Ozon отказывает в возврате новых наушников, цепляясь к словам. Товар пролежал дома в закрытой коробке 6 дней!
Здравствуйте! Хочу придать огласке ситуацию, которая наглядно показывает, как первая линия поддержки Ozon работает исключительно по скриптам, игнорируя здравый смысл, реальную хронологию событий и ст. 26.1 ЗоЗПП.
Хронология событий (Заказ № 0131760290-0048, Заявка на возврат № 131760290-R7):
13 июля: Я забрал наушники из ПВЗ исключительно для того, чтобы заказ не отменился из-за истечения срока хранения, и в тот же день уехал по делам в другой город. Нераспакованная коробка осталась лежать дома.
19 июля (вечер): Я вернулся в родной город, так как на понедельник (20 июля) мне назначили сдачу экзамена в ГАИ.
20 июля (утро): Перед экзаменом я впервые вскрыл упаковку. Аккуратно примерил наушники (ровно на 1 минуту) и понял, что они мне анатомически не подходят - жесткий пластиковый корпус больно давит на ушную раковину. Сразу же, в крайний законный 7-й день, оформил заявку на возврат.
В тексте первой заявки я имел неосторожность написать фразу: «после использования болит ракушка уха независимо от амбушюр». Под этим я имел в виду ту самую минутную примерку со своими личными насадками - даже с ними сам жесткий пластик корпуса давит на ухо. Однако поддержка вцепилась в слово «использование» мертвой хваткой и теперь штампует отказы с формулировкой: «товар был вскрыт и введен в эксплуатацию». Операторы просто закрывают чат, отправляя меня писать бумажную претензию Почтой России.
А теперь перейдем к реальным фактам. Почему отказ поддержки незаконен и нелогичен:
Идеальная гигиена и нетронутый комплект
Я физически не мог пользоваться наушниками с 13 по 19 июля. Вся «эксплуатация» свелась к минутной примерке. Заводские амбушюры находятся в запаянном пакетике - я их даже не доставал! Для безопасной примерки с соблюдением гигиены я использовал свои личные насадки от других наушников. О каком «введении в эксплуатацию» внутриканальных наушников может идти речь, если заводской комплект абсолютно нетронут?
Целостность упаковки
Коробка цела. Защитные пломбы-стикеры не разрезались - они были аккуратно отклеены исключительно для доступа к товару и возвращены на место. Заводская транспортировочная матовая пленка от кейса (на клеевом клапане) полностью сохранена, кейс был бережно помещен обратно в неё.
Безупречный товарный вид
На самом устройстве нет ни единой пылинки, потертости или микроцарапины. Товар выглядит так же, как в ту секунду, когда его положили в коробку на заводе.
Закон на моей стороне
При дистанционной торговле (ст. 26.1 ЗоЗПП) покупатель имеет безусловное право вскрыть упаковку для визуального осмотра и оценки потребительских свойств товара. Иначе как понять, подходит ли тебе эргономика устройства?
Итог:
Мои подробные объяснения и фотографии, на которых четко виден запечатанный пакет с насадками и идеальный вид товара, полностью игнорируются. Операторы отказываются переводить диалог на старшего специалиста и просто закрывают чат, отправляя меня писать бумажную претензию Почтой России на юридический адрес.
@Ozon, прошу официального представителя обратить внимание на эту ситуацию. Пожалуйста, оторвитесь от шаблонных отписок и передайте заявку № 131760290-R7 адекватному сотруднику, который умеет сопоставлять факты и смотреть на прикрепленные фото. Товарный вид сохранен на 100%, эксплуатации не было, закон соблюден. Жду ручного пересмотра и одобрения возврата.