PetrSamojlov

PetrSamojlov

Пикабушник
134 рейтинг 9 подписчиков 0 подписок 3 поста 0 в горячем
Награды:
5 лет на Пикабу
38

Поговорим о MMORPG?

Вместо предисловия: в момент написания прошлого поста я искал картиночки для статьи (в самом конце, можете посмотреть здесь), и мне пришла в голову идея написать что-нибудь большое и интересное посвященное играм. А тут недавно я еще и приобрел Legion… В общем, сегодня поговорим о MMORPG.


Не пугайтесь, если с самого начала скриншоты покажутся вам скучными и неинтересными. Вся "мякотка" будет в конце материала.

Любого человека хлебом не корми, дай только посоревноваться с другими. Каждый хочет показать, что он-то гораздо лучше и круче чем остальные. Само собой, жажда соперничества не могла обойти стороной и компьютерные игры. Еще на заре становления игр как развлечения, существовал Pong, в котором уже существовал режим игры друг-против-друга.

Pong — одна из самых ранних аркадных видеоигр (год выпуска 1972). Являлась простейшим симулятором настольного тенниса. Задача игрока заключается в защите своих «ворот» и поражении створа противника.

Именно поэтому появление жанра, почти целиком основанного на противостоянии игроков друг с другом не заставило себя долго ждать. Сейчас я говорю о MMO (Massively multiplayer online) в общем, и о MMORPG в частности. В первой части я расскажу о том, что этот жанр игр из себя представляет, откуда появилось такое название и почему именно оно. А потом я расскажу о всех сколько-нибудь значимых проектах. Актуальных и не очень.

Что такое ММОРПГ?

Авторство термина (согласно Википедии) принадлежит Ричарду Гэрриоту. На секундочку, автору легендарной Ultima Online, о которой мы подробнее поговорим чуть ниже.

«Временем рождения» термина принято считать 1997 год. До всего этого времени подобные игры назывались «графическими MUD (Multi User Dimension, многопользовательский мир)». Они были текстовыми, включали в себя элементы ролевых игр и обязательно — чат.

Выглядело это как-то так.

Первой «настоящей» MMORPG принято считать Meridian 59, которая вышла в 1996 году. На то время игра представляла собой настоящий технологический прорыв. Масштабный трехмерный мир и вид «от первого лица» обеспечивали полноценное погружение в мир. На самом деле, игра до сих пор выглядит вполне достойно (учитывая ее возраст).

Неплохо, для игры 1996 года, не так ли?

Но для большинства геймеров первой настоящей и «взрослой» ММО останется Ultima Online. О ней и пойдет речь в следующей главе.

Ultima online.

UO вышла 24 сентября 1997 года. Примечательна она тем, что стала первой ММОРПГ, добившейся мировой известности. А известна она, в первую очередь тем, что в ней просто ОГРОМНОЕ количество возможностей. Большинство современных РПГ даже близко не дают такой свободы, как «старушка ультима».

Помимо этого, игра крайне недружелюбна к «казуальщикам» (не особо требовательные массовые игроки). Даже простая прокачка в этой игре это достаточно сложная задача. Что уж говорить про PvP, которое является, что называется, борьбой за выживание.

Типичная UO

Привычного разделения на уровни в игре нет. Есть только отдельно прокачивающиеся скиллы (умения). Навыки улучшаются при использовании. Хочешь увеличить сопротивление огню? Вставай в огонь и гори (на данный момент механика немного изменена, но раньше было и такое).

Смерть в игре карается жестоко — вы теряете ВСЕ вещи, которые были на персонаже (хотя если экипировка низкого уровня, ее, может, никто не возьмет, и вы найдете ее на трупе своего персонажа).


