В последнее время участились случаи недобросовестной доставки товаров через маркетплейс Ozon. На форумах покупатели делятся различными инцидентами, когда вместо заказанных устройств они получают несоответствующие товары: упаковку мыла вместо нового смартфона или пустую коробку вместо дорогостоящего фена.
Подобная ситуация произошла и со мной. Я решила приобрести умные часы Google Pixel watch 2 в подарок любимому человеку. После сравнения цен на разных торговых площадках выбрала Ozon, где товар предлагался по привлекательной цене с доставкой из-за рубежа. Перед покупкой я тщательно изучила отзывы о продавце: высокий рейтинг 4.9, тысячи успешных сделок и положительные комментарии в карточке товара убедили меня в надёжности покупки.
Заказ был доставлен в срок. Однако на этом все положительные моменты были исчерпаны. При получении посылки в пункте выдачи мы с моим молодым человеком, которому предназначался этот подарок, решили вскрыть транспортировочный пакет для визуальной проверки товара и обнаружили, что самих часов в фирменной коробке нет - она пришла без защитной пломбы, будучи уже вскрытой и опустошённой третьим лицом, со следами значительных повреждений и загрязнений. Внутри коробки находились только документация и ремешок, самих часов в комплекте не было.
Вся процедура вскрытия посылки проводилась под камерами видеонаблюдения Ozon при двух свидетелях - сотрудниках пункта выдачи. Там же, по факту обнаружения того, что в транспортировочном пакете была подложена вскрытая коробка без часов внутри, нами были сделаны фото и видео. После чего в личном кабинете Ozon я сразу же подала заявку на возврат с приложением всех доказательств.
Однако служба поддержки Ozon не смогла предоставить удовлетворительное решение в установленный трехднёвный срок, после чего заявка была отклонена по формальному основанию - товар не соответствует условиям возврата, поэтому его нельзя вернуть. Тут же хочу задать встречный вопрос: а как товар может не соответствовать условиям возврата, если я его даже в глаза не видела? Почему заявка на возврат отклонена? Ozon обещает решить ситуацию вне заявки на возврат, но за всё это время с момента её подачи я не получила от Ozon абсолютно никакой конкретики, только лишь заверения решить проблему в течение 1-2 последующих дней - и так каждый раз обращений в службу технической поддержки.
Продавец также отказался содействовать в выяснении обстоятельств пропажи часов, намекая на то, что я могу быть причастна к их исчезновению и полностью игнорируя записи внутренних камер видеонаблюдения в пункте выдачи, на которых запечатлён момент распаковки посылки. Сейчас я в равной степени могу подозревать как и недобросовестного продавца, отправившего мне фантик вместо полного нового комплекта с часами, так и службу доставки, во время которой часы могли быть украдены.
Оформить заявку на возврат повторно я не могу, эта функция теперь недоступна мне в личном кабинете. В результате я потеряла значительную сумму денег, а на руках у меня только пустая коробка с ремешком. Они обошлись мне более чем в 13 тысяч рублей.
Призываю Ozon немедленно разобраться в этом инциденте. В противном случае считаю необходимым обратиться в высшие инстанции, так как имеются все доказательства произошедшего. Подобное отношение к клиентам недопустимо, и важно предотвратить возможность повторения подобной ситуации для других покупателей.
