Когда в России появится хороший сервис?⁠⁠

Именно таким вопросом задались после поездки в славный город Ярославль.

В конце июля в выходные было решено провести в этом городе с друзьями.Я поискал варианты и решил остановиться в одном отеле с дельфинами. Если не лениться, то легко можно найти этот отель. Но название я писать не буду.
Мы забронировали два самых доступных номера с завтраком за 3200 рублей каждый. И это не мало, так как отель находится в пригороде Ярославля и доехать до него не на авто проблематично. 

Настал день Х и мы приехали к 14.00 - время заселения. Не без труда нашли вход в отель, заполнили необходимые документы и ... стали ждать пока уберут наши номера. Это был звоночек №1.

Выселение у них в 12.00, то есть за два часа не убрали номера. Можно предположить, что кто-то выселился прям перед нами, но кроме нас была как минимум еще одна семья, которая ожидала уборки перед заселением. Нам сказали ждать какое-то время (не помню уже). Мы подошли через это время, а номер еще не убран, хотя ключи были выданы. Далее подошли к уборщице, которая слегка нахамила нам.

Была причина, по которой мы выбрали этот отель - это бассейн и дельфины. Помимо прочего, при бронировании номера была такая великолепная услуга:

Пока наши номера убирали, мы подошли к администратору со словами: Во время ожидания, может нам воспользоваться услугой и потрогать дельфинов? На что был дан ответ: Эту услугу мы убрали в июне, но Вы можете приобрести за 500-600 рублей. На наши возмущения сказали, чтобы разбирались с букингом. Это звоночек №2. Окей, пока ждали, оформили претензию на букинге через форму обратной связи.

Так как ждали около 40-50 минут, то пошли писать отзыв в книгу жалоб. И да, мы это сделали впервые. Потому что не встречали давненько такого сервиса. Перед нами особо-то не извинялись и не хотели как-то загладить вину. Предложить, например, чашку кофе в баре. Или устроить небольшую экскурсию по территории. Потому как на следующий день мы искали то место, где будет завтрак.

С горем пополам заселились. Номера были со свежим и интересным ремонтом. Но стояла вонь. Как оказалась, это от воды из-под крана. Приходилось закрывать дверь в туалете/ванной. Еще у нас даже был балкончик со столом и стульями - приятная мелочь. Не прошло 10 минут и очередной косяк: в номер друзей, когда они переодевались, зашли без стука и спроса работники отеля. Ну что-то им там требовалось. Косяк №3.

Фух, переоделись, напялили купальники и пошли к стойке администрации за полотенцами. При подписании документов, было сказано, что нельзя использовать белые полотенца с номера в бассейне. Для это мы выдаем под ДЕПОЗИТ (именно это слово было сказано, это важно) 150 рублей. Мы взяли 3 полотенца и пошли купаться.
На территории отеля один большой и глубокий бассейн, видимо с подогреваемом водой до 30°С и второй для детей с 38°С. Вдоволь наплавались:)
Еще у них есть игровая комната с настольным футболом, аэрохоккеем и настольным теннисом. Из трех вещей, только футбол был в нормальном состоянии. Поверхность аэрохоккея была шершавая, играть было невозможно. А теннис - не было ракетки одной. Но мы подошли к администратору с этой проблемой, а в ответ: Ну мы не знаем, где ракетка. Там же гости играют. Вот такие дела.

Переночевали, соседей не слышали, хотя были у них дети. Завтрак был хороший, вкусненький.

Момент выселения

Собрали вещи и идем сдавать номер и полотенца. Но вдруг оказалось, что это была аренда полотенец. Вот это поворот. И мы включили режим "плохой клиент". Спросили: Зачем платить за дополнительные полотенца, если в номере они есть. Нам ответили, что за использование номерных полотенец - штраф. Но половина отдыхающий у бассейна была именно с номерными полотенцами и их никто не штрафовал. Попросили показать прейскурант на услуги, чтобы удостовериться, что написана аренда полотенец, а не депозит. Так было сказано, что пока нет у них прейскуранта. Хотя эти товарищи не первый месяц работают. Это, конечно, меня еще сильнее удивило.

В общем, нам отказались возвращать 450 рублей. Написали претензию на возврат в свободной форме. Администратор потребовала написать, помимо номера карты, ОГРН, КПП и какие-то еще банковские реквизиты. Честно говоря, я не понял зачем.

Поругались, поругались и выселились.

Не прошло и часа, как позвонили и спросили, далеко ли мы уехали. Были мы в центре Ярославля и желания возвращаться не было. В итоге мне перевели на карту те самые 450 рублей за аренду депозит полотенец. Просто, без ваших ОГРН и КПП:)

Фух, часть 2. Букинг.

Букинг сначала звонил, причем не с российского номера, потом уже переписывались по почте. Как  итог, скрин снизу.

И вот 13 августа пришла компенсация. Как говорится мелочь, а приятно. 

Теперь итог. Вот Букинг борится за свою репутация (у них и масштабы иные, конечно), звонит, пишет и решает проблему. А за время пребывания в отеле не было ни одного телодвижения, чтобы загладить свои косяки. Надеюсь, что владелец этого интересного места займется над квалификацией сотрудников. Чтобы у будущих клиентов оставались только положительные эмоции. Потому как, мы точно не остановимся в этом месте.

Спасибо, кто дочитали. Фух!