Немного о работе в отеле⁠⁠

Пишу свой первый пост здесь, дорабатывая свои последние смены администратором ресепшн или, как это принято называть, менеджером стойки приема и размещения. Видела в горячем ламповые посты с забавными историями из отельной жизни, поэтому решила немного вкинуть своих мрачненьких будней.

В крупных отелях как правило есть определенные требования к заселению. В частности, отель обязан ставить своих гостей на учет в федеральной системе ЭЛПОСТ. Большой брат следит за всеми: будь то иностранец или гражданин РФ. С паспорта снимают копию, эта копия прикрепляется к регистрационной карте, и в дальнейшем эту копию может взять полистать ФМС. У иностранцев мы берем копию паспорта, визы (если есть визовый режим), миграционной карты. Для граждан РФ внутренний российский паспорт или загран. Однако тут начинаются бюрократические нюансы. По правилам постановки на учет гражданин РФ, постоянно проживающий на территории Рассеи-матушки обязан предоставить именно внутренний паспорт, но не загран. Оригинал паспорта так же must have при заселении.

К чему это отступление? При чем тут мрачные будни? Все идет к тому, что бюрократические нюансы, желание схалявить или обойти закон, а также незыблемая уверенность в том, что клиент всегда прав могут являть собой гремучую смесь. По моему опыту редко когда несостоявшийся постоялец без нужных документов, услышав отказ в заселении, пожмет плечами и пойдет к выходу. Чаще всего он слету разрабатывает пробивную тактику "заселиться во что бы то ни стало". Помноженная на состояние алкогольного опьянения (частое явление в ночи уик-энда), эта тактика приобретает бонусы.

Стратегия №1 по популярности для товарищей без документов.

Фото паспорта. Бесполезно объяснять стратегу, что попытка предъявить фото паспорта с кусками пальцев в качестве документа аналогична комичной ситуации на картинке выше.

Также пытаются предъявлять водительские права (по которым на учет поставить невозможно).

Дальше ситуация может иметь разные ответвления. По правилам каждый гость, заезжающий в номер, обязан предоставить документ. Часто получается так, что документа у одного из гостей нет. Зачем носить с собой документ, который идентифицирует твою личность? Тут снова в каждом проявляется стратегический талант. Предлагают закрыть глаза на это и "ну вот давайте вы меня сейчас заселите, а вот он/она просто мимо проходил(а)". Каждый раз именно твой отель становится "тем единственным, в котором такой бред происходит", хотя подобных правил по закону должны придерживаться все отели.

Отдельная боль - это горе-родители, которые не берут с собой нужные документы. И да, таких потенциальных гостей приходится разворачивать. Причем самое забавное, что иродами и сволочами в подобной ситуации становятся администраторы на ресепшн и весь отель, а не родители, которые считают, что свидетельство о рождении годится разве что в качестве, пардон, подтирки.

Стадия искрометных стратегий рано или поздно заканчивается. Есть слабая надежда, что все-таки на клиента снизойдет озарение, он смирится и уйдет. Уйдет молча - фантастика. Уйдет, выплевывая напоследок проклятия до седьмого колена - чуть более вероятно. "Ответственные" родители в такие моменты желают администраторам самим оказаться в подобной ситуации. Я же стою и недоумеваю, как же моей матушке удавалось с двумя детьми и имея другую фамилию, не попадать в такие нелепые ситуации, изображая из себя беженцев на границе жестокого капиталистического государства (при этом прошу заметить у всех есть смартфон, возможность вызвать такси и найти другое место размещения).

Но некоторые не уходят. Я не знаю, что в такой момент происходит в голове у этих людей. В выходные у пьяни это возможно желание развлечься (а работаю я в ночные смены и соответственно сижу одна), выложившись по полной на человеке, может быть, внутреннее ощущение какой-то извращенной справедливости, но дальше начинается цирк. Это уже не люди, это животные, которые моментально переходят с "Вы" на "ты", достают смартфон, снимают тебя на камеру, тыча девайсом чуть ли не в лицо и мысленно онанируя на то, что станут звездой ютьюба/пикабу, пострадавшей от системы и бюрократии. Они опускаются до личных оскорблений, стоят по 40 минут, перекрикивая любые попытки объяснить отказ. Даже вызванная группа быстрого реагирования им нипочем. Они начинают опускать параллельно их. А бравые дяди из ЧОПа стоят молчат. И я сижу молчу. Потому что иначе нам нельзя.

Пожалуй тут я остановлюсь. К чему я. Люди, будьте людьми. Не пытайтесь на***ть закон и одновременно выместить свою злобу на персонал где бы то ни было. Я наверное и через пару лет, оставив ресепшн позади, буду помнить, как расплакалась от доброты девушки, просто так вручившей мне круассан сразу после того, как закончился очередной цирк уродов.