Работа с Сингапуре. Будни⁠⁠

Сижу и думаю о чём писать....решил в данном посте написать про нескольких гостей нашего отеля. Поэтому будет несколько историй.

Отец подождёт.

Заселяется семья, у них два номера, один для родителей, второй для детей. Я встречаю их в номере, показываю как всё работает, куда бежать в случае пожара (это важно, да никогда не было пожаров, но мы ОБЯЗАНЫ были показывать где пожарные выходы. И периодически проводили учения по эвакуации и первой борьбе с огнём. Каждый сотрудник нашего отеля, знал как обращаться с огнетушителем. Очень часто гости жаловались на то что двери номеров очень тяжёлые, мы объясняли им, что это из-за того что у них первый уровень защиты от пожара (не знаю как правильно сказать)). Ну и после того как я им всё показал и рассказал, следует стандартный вопрос "Есть-ли что ни будь, чем могу помочь перед тем как уйду в закат". Дети решили заказать еду в номер, помогаю им определиться с выбором и спрашиваю есть-ли какие-то аллергии а так-же что им нельзя есть по их вероисповеданию. Получая отрицательный ответ, поворачиваю голову к их маме, и получаю подтверждение того, что им можно есть всё. Ну и отлично. Потом подхожу к их маме и спрашиваю если могу помочь ей, она просит сделать бронь в ресторане в MBS (Marina Bay Sands) и ко мне подходит глава семейства - Г:

Г - не нужна помощь в распаковке вещей - требовательно

Я - Я вас понял, но мне нужно заказать еду для ваших детей и забронировать вам стол в ресторане на ужин. Что мне делать в первую очередь?

Г - Хорошо, тогда накормите моих детей и помогите моей жене. А я подожду.

Я - Я вам могу предложить следующий вариант, если вы не торопитесь с распаковкой, то вы можете дать мне инструкции и предпочтения как распаковывать, что отправить в стирку а что в глажку. И пока вы будете на ужине я распакую ваши вещи.

Г - Да в принципе предпочтений нет. Просто распакуйте. Хорошо тогда приходите вечером.

У нас было негласное правило, что при наличии заказов от всех членов семьи, глава семейства обслуживается в последнюю очередь. Ведь для них самое важное это комфорт их семьи, а они могут и подождать, какими бы требовательными и нетерпимыми они были.

Это последний ваш заказ.

Всем гостям мы предлагали чай/кофе бесплатно. Латте, капучино, макиато, да что угодно. Готовили всё мы и доставляли в номер. В тот день я работал в дневную смену, получаю заказ примерно следующий: 2 Черных чая, 1 черный кофе, 2 латте, 3 капучино, печенье. Отзваниваюсь тем кто принимал заказ - З:

Я - Привет, хочу уточнить по заказу?

З - А в чем проблема?

Я - Да как-бы в том что в номере проживает 2 человека. А заказ на банду сделан.

З - Ничего не знаю, заказ поступил, делай:)

Я - Я тебя найду! Я знаю где ты сидишь и научу заказы принимать:) Ладно, разберусь, сообщи клиенту что из-за большого заказа может быть небольшая задержка, Максимум пару минут.

З - Хорошо:)

Ладно, делаю заказ укладываюсь в отделённое время, это 15 минут со времени когда гость сделал заказ. Несу в номер, тут важно, доставить первый заказ и аккуратно объяснить гостю что так делать больше нельзя. При этом его надо вывести из номера, чтобы его гости не слышали нашего с ним разговора, далее гость - Г:

Я - Добрый вечер, ваш заказ. Г-н. Не помню как вас там уже, можно с вами поговорить?

Г - Да конечно - выходим с ним в коридор.

Я - Г-н Как Там Вас, у вас в номере ваши гости, или они тоже проживают у нас в отеле?

Г - Моя семья, приехали посмотреть ваш отель.

Я - Охереннннно рад за них. - Дело в том, что бесплатные напитки только для гостей отеля. В этот раз вам ничего не надо платить. Но если поступит ещё заказ на более чем 2 напитка, то мы будем вынуждены принести вам счёт.

Г - Извините, я не знал.

Я - Ничего страшного. Приятного вам вечера.

