Ответ dasbox77 в «Внутренний голос»4
Так как я уже давно работаю в ритейле, а в продуктовом ритейле отработал более 10 лет, то попробую ТСу и читателям осветить ситуацию, что называется, "с другой стороны кассы".
Во-первых, начнем с того, что случай, описанный ТСом и все подобные случаи двойного пробития в чек одного товара, - это с вероятностью 90+% никакой не обман, а техническая ошибка кассира. Почему я делаю такое безапелляционное утверждение? А потому что конкретному кассиру и всем остальным сотрудникам магазина ни холодно и ни жарко от того пробьет кассир в чек несуществующий товар или не пробьет. Денежные средства поступают на счёт компании, кассир - просто промежуточное звено, которое не является "выгодоприобретателем". Тут, скорее, наоборот, все кассиры стараются избегать подобных ситуаций, потому что покупатели, которые, как ТС, обнаружили в чеке лишний несуществующий товар, они, естественно, думают, что их обманули и приходят разбираться в крайне раздражённом состоянии, возникает конфликт, и это всегда очень неприятно, выводит из равновесия. Никому не хочется все это выслушивать, но приходится, ибо ошибка налицо. В общем, повторю свою мысль - здесь не сознательный обман покупателя, а техническая ошибка. Так как никакого мотива у кассира пробивать в чек несуществующий товар нет.
Бывают правда отдельные случаи, когда у персонала появляется мотив пробивать покупателю лишний товар, но они очень маловероятны, не буду на них останавливаться.
Второе. Каким образом, технически происходит такая ошибка кассира с двойным сканированием товара в чек? Это происходит из-за того, что
а). кассир, просканировав товар, по какой-то причине не выпустил товар из рук и на что-то отвлекся, а потом по невнимательности просканировал его ещё раз.
либо
б). кассир, просканировав товар, отложил по какой-то причине его к неотсканированному, а затем просканировал его повторно.
Причины тут могут быть разные - неудобная планировка касс (очень мало места для товара на кассовой ленте и на кассовом накопителе, кассиру и покупателям неудобно складывать товар), к кассиру во время работы кто-то обратился с вопросом и отвлёк его, кассир сама сделала паузу в сканировании, потому что, например, предыдущий покупатель долго упаковывает свой товар и не освобождает место для следующего и т.п.
Бывают также случаи технического характера, когда очень чувствительный кассовый сканер и "быстрый" кассовый компьютер и при относительно медленном проносе товара перед сканером, тот "задваивает" товар в чек.
Для избежания подобных ошибок хороший, опытный кассир при сканировании смотрит на монитор кассы и визуально отслеживает как отображается товар на экране. Но в крупных магазинах с большим потоком покупателей это трудно делать, потому что падает скорость обслуживания и, соответственно, возникает очередь.
Третье. Хамство персонала к покупателю или нелояльное общение с покупателем недопустимо. Это не обсуждается. А тем более, в случаях, когда из-за ошибки кассира покупатель несёт финансовые потери. Все линейные руководители в магазинах прекрасно знают, что такие ошибки возможны, что они имеют место быть и что периодически к ним будут обращаться покупатели с претензиями. Но. Никто не любит признавать свои ошибки. Вспомните хотя бы самих себя. Это неприятно, когда тебе указывают на твою недоработку, это вызывает отторжение, негативную реакцию (всегда). Естественная реакция. Но в том и состоит квалификация администратора в магазине, чтобы грамотно быстро и вежливо решить конфликт с покупателем, даже самым раздражённым. Если этого не происходит - большие вопросы к руководителю магазина.