Развлечение в мире ультимы.
1. Убиваете игрока.
2. Собираете с него все что упало.
3. Труп разбираете на кусочки.
4. Кулинар готовит из останков мясное блюдо.
5. Игрок возрождается.
6. Кормите его этим мясом.
7. Развлекаетесь.
8. GO TO 1

И совсем что-то феноменальное — игра по прежнему пользуется популярностью. Сервера далеки от пустоты — по прежнему огромное количество игроков бегают по миру, встречая новичков кто чем: кинжалом, мечем, фаерболом.

И завершающий штрих: последнее обновление к игре вышло в 2015 году! Т.е. игра до сих пор поддерживается и обновляется.

Настоятельно рекомендую всем игрокам в ММОРПГ попробовать ультиму, чтобы понять, как оно бывает.


Несмотря на повсеместное признание и популярность, многих игроков отталкивал такой жестокий и недружелюбный мир. Они хотели сказочных приключений, хотели убивать драконов и чувствовать себя великим героем. Хотели сюжета.

Спрос порождает предложение. Появляется Everquest.

Бэйл смотрит как-то недовольно, свирепо и в то же время грустно и с недоумением.

Everquest II.


Расскажу сразу о второй части, просто потому что с первой я совершенно не знаком (а во вторую немного поиграл).

Вышла игра 8 ноября 2004 года. Стоит отметить, что это одна из первых (если не первая ММОРПГ полностью переведенная на русский язык (только текст, озвучка осталась оригинальной).


Сюжетно, действие игры происходит в том же мире Норрат, что и в оригинальной игре. Только временной интервал был сдвинут на 500 лет вперед. Согласно истории, Норрат пережил несколько серьезных катаклизмов, что поменяло привычное расположение материков и изолировало некоторые земли. Тем не менее, новые локации постепенно появляются с дополнениями. Весь мир биполярен - королевой Антонией Бэйл и столицей света Кейносом представлены силы добра, зло олицетворяют Владыка Лукан Д’Лире и построенный на костях Фрипорт.

Антония колдует заклинания.

Чем же запомнился еверквест? В первую очередь тем, что это одна из первых фентезийных ММО на русском, что добавило ей популярности.


По схеме управления и общей механике, игра была типичной европейской ММО новой школы (смотри, например, WoW). Прокачивание персонажа основывалось на выполнении заданий, а не на убийстве большого количества монстров.


Пока не пошли дальше, стоит отметить, что большинство квестов сводилось к этому самому убийству, поэтому уйти окончательно от гринда разработчики так и не смогли.


Зато предоставлялась огромная свобода выбора. Почти каждый встречный NPC мог дать задание. У каждого игрового персонажа была своя история и своя проблема, которую было под силу решить только игрокам. Но… Механика заданий была одинакова. Сами тексты заданий были унылыми и неинтересными. Убей пять/десять/двадцать волков/кабанов/разбойников и получи награду. И все это на фоне одинаковых сюжетов. Скучно и неинтересно.


Из огромного количества заданий, по настоящему захватывающих и необычных было, от силы, процентов 5.


Для представления игрового процесса, представьте себе современный World of Warcraft, только увеличьте количество нажимаемых кнопок раза в три.

Бафы, удары, ДоТы, ХоТы. Все это необходимо накладывать на себя, на союзника, на врага. Стандартный интерфейс был не совсем приспособлен для такой игры, поэтому быстро появились модификации, которые превращали экран игрока в пульт управления ядерным реактором, с огромным количеством кнопочек, лампочек, индикаторов.

MMORPG это просто и понятно.

Игра изначально была PvE (игрок против окружения) ориентированна. Основная задача — прокачка персонажа, а на максимальном уровене — посещение рейдов. Рейд — это объединение игроков (от 7 до 24) для прохождения подземелий и убийства высокоуровневых боссов. И это было сложно. Очень. Любая ошибка каралась очень жестко. Случайное или несвоевременное нажатие кнопки могло моментально привести рейд к вайпу (смерть всей группы).


Как ни странно, именно эта сложность и хардкорность привлекала игроков. Но у издателя игры (Sony online) был другой взгляд на ситуацию.