Отзваниваюсь обратно в GSC - З:

Я - Всё. Он доволен. Сказал что больше так не будет. Но если еще раз позвонит, и закажет больше 2х то напомни ему что это платно.

З - Хорошо.

Выводили гостей в коридор, чтобы их гости не знали о чём разговор. Представьте себе, вы заселяетесь в отель, приглашаете своих друзей / семью к себе. Говорите, "смотрите какой тут сервис, можно любой напиток заказать в номер и вам принесут". Те "Здорово, давай закажем". Заказываете, вам приносят и при ваших же гостях говорят "Чувак а ты не охуел так борзеть? Кофе он заказал своей семье, 2 бесплатно а за остальное плати сука" Только без матов. И как вы себя будете чувствовать? А когда говорили им в коридоре, то никаких конфликтов не возникало, и гость потом мог сказать своим "Поговорили о броне ресторана/спа/Бентли/ и так далее". При этом настроение у них не испорчено.

Попробуй дотронутся до моих сотрудников и домой ты вернёшься не скоро.

Так-же было это в дневную смену, вроде была пятница. Так-как было много подвыпивших гостей. Мне звонит одна из батлеров - Б:

Б - Слушай, нужна помощь, Я могу тебя увидеть?

Я  - Да приходи на 20ый этаж.

Приходит

Я - Что случилось?

Б - Меня клиент домогался. - Зная что новый менеджмент всячески закрывает на это глаза. Беру ситуацию в свои руки.

Я - Как это произошло?

Б - Я зашла в номер, он закрыл за мной дверь, попросил подождать, потому-что ему надо отдать мне вещи в стирку, дотронулся до моего плеча, а так-же типа  случайно до моей задницы. Потом при мне просто снял с себя вещи, даже трусы и отдал для стирки. Я выбежала из его номера!

Я - Понял. Вещи забрала или мне за ними вернуться? Есть ещё заказы от него?

Б - Да забрала. Пока нет, но он сказал что скоро позвонит.

Я - Ясно, подожди здесь. - Звоню в GSC( куда поступают заказы от гостей). Далее -З:

Я - Есть заказы из #1505?

З - Нет пока.

Я - Заказы с этого номера кидать мне!

З - Ясно.

Я - Обращаясь к батлеру. - Обход этажа когда будешь делать, позвони мне. Помогу, сейчас иди с миром.

Через некоторое время поступает заказ от этого гостя, забрать обувь для чистки. Звоню в службу безопасности - С:

Я - Привет, нужен от вас один сотрудник свидетелем.

С - Что случилось?

Я - Давай на этаже объясню.

С - Хорошо, подымаюсь.

Далее на этаже:

Я - этот ублюдок домогался до моей сотрудницы. 10 минут назад от него поступил заказ, надо с ним поговорить и мне нужен свидетель. А то вдруг начнёт руками махать да соплями брызгать. Только постой в сторонке, чтобы он тебя не видел.

С - Понял. Давай звони.

Я - Добрый вечер, вы просили забрать обувь?

Г - А где та батлер?

Я - Она пока занята с другим заказом.

Г - Я хочу только её либо других батлеров женского пола.

Я - Позвольте мне угадать причину. Чтобы их домогаться?

Г - ???

Я - Я специально начал разговор из далека. Нам известно что вы домогались до батлера. С этого момента все ваши заказы будет выполнить парни. Ещё раз попробуете дотронуться до моих сотрудников, я вызову полицию. Служба безопасности отеля уже в курсе. Заявление на домогательство напишется очень быстро. Если тут у нас вопросов нет, то я готов забрать вашу обувь и она будет готова через пол часа.

Г - Понял, вот обувь - Захлопывает дверь.

Я - Ну короче ты понял.

С - Да, помечу для себя. Но ты ведь знаешь что менеджмент на такие вещи закрывает глаза.

Я - Я знаю, но он то нет. Да и не надо ему об этом знать. Поэтому приходится пугать. Теперь пускай идёт и заказывает себе шлюху.

После этого разговора, все департаменты занимающиеся обслуживанием номеров знали об этом и высылали ему только парней. Плюс дверь всегда оставляли открытой.

Проблем с ним больше было. А через пару дней он выехал.

Как-то так. Как всегда простите за ошибки, по русскому натянутая 3:)