Вайлдберриз украл деньги, что делать?⁠⁠

Здравствуйте. В общем, Вайлдберриз не возвращает деньги, хотя должны. Прошу у Лиги юристов совет, как действовать, чтобы деньги вернуть.

В середине октября заказала несколько курток на примерку. Одну в пункте выдачи заказов (ПВЗ) не нашли, не выдали мне. Ок, не проблема, заказ был с постоплатой. Померила остальные - ничего не подошло, сдала, ушла. Тут нюанс: к моему аккаунту привязана карта "гражданского мужа" - так удобнее, потому что на этой карте хороший кешбэк. Муж гулял в ближайшем скверике, пока я куртки примеряла. Подхожу к нему, сообщаю, что ничего не подошло - печалька. А он такой: "Как? У меня 18 тысяч списалось". Вау. Проверяю личный кабинет. Указано, что я выкупила две куртки, в том числе ту, которую мне по факту не выдали. Вернулась на ПВЗ - прошло от силы 10 минут. Работница ПВЗ, новенькая молодая девочка, вроде бы искренне удивилась, извинилась несколько раз, провела возврат. У обеих курток появился статус "Принято к возврату на ПВЗ". Когда я уходила, девушка говорила своему коллеге, что теперь куртку нужно найти обязательно и как можно скорее.... Это было 20-го октября.

За ту куртку, что я получила, примерила и сдала, деньги, 8 тысяч, вернулись дня через два, но за ту, что мне даже не выдавали, не вернулись. Я написала в поддержку, сперва спустя сутки ответили стандартное, что деньги должны вернуться в теч. десяти дней. Поскольку регулярно делаю покупки на WB уже года четыре, возвраты иногда бывают, знаю, что обычно деньги на эту карту прилетают через несколько дней, поэтому через сутки повторила вопрос. Теперь написали, что зря переживаю - "возврат товара прошел успешно", и что если деньги "вдруг" не вернутся до 31 октября, я должна написать им повторно, и тогда они создадут "внутренний запрос на проверку, после чего будет произведен возврат". Ну, 31.10 деньги не вернулись, я написала, мне ответили, что запрос создан, прислали его номер. Но я нигде этот запрос увидеть не могу - приложением не предусмотрено. Поэтому сразу, 31.10, спросила, в какой срок будет рассмотрен этот запрос. Не ответили. 1.11 повторила вопрос, в ответ получила бесполезные извинения, пустословие про "иногда нужно дополнительное время", но и ключевое "подобные запросы рассматриваются в порядке очереди, срок рассмотрения таких запросов не регламентирован". Ну вот так: рассматривать запрос могут хоть вечность, а я не могу отслеживать его статус, не могу увидеть, что в нем указано, и вообще, не могу быть уверена, что этот запрос существует (что он создан, мне ответили буквально через две минуты, после того как я отправила свое сообщение 31.10 - сомневаюсь, что за две минуты оператор мог прочитать мое не маленькое сообщение с очередным описанием ситуации, создать полноценный запрос и ответить на мое сообщение, выслав номер этого запроса...).

На данный момент: 1) Сделала скрины всего, что можно заскринить в личном кабинете по этой теме 2) Записала видео экрана, на котором открываю приложение, в нем чат с поддержкой и пролистываю весь диалог 3) Написала продавцу и описала ситуацию. Они, вроде, на моей стороне, но фиг знает, как на самом деле. Спросили ФИО, адрес ПВЗ и номер заказа, обещали пошевелить WB со своей стороны. Я объяснила, что у клиентов в приложении номеров заказов нет, остальное предоставила. На мой вопрос, сообщат ли, если будут какие новости, продавец не ответил. Это было сутки назад. 4) Продавцу в первоначальном сообщении написала, что если ситуация не расшевелится к 5 ноября, буду вынуждена обратиться в полицию и Роспотребнадзор. Это же дважды написала в чат поддержки WB (оба раза не получила никакой реакции).

Собственно, если к вечеру первого рабочего дня на грядущей неделе не получу никакой адекватной информации, нужно, видимо, куда-то обращаться за помощью. К тому моменту будет уже 16 дней, как был сделан "возврат" (на данный момент уже прошло 10 календарных дней, в теч. которых WB, в ответе на мое первое сообщение, обещал вернуть деньги). Забить не могу - 10 тысяч для меня сумма не "копеечная", да и с чего бы забивать.

Подскажите, пожалуйста, что говорить в полиции, что писать в заявлении? Хватит ли заявления от меня, или "гражданский муж" тоже должен присутствовать, подписать (аккаунт WB на мои имя и телефон, в ПВЗ была я одна, оплачено с карты, зарегистрированной на него)? Есть ли смысл писать в Роспотребнадзор или еще куда-то? Моя задача - просто вернуть деньги, надежд как-то проучить WB не питаю (знаю, что поддержка у них паршивая, уже пару раз бодалась с ними, чтобы сделать возврат по браку, но сейчас ситуация - вообще абсурд, списали деньги за товар, который даже не смогли выдать...).

Кстати, работница ПВЗ, из-за ошибки которой это произошло, успокаивала меня еще тем, что все под камерами - спустя две недели имеет смысл запрашивать запись (опять же, как), или все давно перезаписано? По факту у меня в приложении есть отметка, что товар на ПВЗ принят, что он не у меня. Также есть подтверждение списания средств, а возврат нужной суммы отсутствует. То есть все факты говорят о том, что я со своей стороны ничего не нарушила, и это WB уже две недели не может у себя что-то решить, хотя обещал вернуть деньги максимум за 10 календарных дней.

Поскольку статус все еще "Принято к возврату на ПВЗ" (обычно почти сразу меняется на "Возвращен", после чего высылают деньги), думаю, куртку они так и не нашли, поэтому не закрывают возврат и не отправляют мне деньги.... и что-то подозреваю, что никто эту куртку на ПВЗ уже не разыскивает, соответственно, спокойно ожидать смены статуса и возврата средств мне не стоит. Надо как-то действовать. Помогите, пожалуйста, разобраться, как.