Предыстория.
Заказал и оплатил 2 камеры Insta360 в интернет-магазине Fotosklad 09.04.2020.
Подумал что ребятам будет тяжело разобраться в заказе и получателях, и потому сделал 2-мя разными заказами, потому как в разные города и разным получателям заказы. 10.04 пришли смс что заказы отправлены - один курьерской службой в Москву, другой - в пункт выдачи заказов СДЭК в Красноярск.
13.04 заказ в Красноярск прибыл (всего то 3 дня) и я счастливый отправился за камерой. Но! Получателем была девушка М. - та которая должна быть получателем в Москве. Естественно мне ничего не отдали. Позвонив в интернет магазин оказалось, что это не единственная проблема)) Московский заказ тоже едет в Красноярск - по несуществующему московскому адресу... Вполне себе учтивый менеджер обещал все разрулить и переделать, и на этом я успокоился.
Ничего далее не предвещало беды, но на следующий день пришло сообщение от службы контроля качества! Переписку скидываю, удивитесь и вы) здесь и далее Ф-«Фотосклад.ру» Я- автор Б-буквы (их много).
Ф: 14 апреля 2020, 22:31
Уважаемый покупатель!
Вас приветствует служба контроля качества интернет-магазина Фотосклад.ру.
---бла бла бла--- (стандартное письмо о том как и что)
С наилучшими пожеланиями,
администрация интернет-магазина «Фотосклад.ру»
Я: 14 апреля 2020, 22:57
Вы чудесны) у вас ещё служба контроля качества??
Я заказал 2 заказа - один в красноярск, Получатель к***, другой в Москву по адресу ул. Р** 37 Получатель м***. Пришёл один в Красноярск но Получатель - м***, соответственно я забрать не могу, а второй - бинго, тоже в красноярск, едет курьером по несуществующему адресу р*** 37. То есть перепутали вообще все) позвонил менеджерам и теперь интересно как быстро все разрулится
Ф: 14 апреля 2020, 23:10
Добрый день!
Приносим свои искренние извинения! Напишите, пожалуйста, номера заказов и соответствующие им адреса и получателей, чтобы мы могли проконтролировать ситуацию.
Я: 15 апреля 2020, 8:16 №1*** отправлен: 1***. Проверьте товар при получении
№1*** отправлен: 1***. Проверьте товар при получении
В красноярске Получатель к***
В Москве - м***
Ф: 15 апреля 2020, 15:37 Добрый день!
По поводу заказа 1***, который уже приехал в Красноярск и готов к выдаче по адресу ул. *** -- направили запрос в СДЭК, чтобы исправили получателя на К***.
По поводу второго заказа 1*** , который ошибочно поехал в Красноярск, а не в Москву. Мы запросили отмену этого заказа, переоформили Вам новый заказ именно в г. Москва 1***. Ожидаем ответ от ТК СДЭК об отмене заказа, далее будем переносить дс в новый заказ. Перенаправить его, к сожалению, не предоставляется возможным.
Подтвердите, пожлауйста, все ли правильно сделано и мы запустим работу!
Я: 15 апреля 2020, 15:40 Все верно, как я узнаю о том что заказ можно забрать в красноярске?
Ф: 15 апреля 2020, 16:02 Направили запрос в СДЭК на изменение получателя. Обработают информацию в течение суток, то есть завтра днем К*** может прийти с паспортом получить посылку. Просьба обязательно проверить посылку в пункте выдачи!
По поводу Московского заказа: мы Вам сообщим обязательно, когда будем переносить денежные средства в новый заказ также по Почте. Сверим адрес и пришлем трек-номер для отслеживания.
Я: 15 апреля 2020, 16:07 Объясните тогда почему менеджер, с которым я общался вчера ничего вообще не сделал? И постарайтесь не тянуть неделю с московским заказом.
Ф: 15 апреля 2020, 16:25 По поводу московского заказа. Ответ от СДЭКа как раз поступает в течение 5 рабочих дней. И только после их ответа мы сможем отправить новый заказ.
Менеджер передал нам всю информацию, решить вопрос не в его компетенции.
Я: 15 апреля 2020, 17:25 Я позвонил в сдэк (я их контрагент). Вы уже оформили возврат московского заказа из Красноярска. В чем сложность теперь отправить другую камеру в новом заказе на московский адрес? И сдэк вам уже ответил, не надо лжи про 5 дней... Мерзко все это.
Ф: 15 апреля 2020, 17:30 Проверили еще раз информацию: стоит статус "не вручен" -- обратно СДЭК товар не отправил и посылку Вам могут вручить в любой момент. Связались с ними: сказали, что только на следующей неделе отправят заказ обратно.
