Как Ozon потерял мой LEGO, катал его несколько месяцев, а потом вернул пустые пакеты и игрушечную полицейскую машинку
Чем дальше разбираюсь в этой истории — тем абсурднее она становится.
Я - микропродавец на маркетплейсах, продаю оригинальные наборы Lego на Озон, Яндекс Маркете и Авито. Обороты крошечные, прибыль отрицательная, все в лучших традициях новичка. Но уже на старте столкнулся огромным бигтехом, который выжимает последние копейки с каждого за не выполнение формальных требований в их инструкциях.
Начало истории
27 декабря 2025 в Озон приходит заказ на набор LEGO Fortnite 77072 «Банан-скелет», себестоимость набора 9750 рублей. Отношу его на ПВЗ, покупатель забирает его домой 4го января 2026 года.
Фото набора перед отправкой
8 января приходит заявка на возврат без фотографий с причиной “Покупатель передумал”, подтверждается Озоном автоматически без моего участия, и 17го января товар возвращается на склад Озон (на данном этапе я уже никак не взаимодействую с товаром).
Цена продажи 21440 рублей, но не думайте, что все продавцы шикуют, от этой суммы до меня дошло бы в лучшем случае тысяч 11))
Первая заявка на возврат
Неожиданный поворот
Второй заказ этого же набора был сделан довольно быстро - уже 18го января он отправился к новому покупателю. Но, сюрприз-сюрприз, 22го января приходит заявка на возврат с причиной “Товар в неполной комплектации” с комментарием “Почти все детали отсутствуют, все вскрыто”. В этот же день Озон самостоятельно одобряет заявку на возврат, но тут хотя бы мне предоставили фото клиента, которые прикреплены к заявке.
Вторая заявка на возврат
Проходит день, неделя, месяц, а товар все лежит у клиента. Я даже не знал, что настолько долго можно нести возврат. И вот спустя 1 месяц и 3 дня клиент все-таки доносит возврат до ПВЗ, и товар пропадает.. Совсем. Начиная с 25 февраля нет никакой информации о нем: ни в феврале, ни в марте, ни в апреле. 11 мая поддержка Озон признает товар утраченным и обещает компенсацию до 30 июня 2026.
Подтверждение утери товара
И о чудо! 15 мая заказ появляется в системе, и мне радостно сообщают, что я могу его забирать
Кульминация истории
Идя в ПВЗ, я был уверен, что процесс возврата за украденный товар будет скорее формальностью (спойлер - никто ничего не выплатил). Пришел в ПВЗ 23го мая, прям там же вместе с сотрудницей пункта записал видео вскрытия отправления, как и ожидалось, увидел там пустые пакетики, левый маленький бу Лего набор, игрушку полицейской машинки, и со спокойной душой пошел запрашивать компенсацию.
Видео вскрытия отправления в ПВЗ при сотруднике
Открыл обращение, прикрепил видео, спустя полчаса - отказ в компенсации. Причина: В кадр не попал сам товар, на записи не видно этикетки с номером коробки, экземпляра, поэтому мы не можем использовать это видео для расчёта компенсации.
Абсурдно? Абсурдно.
Делаю фото этикеток, скриншоты из видео, где частично виден номер на наклейках, фото содержимого в мельчайших подробностях - отказ. Причина: На видео распаковки из ПВЗ вы не показали номер короба 10211328819, поэтому мы не можем использовать это видео для рассмотрения претензии.
Не отчаиваюсь, иду дальше - запросил видео с камер в ПВЗ, скриншоты из внутренней системы ПВЗ, где есть время выдачи отправления, совпадает все:
время записи моего первого видео в ПВЗ
время на камерах, где мне выдают отправление
время выдачи возврата в системе
Как итог - отказ. Причина: Видим, что вам уже предоставили ответ выше, не можем предложить иного решения. Обращение будет закрыто.
Эпилог
Казалось бы - ситуация очевидная, на каком-то из этапов доставок украли набор, это могло быть вообще на любом уровне: в двух ПВЗ, в доме у двоих покупателей, на складе Озон, во время доставки курьером, но крайним оказался продавец, то бишь я, который вообще ни на что не влияет в этой цепочке. И Озон развернул меня только из-за того, что на первом видео, которое я сделал, не видно полностью номер короба, полностью игнорируя то, что есть в доказательствах, которые самому пришлось собирать (сначала у них не было видно товара, после того как пересмотрели, не увидели номер возврата, как и его заметили, докопались до номера короба).
Потери:
9750 рублей сам товар
1278 рублей за скитания заказа от покупателя к покупателю, акции, эквайринг
109 рублей за обработку возврата с ПВЗ
нервы
Итого: минус 11.137 рублей и какое-то количество нервных клеток
Приобретения:
пустая коробка и пакетики от дорогого набора
набор бу Лего за 500 рублей
полицейская машинка (очень иронично со стороны кидал было)
разрушение влажных мечт о справедливом бизнесе
стресс
опыт
Скорее всего меня и тут Озон развернет из-за того, что не было чего-то где-то видно, но пусть об этой несправедливости узнает кто-то помимо меня, сотрудника ПВЗ и поддержки Озон.
Есть еще вариант с досудебной претензией - но я в нее мало верю, и никогда с этим не сталкивался. Но если у кого-то были похожие истории с возвратами — напишите в комментариях. Особенно интересно:
удавалось ли кому-то добиться компенсации,
были ли успешные претензии,
обращался ли кто-то в Роспотребнадзор, суд или другие инстанции,
и был ли вообще реальный результат от жалоб на Ozon.
Спасибо за прочтение.