Четвертое. Ремесло кассира с точки зрения первичного обучения - довольно простое. В том смысле, что можно легко и быстро обучить рандомного человека выполнять функции кассира. Но это совсем не означает, что каждый может быть хорошим (подчёркиваю) кассиром и что так легко воспитать хорошего кассира. Работа кассира связана с постоянным общением с большим количеством людей, кассир постоянно сталкивается с неспровоцированным негативным отношением, неуважением, грубостью. Это нужно уметь коммуницировать с людьми, справляться с негативными эмоциями, на элементарном уровне справляться с разрешением конфликтов (или хотя бы уметь не раздувать конфликт). Есть большой процент людей, которые в силу индивидуальных особенностей вообще не могут (и, соответственно, не должны) работать кассиром. Есть такие, кто может освоить минимальный уровень и выполнять функции, но до хорошего кассира никогда не дорастут. Есть те, кто дорастут до хорошего уровня кассира, но никогда не смогут стать наставниками и обучать других своему ремеслу. А в розничных сетях сейчас большой дефицит кадров, поэтому, как правило, на работу берут просто ВСЕХ соискателей, кто к ним идет. Ну, или почти всех. На причинах не буду останавливаться, это отдельная тема, но факт есть факт. Ровно такая же ситуация с руководителями нижнего звена, которые должны отбирать и обучать рядовой персонал. Кроме того, по ряду причин в розничных сетях всегда высокая текучесть персонала. Все это в целом ведёт к тому, что качество обслуживания в розничных сетях имеет тенденцию к ухудшению. Да, есть как отдельные магазины,так и целые сети магазинов, которые являются исключениями, но в целом общая тенденция именно такая. При этом, что характерно, требования со стороны покупателей к желаемому уровню сервиса в магазинах растут. Так что, увы, число конфликтов и ситуаций, подобных описанной ТСом, будет только увеличиваться.
Четвертое. Уважаемые покупатели, я все понимаю, наивно ждать от Вас эмпатии по отношению к кассиру и магазину. И уж тем более, в случаях, когда по вине кассира Вы понесли материальный ущерб. Но. Давайте попробуем вести себя хотя бы рационально. Разберём на примере ситуации с ТСом. Пришел покупатель домой, обнаружил в чеке дважды пробитый товар. Ок, все ясно. Он идёт обратно в магазин, обращается к администратору, показывает чек и говорит: "Здравствуйте! Я час назад совершал покупку в Вашем магазине. Мне пробили дважды в чек один товар, вот чек. Товар, пробитый дважды, -куриное филе. Верхние две строчки в чеке. Сделайте мне, пожалуйста, возврат денежных средств за товар, который я не покупал". Человек пришел, поздоровался, осветил проблему, озвучил желаемый для себя способ решения проблемы. Все понятно? Все понятно. Администратор идёт и производит возврат денег. Но что же делает в такой ситуации ТС? Он зачем-то начинает загадывать администратору загадки: вот Вам чек, смотрите, мол, сами и разгадывайте, что произошло и что я от Вас хочу. Затем ТС зачем-то начинает снимать все на телефон, угрожать какими-то претензиями и так далее. И все это для того, чтобы прийти ровно к такому же результату (возврату денег). Но только с другими затратами времени и нервов (своих и чужих). Так и хочется спросить: на что уходит жизнь, короткая такая?
Я абсолютно верю, что администратор не вполне квалифицированная и могла ответить грубовато, но вопрос: а поведение ТСа было ли полностью рациональным в данном случае?
И наконец, последнее. Глубокое убеждение, что "все вокруг пытаются меня наебать", оно неверно по своей сути. Вы сами разве никогда совершали ошибок? Вы никогда не совершали ошибок на работе? Вы никогда не совершали неосознанных ошибок на работе, которые приводили к ущербу для Вашего работодателя или контрагентов? Конечно же, совершали. Из этого вытекает, что Вы "наебщик"?
Возьмём хотя бы обсуждаемый пост ТСа. Он пишет, что пришел в магазин "в 2 часа дня", а на чеке стоит время покупки - 12:55. Из этого разве следует, что ТС - обманщик?
В общем, прошу прощения за много букв и всем желаю, чтобы подобных ситуаций с Вами в магазинах не происходило и уровень сервиса Вас всегда удовлетворял.