В наших интересах доставить Вам заказ быстрее, нам незачем лгать. Новый заказ будет отправлен после того, как предыдущий СДЭК отменит и начнет отправлять заказ обратно.
Надеемся на понимание.
Я: 15 апреля 2020, 17:33 Мне только что руководитель отдела по работе с клиентами сказал что заказ отправлен на возврат. В красноярске нет адреса по которому вы отправили. В красноярске не существует получателя которому вы отправили посылку (получатель в Москве). Как я получу этот заказ и вас обману??????
Ф: 15 апреля 2020, 17:56 Спасибо Вам за предоставленную информацию! Все передали в отдел логистики, ждем подтверждение от СДЭКа.
Я: 15 апреля 2020, 18:04 Мне нужно до пятницы получить заказ в Москве. Я напоминаю, что у вас есть склад в Москве и доставка курьером по Москве занимает по вашим данным 2 дня. Сегодня уже 6 день с момента оформления заказа, я не могу ждать еще 5 дней (минимум) пока вы будете решать ваши внутренние проблемы.
P.S. напоминаю что подтверждение от СДЭК о том что заказ отправлен на возврат (уже отправлен и он не ждет следующей недели — там порядочные ребята и работают оперативно) мною получено, потрудитесь получить его и вы.
Ф: 15 апреля 2020, 18:09 К сожалению, заказ не отправлен еще обратно. Мы завтра еще раз проверим, если, действительно, они отправили заказ, то, конечно, много времени доставка не займет.
Я: 16 апреля 2020, 16:36 Добрый день, пришлите трек номер заказа. Сдэк подтвердил возврат?
Ф: 16 апреля 2020, 16:37 Добрый день!
СДЭК не подтвердил возврат, судя по трек-номеру 1***, он все еще в сортировочном пункте.
Я: 16 апреля 2020, 16:54 Пришлось выяснить все самому. Возвратные ведомости формируются по понедельникам. И видимо вы боитесь что я каким то чудом получу товар в красноярске. И поэтому ждёте понедельника. Если так, то смените имя получателя например на Иванов Сергея Александровича. А мне отправьте другую такую же камеру в Москву.
Ф: 16 апреля 2020, 17:03 Возвратные ведомости формируются по понедельникам, а отправляют товар по средам. Извините, пожалуйста, нам нужно дождаться отправление товара обратно. Пока не начнется движение обратно, экономический отдел не перенесет денежные средства. Мы взяли Ваше обращение на контроль и произведем перенос средств сразу же, как СДЭК сделает все необходимые операции.
Я: 16 апреля 2020, 17:10 Так как косячите вы а не я, то убедите экономический отдел исправить ошибки того удивительного сотрудника, что путает города. Вы можете сделать и раньше чем следующая неделя, её портите себе карму. Постарайтесь. Вы же все таки большая компания с отделом КАЧЕСТВА
Я: 16 апреля 2020, 18:38 Сотрудник отдела контроля качества может мне перезвонить?
Я: 17 апреля 2020, 17:00 Добрый день! Яна из отдела контроля качества - я подозреваю что вы один из немногих клиентоориентированных и адекватных людей в компании, и надеюсь добились решения моего вопроса?
Я: 17 апреля 2020, 20:36 Яна спасибо огромное! Если есть возможность то в первой половине дня
Ф: 17 апреля 2020, 20:47
Информацию приняли и сообщили в отдел логистики! Только как пожелание, сказали, что не могут обещать из-за большой нагрузки.
Вам большое спасибо за терпение!
Между письмами было еще много звонков, я попытался выйти хоть на кого то старше и функциональнее чем сотрудник первой линии, но оказалось это совсем невозможно.
Мне предлагали оформить еще один заказ а деньги за неправильно отправленный ждать обратно (мое резонное утверждение о том что дать вам подержать 30тыс на пару недель было бы неразумно охладило их пыл), убеждали еще много в чем, сутки или более согласовывали эту проблему с начальником и директором и в результате камеру все таки довезли и до Москвы тоже.
Резюмируя:
- заказы все получены, с потом болью и кровью - но получены. Московский - курьером - 19.04 всего то за 10 дней )))).
- клиентоориентированность компании стремится к "0"
- всегда нужно давать хотя бы еще один канал обратной связи.
- мне не предложили НИ ОДНОГО ништяка, никто толком не извинился (кроме Яны), словом ничего, про лояльность клиентов похоже там не слышали...
- сотруднику отдела контроля качества Яне огромное человеческое спасибо, надеюсь вы скоро будете как минимум руководителем этих бездельников))
