Было у меня тоже что-то похожее с Альфой. Ситуация один в один как у автора. Я живу в крупном городе, но тоже попал в информационный вакуум с Альфой. Они мне не звонили, я им не мог дозвониться. Без визита в офис проблему решить не удалось. А деньги я переводил тоже в Альфабанк и вы не поверите кому - ЖЕНЕ! У нас фамилия одинаковая, адрес регистрации одинаковый. Подтверждаю, что у них фильтры безопасности творят дичь и не могут понять, что два их клиента имеют счета в одном банке, живут в одной квартире, и могут (о ужас!) совершать переводы денег друг другу. А жена даже какой-то там VIP-премиум-платинум клиент Альфы со всякими бесплатными поездками на такси, проходами в бизнес-залы, ресторанами и выделенным телефоном персонального менеджера, который по моему ловит оргазм только от одного звонка моей жены... Ладно, вернемся к проблеме. При визите в офис Альфы сотрудники отделения просто так не могут разблокировать счет клиента, перед этим нужно разговаривать с их службой безопасности. Только СБ могут разблокировать вам обратно возможность пользоваться банковскими услугами. Сотрудники отделения со своего служебного телефона звонят в СБ, говорят, что у них клиент с заблокированным ЛК и картами. Потом передают трубку служебного телефона тебе и ты начинаешь общаться по скрипту с сотрудником СБ. Я много раз общался с реальными сотрудниками СБ, которые являются ЛПР (лицо, принимающее решение) и могу сказать, что это умные люди. К ним прислушиваются как рядовые сотрудники в организации, так и руководители отжедов и даже целой компании. Могу сказать, что у сотрудников СБ Альфы совсем нет мозгов, либо я разговаривал не с сотрудником СБ, а просто оператором, который вбивает в программу мои ответы. Вот вот кусок разговора с сотрудником СБ Альфа, восстановленный по памяти:
- ...
- Назовите ФИО человека, кому вы хотели перевести деньги.
- {я называю}
- вы знаете этого человека?
- а вы по фамилии не видите совпадений?
- сотрудник раздражается но ведет себя вежливо, в рамках приличия, и просит четко отвечать на вопрос ДА или НЕТ, иначе я не пройду проверку и разговор будет закончен со стороны банка, а счета не будут разблокированы.

- ДА {но очень хотелось сказать НЕТ и проверить, насколько глубока эта кроличья нора, но не стал}
- ...

Сразу скажу: история не про мошенничество, не про странные переводы в Нигерию и не про звонок от сотрудника МВД. Я просто переводил деньги другу, которому Альфа-банк отказал в кредите. Но об этом я расскажу в отдельном посте про антифрод. Могу только предположить, что вся история началась с того, что всё происходящее в этом посте - результат ошибки в их алгоритмах.
Перевод планировался заранее, обговорён, безопасен и логичен. Мы несколько дней его обсуждали, договаривались. Он не настаивал, а я проверил информацию через общих друзей, созванивался с ним. Всех деталей раскрывать не буду, просто скажу, что никогда и никому не переводил деньги из-за мошенничества и никому не доверяю на слово.

Делаю перевод — получаю от Альфа-Банка сообщение:

Звонок на фоне - рабочий, вообще никакого отношения к переводу не имеет. И да, он идёт через Интернет. Вау, Альфа-банк, оказывается можно звонить через интернет в 2025 году!

Жду. Никто не звонит. Через 20 минут пробую — приложение вылетает. Попытка зайти снова — ошибка. ВЕЗДЕ. Мобильное, веб — ничего не работает.

Контекст: я живу в лесу. Не в переносном смысле. В настоящем, с бревенчатым домом и отсутствием связи. До ближайшего офиса Альфа-банка - 100+ км. По выходным не работает. Значит мне нужно взять отпуск, потратить минимум 4 часа, пару тысяч на бензин, чтобы приехать в офис с паспортом. При том я вообще не знаю почему, как это исправить или хотя бы избежать подобного в будущем.

Интернет провёл так: купил антенну 25дБ и направил на БТСку, а в роутер воткнул симку оператора этой БТС. Довольно типичная ситуация для региона, в котором я нахожусь. Ростелеком с меня только поржал, когда я у них спросил, можно ли в теории провести проводной интернет ко мне в деревню.

Если не вдаваться в подробности - интернет я сделал. Но телефонная связь не ловит. Вообще. Чтобы связь появилась, нужно идти на улицу, на холм, где хоть как-то добивает. Там ещё много комаров и слепней сейчас, да и бывает дождик капает. Так что только ради господ из службы безопасности банка я туда не пошёл. Естественно, ни одного звонка не поступало.

