rusmarketolog

Сначала был Telegram

Делать сразу полноценное приложение казалось крайне рисковой и дорогой затеей. Поэтому начали с Telegram mini app. Добавили туда чаты с ИИ-помощником по сварке и записали видео по настройке масок: как выставить затемнение, чувствительность, задержку, чуть более расширенная информация по сравнению с инструкцией.

Запустили и люди начали понемногу заходить. Вопросы пошли — и это само по себе уже был ответ на гипотезу.

А потом начались неприятные новости про блокировку Telegram. Мы сидели и смотрели на это всё с нехорошим предчувствием. Не стали ждать замедлений и блокировок, а сразу приступили к собственной разработке.

Сделали полноценное приложение

iOS, Android разработка. Перенесли туда всё из Telegram, но сделали умнее.

Главное отличие — личный кабинет. Пользователь при первом входе указывает: какая у него маска, какой сварочный аппарат, какой у него уровень: начинающий, любитель, профессионал. И бот-ассистент при ответах уже опирается именно на эти данные. Отвечает конкретно, например: «У тебя полуавтомат и маска хамелеон  9–13 DIN  ставь затемнение на 10, а ток на 120 – 150 А».

Базу знаний для этого бота мы собирали несколько месяцев. Брали реальные вопросы из поддержки и прошлого бота из Телеграм, разбирали типичные ошибки новичков, добавляли нюансы по конкретным моделям. Получилось что-то вроде справочника сварщика, только он сам задаёт вопросы, а не листает PDF. А еще сделали анализ сварного шва по фотке.

Нужно ли оно людям?

Помните главный вопрос в начале?

Приложение вышло в общий доступ в апреле. Сейчас 2 000 пользователей. Без рекламы, без акций, просто QR-код в комплекте с каждой маской и упоминание на странице товара. Никого не заставляем туда переходить.

Для нас это ответ. Те кому надо - пользуются, но 2 000 живых людей создали личный кабинет и написали боту хотя бы один вопрос - это не случайные клики.

Самый частый вопрос, кстати, не про настройки. Это отдельная история, расскажу как-нибудь потом.

Что дальше

Мы сейчас думаем над новыми функциями и честно говоря, интересно, что хотели бы видеть сами сварщики. У нас в голове крутится несколько идей, думаем как реализовать.

Вообще было бы очень интересно узнать от вас в комментах, какие бы еще функции дополнили бы приложение. Я всё читаю и про возвраты расскажу отдельно.

Как такое вообще возможно?

Немного поясню за работу складов. На крупных площадках работает система смешанного хранения. Товары одной категории от разных продавцов могут лежать на одном складе, иногда - в одной зоне. Когда покупатель оформляет возврат, он просто кладёт что-то в пакет и сдаёт в пункт выдачи. Что внутри - редко, кто проверяет. Сотрудник пункта сканирует штрихкод на этикетке возврата, и всё. Содержимое в этот момент - дело чести покупателя.

Дальше этот пакет едет на склад. Там его тоже не всегда вскрывают сразу - особенно если продавец выбрал схему, при которой возврат сначала идёт в общую зону приёмки. И вот уже через несколько дней нам приходит уведомление: «Возврат принят, деньги покупателю возвращены».

Деньги у покупателя. Чужая маска у нас.

Три версии произошедшего

Я вообще не хочу сразу обвинять покупателя. Потому что за семь лет работы с маркетплейсами я видел многое...

Версия первая: перепутал случайно. Звучит дико, но бывает. Человек заказывал несколько масок и у него в гараже стоят две или три, он схватил не ту, запаковал, сдал. Осознал через неделю. Постеснялся написать. Молчит.

Версия вторая: воспользовался системой намеренно. Классическая темка недобросовестных покупателей «подмена товара». Купил новую маску, положил в коробку старую убитую, вернул. Получил деньги за новую, оставил себе новую. Нам досталось то, что осталось. Это мошенничество - но доказать его через маркетплейс крайне сложно, так еще и эта маска могла через несколько рук пройти. Её постоянно возвращают и отправляют другим покупателям. Она тоже видела многое…

Версия третья: ошибка склада. Где-то в цепочке перепутали посылки. Менее вероятно, но исключать нельзя.

Что из этого правда - мы не знаем. Возможно, не узнаем никогда.

Что мы сделали

Открыли спор с маркетплейсом. Сфотографировали маску со всех сторон, зафиксировали бренд, состояние, отсутствие каких-либо наших маркировок. Подали претензию.

Параллельно — начали копать историю заказа. Смотрели, что это был за покупатель, были ли другие заказы, были ли ещё возвраты. Маркетплейс даёт продавцу очень мало информации в таких случаях.

Чем кончится - пока не знаю. Процесс идёт. Но именно эта ситуация заставила нас наконец-то выстроить нормальный регламент фиксации входящих возвратов: фото при вскрытии, чек-лист соответствия, сразу в архив. Раньше мы это делали через раз. Теперь - каждый раз.

А маска?

Вот она, на фото. Мы не выбросили, если потребуется как вещдок в споре. Смотришь на неё и думаешь: сколько она видела швов? В скольких руках побывала? Сколько городов она объехала, пока не оказалась у нас на складе?

Р.S. Если эта история вас зацепила, то у нас есть ещё. За несколько лет через наш склад прошли возвраты, о которых я молчал просто потому, что не думал, что кому-то это интересно. Оказывается, интересно. Пишите в комментах - если наберётся хотя бы пара десятков «хочу продолжение», покажу следующий экспонат нашей случайной коллекции.