Когда «Детский мир» становится миром иллюзий: история одного батута
Позвольте поделиться бытовой эпопеей, которая, увы, рисует весьма неприглядный портрет сети, позиционирующей себя как оплот счастливого детства. Речь о «Детском мире», конкретно про магазин на Стачек, 99.
Я приобрёл там батут. Просто заказал, пришел забирать заказ, убедился, что упаковка не повреждена и выглядит заводской, оплатил, привёз на дачу. Но на даче, когда ребёнок уже навострился прыгать, выяснилось: критически важных запчастей в коробке нет, а именно не к чему крепить ножки. Батут — просто огромный кусок ткани и набор трубок.
Начинаются «танцы с бубном». Сначала «Центр заботы о клиентах» , как они себя величественно называют, деликатно отправляют меня к производителю. Когда же я интересуюсь возвратом, голос становится ласковым: «Без проблем, приезжайте!»
(скрины переписки прикладываю, переписывалась жена)
Проблемы начались на месте. Оказалось, что товар — вообще другого поставщика, а «Детский мир» выступает лишь в роли скромного посредника. При этом:
— В карточке товара ни намёка на маркетплейс. Скромная плашка «Продавец» для меня почти равна «Производитель»
— В отличие от цивилизованных «Озонов» и «Вайлдберриз», где перед оплатой честно предлагают проверить товар, здесь никто слова не сказал, не предупредил. Зачем? Ведь продали — и ладно.
— В возврате отказали, потребовав… написать письмо в юридическую службу.
Особый респект — территориальному управляющему Марии Игоревне. Полчаса (!) я с женой и маленьким ребёнком стоял, притащив 26-килограммовый батут, пока она выясняла этот дзен-коан. Итог её работы я узнал позже.
Но самое прекрасное впереди. Юридическая служба «Детского мира» — это, видимо, сборище титанов мысли, которым потребовалось 8 (восемь) календарных дней, чтобы состряпать простейший отказ и с поклоном отправить меня обратно к производителю. Восемь дней! За это время можно было бы собрать комиссию ООН, провести международный симпозиум и трижды переписать гражданский кодекс. А они родили бумажку, которую любой AI редактор сочинит за 5 секунд. Зачем держать штат непонятных людей с загадочными компетенциями? Загадка.
А теперь выводы.
«Детский мир» — магазин для детей, то есть для самых уязвимых и для их родителей, которые часто бывают не в ресурсе (например, матери-одиночки). Представьте, что на её месте была бы одна женщина с коляской. Приехать, слушать про «обратитесь к изготовителю», потом тащить 26 кг обратно, полчаса ждать у разбитого корыта, потом ещё 8 дней получать отписку от «юристов», которые явно копируют прошлые ответы и меняют имена. Она бы просто плюнула и купила новый батут. На что, собственно, и расчёт.
Отдельно замечу: заместитель директора в магазине изначально общалась «через губу» — свысока, холодно, с лёгким привкусом презрения. Но стоило передать привет территориальному управляющему, как тон моментально сменился на елейный. Чудеса, да и только.
Кстати я вспомнил, что когда она же была в день покупки батута и работала 1 касса, с очередью в 5+ клиентов, ей было плевать, хотя могла бы спокойно принимать клиентов за своей кассой «Выдачи заказов»
Поведение компании, которая присосалась к бюджетным «детским» деньгам, используя схему маркетплейса без маркетплейсной ответственности, считаю недопустимым. Это не Ozon, сервис не дотягивает. «Детский мир» если уж берётся продавать чужие товары в своих стенах, неплохо было бы предупреждать об этом крупными буквами. Или хотя бы не заставляйте людей с детьми таскаться с 26 кг и плясать под дудку вашей «юридической службы», которая, видимо, занята более важными делами. Кстати, вы думаете кто то принёс извинения за ошибку «Центра заботы о клиентах». Нет. Территориальный управляющий, сказавшись больной обещала перезвонить. Ещё 1 июня. С тех пор даже в телегу не заходила, скорее всего кинув в ЧС. Сервис.
P.S. А производитель (спасибо ему) решил вопрос за сутки. Запчасти уже едут. Просто чтобы вы понимали разницу между живыми людьми и бюрократической машиной в розовом фламинго.
