Авито считает, что можно оставить ложный отзыв, если человек «так увидел ситуацию». Это вообще нормально?
Хочу поделиться историей, которая, как мне кажется, касается не только меня, но и любого продавца на Авито.
Уже более трёх лет я занимаюсь продажей и восстановлением ретро-консолей. За это время через мои руки прошли сотни устройств, а на Авито я заработал безупречную репутацию, что подтверждают более 500 положительных отзывов и рейтинг 5.0.
Именно поэтому эта ситуация для меня настолько неприятна. За все годы работы я никогда не сталкивался с тем, чтобы в мой адрес оставляли отзыв, основанный на утверждениях, которых в действительности не было. Тем более удивительно, что Авито, имея возможность проверить переписку, посчитало такой отзыв допустимым.
Что произошло
Выставил на продажу Nintendo DSi XL.
Покупатель написал, задал несколько вопросов:
прошита ли консоль;
что входит в комплект;
уточнил состояние экранов.
Я ответил на все вопросы.
В конце переписки он написал:
«Все отлично, завтра заказываю».
Как видно, покупатель задавал вопросы о товаре, а в конце написал только: «Все отлично, завтра заказываю». Просьбы придержать товар или поставить его в резерв в переписке нет. Моего согласия на бронь также нет.
И всё.
Обратите внимание: не «пожалуйста, придержите до завтра», не «можете забронировать?», а просто сообщил о своих планах.
Я в ответ не писал:
«хорошо, оставлю»;
«не продам никому»;
«ставлю в резерв»;
вообще ничего подобного.
Я никогда не резервирую товар только потому, что кто-то написал «завтра куплю». Для меня бронь начинается с реального оформления заказа, а не с намерений. Поэтому, когда на следующий день другой покупатель оформил Авито Доставку, я продал консоль ему. Спустя некоторое время первый покупатель написал, что хочет оформить заказ, но товар уже был продан. Именно тогда впервые прозвучало: «Так мы же договорились» и «Нельзя было подождать, мне нужно было положить деньги на карту». Хотя до этого ни просьбы поставить товар в резерв, ни моего согласия на это в переписке не было. Я ответил, что никаких договоренностей не было и резерв я не обещал. На этом всё.
На следующий день покупатель написал уже после продажи консоли и заявил: «Так мы же договорились». Однако до этого никаких договоренностей о резерве не существовало.
После этого появляется отзыв
«Договорились о покупке, я попросил подождать 1 день до завтра, чтобы положить деньги на карту — продавец согласился устно. На следующий день оказалось, что он продал консоль другому человеку, даже не предупредив меня.»
И вот тут начинается самое интересное.
Проблема №1
Мы вообще никогда не разговаривали устно.
Совсем.
Ни по телефону.
Ни в мессенджерах.
Нигде.
Все общение происходило исключительно в чате Авито.
То есть фраза:
«продавец согласился устно»
— объективно не соответствует действительности.
Проблема №2
В переписке нет просьбы подождать.
Есть только:
«Завтра заказываю».
Это две совершенно разные вещи.
Если человек пишет:
«Завтра куплю»
это не означает автоматически:
«Пожалуйста, не продавайте никому».
Тем более когда продавец вообще никак не подтверждает бронь.
Проблема №3
Авито присвоило отзыву статус
«Сделка сорвалась».
Но какая сделка?
Не было:
оформления заказа;
оплаты;
бронирования;
подтверждения продавцом;
каких-либо обязательств.
Фактически люди не договорились. Максимум, что подходит к этой ситуации — статус «Не договорились». Но точно не "сделка сорвалась".
Ответ Авито
Я подал жалобу и получил шаблонный ответ:
Мы всё проверили. Это личное впечатление человека. Даже если отзыв кажется необъективным, он останется.
То есть получается очень странная логика.
Если написать:
«Мне показалось, что продавец обещал»
— это мнение.
Но если написать:
«продавец согласился устно»
хотя устного общения вообще не существовало — это уже не впечатление, это утверждение о конкретном факте, который легко проверяется.
Самое странное
Авито пишет, что не нашло доказательств, но доказательства как раз есть. Весь диалог находится в чате Авито, и его скриншоты были предоставлены поддержке.
Там видно:
✔ нет просьбы придержать;
✔ нет согласия на резерв;
✔ нет ни одного сообщения продавца, обещающего дождаться следующего дня.
И самое главное — нет никакого места, где могло появиться «устное согласие», потому что никакого общения вне Авито вообще не было.
Чего я хочу
Мне хочется, чтобы площадка разделяла: личное мнение и ложные фактические утверждения.
Если человек пишет:
«Мне показалось, что продавец поступил некрасиво.»
Это действительно мнение.
Но когда он пишет:
«продавец согласился устно»
при отсутствии любого устного общения — это уже утверждение о событии, которого не было.
На мой взгляд, Авито должно было сделать одно из двух
Вариант 1.
Удалить отзыв как содержащий недостоверные сведения.
или
Вариант 2.
Хотя бы изменить этап сделки с
«Сделка сорвалась»
на
«Не договорились».
Потому что сделки в данном случае просто не существовало.
Вопрос к тем, кто продает на Авито
У кого-нибудь еще были ситуации, когда покупатель придумывал обстоятельства, которых не было, а Авито отвечало шаблонным «это его мнение»?
Мне кажется, проблема здесь гораздо шире одного негативного отзыва. Если подобные отзывы считаются допустимыми, то любой продавец оказывается беззащитным: достаточно написать, что он что-то «пообещал устно», даже если никакого устного общения никогда не было.
Больше всего расстраивает даже не сам отрицательный отзыв. За более чем три года работы на Авито и свыше 500 положительных отзывов я прекрасно понимаю, что всем угодить невозможно. Проблема в другом: площадка фактически признаёт допустимыми утверждения, которые можно проверить и которые не соответствуют действительности. Сегодня это произошло со мной, а завтра в такой же ситуации может оказаться любой продавец, который годами зарабатывал свою репутацию честной работой. Репутация создаётся годами, а испортить её можно одним отзывом, основанным на событиях, которых попросту не было.