальше? Она: - вы можете написать претензию и привезти её на склад или отправить по почте(почте России бл*ть).
Просто с*ка безысходность какая-то. После этого я уже выхожу из себя окончательно. Вежливо, но очень настойчиво я объясняю следующим менеджерам (я просто продолжаю звонить на их линию, так как не понимаю что я ещё могу сделать, а делать что-то нужно) что на складе работают люди, что у каждого человека есть телефон, что у неё в компьютере есть их номера, что банально физически можно глазами увидеть этот груз, что я понимаю что я не один такой, но что прошло уже полтора, бл*ть, месяца. Дальше одно и то же: Все мне сочувствуют, пытаются помочь, но не могут. То они знают где груз, то следующий менеджер отвечает что не знают.
Потом я прошу связать меня с юр отделом, чтобы составить досудебную претензию. Они снова сообщают что только по почте с ними связаться можно (и вот них*я не по электронной) В некоторых разговорах дохожу до крайностей психуя: - Давайте, я сам приеду на ваш склад, заберу груз и отвезу клиенту? Получится быстрее. Пожалуйста, могу я доставить кровать сам, мне до вас 2500 км, выйдет явно быстрее. В какой-то момент я говорю уже подобные вещи: - У вас на складе достаточно охраны? Я хочу приехать и устроить там нечто ужасное! (говорю спокойным тоном еб*нутого маньяка). Причем все операторы сильно извиняются, сочувствуют)))
После я решил зайти с другой стороны безщ особой надежды, но что-то же делать надо, дозвонился до отдела сотрудничества. Говорю что я отправляю грузы по всей России и зарубежью на 20 млн и минимум 40 тонн в месяц и хочу с ними сотрудничать, но прежде нужно решить мааааленькую проблему с моей отправкой на озон. Обещают перезвонить, записали ИНН и данные. Всё, снова стена и безысходность.
Гуглю телефоны сотрудников. Никакого результата. Ничего.
Я прошел 4 из пяти стадий принятия потратил суммарно около 7 часов времени и месячный запас нервов. Говорил с 8 разными операторами отдела интернет-заказов и 5 разными операторами первой линии поддержки. И просто каждый раз СТЕНА, без возможности как-то повлиять на ситуации и ХОРОШЕГО ДНЯ в конце. Есть подозрение что у них там нейросети IVR =)
И на последок я снова дозваниваюсь до очередного менеджера. И после всего того что я уже говорил много раз, говорю в отчаянии: - сообщаю вам что наш разговор записывается. И хочу вас спросить: повлияет ли как-то то, что я сообщу вам, что все эти разговоры, вся переписка, все иные доказательства будут в конструктивной форме с описанием вашего бездействия и халатности, размещены во всех соцсетях и всех площадках отзывов, которые я смогу найти? Менеджер сказала: - я не знаю, но я передам это руководителю.
Через полтора часа мне перезвонила одна из менеджеров и сказала: - ваш груз промаркирован и поставлен на отгрузку на завтра! Продиктовала мне трек, я записал, тут же написал покупателю:
Удивительной выдержки и спокойствия клиент!
И в качестве итога: не знаю что из того что я сделал повлияло. Но, мне кажется, это хорошо характеризует систему и идеологию пох*изма и индивидуализма: - какой-то грузчик разорвал груз на две части. (И это я ещё надеюсь что не было корыстного злого умысла) - кладовщик забил х*й на немаркированный груз, которые лежит у него месяц. - начальник склада забил на заявку. - менеджер забил на заявку. - контроль заявки не осуществил никто. И как итог: - клиент спит на матрасе на полу больше месяца, не смотря на точ то кровать то отправлена. - микропредпрениматель (я), который старается делать хорошие вещи, качественные вещи страдает, тратит время и нервы.
А мне просто повезло что клиент попался лояльный, в противном случае я бы понес убытков на 12-54 тысячи, и отзыв с одной звездой. Вот теперь конец. =)