И, оказывается, это было ошибкой. Потому что про презумпцию невиновности служба безопасности Альфа-банка не слышала. Логика такая: не можешь ответить на звонок - беги к нам на ковер. А до тех пор - денег у тебя больше нет.

Выбрался на точку, где ловит. Звоню в поддержку Альфы. В ответ бот:

"Ваши операции заблокированы. Обратитесь в офис."
Оператора не предлагает. Скрипт закончился — до свидания.

Нашёл на сайте кнопку "позвонить через интернет". Первый звонок — бот не распознал мой код безопасности. Просто сожрал 10 минут моей жизни.
Второй звонок — попался адекватный человек, объяснил, что СБ не будет со мной говорить, если звонок через интернет. Только с моего номера.
Дал нужный номер.

Снова вспоминаем: лес, одна точка ловит сеть, рабочий звонок параллельно. Полчаса плясок с бубном — попадаю в СБ.

Говорят:

"Все ваши карты и сессии заблокированы. Причина — «безопасность». Разблокировка — только через офис."

Но я не сдаюсь. Человек оформляет заявку. Спрашиваю: "Ждать звонка?" — Говорит: "Нет, будет СМС."

Радости полные штаны, телефон оставил где ловит, но в основном СМС. Даже смог оценить работу оператора. Возвращаюсь через 30 минут, забираю.

Вижу:
а) Был звонок от Альфы
б) СМС: "Приходите в офис банка".

Снова иду где ловит. Звоню ещё раз. 30 минут объясняю всё по новой, говорят — оформим новую заявку, перезвоним в течение часа-двух. Но скорее всего вы свой шанс уже упустили. СЕРЬЁЗНО?! Вы заблокировали все мои деньги, причину не объясняете. Никаких иных способов нету. И теперь я вынужден ждать звонка в месте, где у меня ловит интернет? Ну ладно, оставил телефон, поставил на громкую, подключил часы. Вроде даже ловит, но приходится сидеть в углу дома.

Проходит 2,5 часа — тишина.

Снова звоню. Меня быстро соединяют со службой безопасности.

Рассказываю всё как есть:

• живу далеко

• до ближайшего офиса — 1,5 часа в один конец

• в рабочее время вырваться сложно

• деньги нужны срочно

• это зарплатный счёт, там ВСЁ: накопления, зарплата, личные деньги

И что вы думаете? Девочка по имени Ирина говорит:

"Мы ничего не можем сделать. Возможно причина в третьем лице. Поступило подозрение на мошенничество. Это требование ЦБ. Ближайший офис — 30-40 км от вас."
И просто кидает трубку.

И всё. Но историю мы на этом не закончим. Девочка Ирина не знала, что я записывал наш диалог. Кстати, скоро опубликую. Как и ответ на письмо в ЦБ, которое я завтра напишу. Пусть ЦБ подробно опишет мне причину, по которой один из банков оставил меня без средств к существованию. Ответ от Роспотребнадзора тоже опубликую.

Альфа-Банк, алло, вам там по лбу не дало?

• Заблокировали всё, без предупреждения.

• Без возможности хоть как-то решить вопрос удалённо.

• Без человеческого подхода.

• Без права на ошибку или связь.

У меня нет претензий к безопасности как таковой. Но когда у банка нет ни одного способа решить проблему дистанционно, это уже не безопасность, а абсурд. Вы кого и от кого охраняете?

У других банков — есть видеозвонки, повторные верификации, назначение времени звонка, двухфакторка. В одном известном желтом банке, к примеру, блокируют только карту и отменяют перевод.
А здесь: один звонок, ты не ответил — приезжай лично. Даже если ты за 100 км. Не можешь? Да наплевать нам, твои деньги у нас и ты ничего с ними не сделаешь.

Я не мошенник. Я не нарушал правил. Я просто перевёл деньги знакомому.
И остался без доступа ко всем своим средствам.

Убитый вечер. Куча времени, потраченного на звонки и негатив. Какой вообще смысл от ваших информационных технологий? И что там с 426 статьёй ГК?

Надеюсь, кому-то это поможет выбрать банк более ответственный. Особенно если вы часто бываете в лесах или удалённых регионах.

Продолжение истории и публикация дополнительных материалов будет скоро. Раз уж придётся ехать в офис - эту часть я тоже запишу. Надо ведь там счёт закрыть после такого. И зарплатный проект.

Также есть предположение о том, почему они вообще заблокировали эту операцию. Но это уже тема отдельного поста на Хабре про антифрод Альфа-банка.

И это только начало. Даже не первый акт.

P.s. я не знаю, почему банки в РФ так резко скатились, но на фоне последних постов - это какой-то мрак. Подскажите хороший банк в комментах, пожалуйста.