Было замечено, что приток новых игроков резко сократился. «Старички», конечно, никуда не уходили, но свежей крови не наблюдалось. Издатель связал это с через чур усложненным игровым процессом и принялся упрощать геймплей. Как показало время, это было ошибочным решением.


Старые игроки были возмущены внезапно пропавшей изюминки сложности. Новички же игру по прежнему не принимали и не понимали.


На этом Sony не остановились и продолжили изменение игрового процесса.

Результат был неутешительный: 30 марта 2016 года были закрыты русские сервера. Поддержка клиента на русском завершена. Европейские сервера были объединены, чтобы избежать огромных пустых пространств.


Несмотря на то, что игра находится в статусе free to play, было популярности уже не наблюдается. Осталась небольшая группа старичков, ходящих по привычке в рейды.

История взлета и падения, как она есть.


В следующей части статьи я расскажу о другом проекте, более PvP ориентированном и о том, который более чем жив на данный момент. Речь, разумеется, пойдет о Lineage II.

Темные эльфийки - такие темные. Такие эльфийки.

Вот уж о чем о чем, а о «линейке» знает любой, кто хоть раз сталкивался с компьютерными играми. Появилась игра 1 октября 2003 года в Японии. Кстати говоря, это первая из представленных в списке ММОРПГ азиатской школы.


Действие игры происходит в устоявшемся мире, и каких-либо фундаментальных изменений не происходит. Сотворение мира, крупные конфликты богов, появление рас — все эти события произошли очень давно. Игроки об этом узнают уже из уст персонажей.


Главной особенностью игры является ее PvP режим. При создании персонажа игрок может выбрать абсолютно любую расу и класс, это не привяжет его ни к какой стороне конфликта или иной социальной структуре.

Что это значит? Что любой игрок — ваша потенциальная цель. Вы можете убить абсолютно любого игрока, вне зависимости от его желания.

Конечно, существует специальное наказание — присвоение статуса PK (player killer), но кого это останавливает?

Очень темные.

О PvP.


На дуэли между живыми игроками в игре обращено отдельное внимание, для начала полноценной дуэли необходимо чтобы обе стороны хотя бы раз атаковали друг друга любым способом. В противном случае игрок убивший противника, который не ответил ему ни разу, получает статус аналогичный статусу преступника в современном обществе и должен "искупить" свою вину убивая мобов или умирая "от рук" других игроков. При такой смерти преступник теряет очки, отвечающие за развитие, и, если количество убитых им игроков превысит лимит 4, то случайный предмет инвентаря. Степень тяжести преступлений игрока против правил игры определяется десятичным числом, которое можно увидеть окне с характеристиками персонажа. Если число имеет знак минус то игрок считается "плохим", если плюс то "добродетельным", ноль указывает на нейтральность игрока. Большие отрицательные значения этого числа могут вообще сделать практически невозможным дальнейшее развитие персонажа. Исключения из этой системы работают в случае если стороны конфликта принадлежат к официально враждующим кланам. Такая вражда закрепляется в отдельном порядке клановыми лидерами и даже приносит небольшие награды.

Игра буквально наталкивает участников к объединению. Добиться каких-либо успехов в одиночку практически невозможно. Одиноко идущий игрок представляет собой легкую мишень и для игроков и для монстров. К тому же, механика боя предусматривает необходимость наличия на персонаже определенных бафов (усилений). Получить их можно только от определенных классов. Без них игра становится тяжелой и ОЧЕНЬ медленной.

Про скорость прокачки ходят целые легенды. В отличие от прошлых проектов, основа получения опыта в «линейке» - убийство монстров. Задания тут слишком схематичные и слишком бесполезные, чтобы тратить на них время. Гораздо проще и быстрее нарезать сотню-другую монстров.


Конечно же, тут есть и рейдовые боссы, убийство которых по силе только слаженной и большой группе. Но и тут есть свои особенности — если в европейских ММО принято помещать партию и босса в отдельную, не зависящую от общего мира локацию (инстанс), то в Lineage мир един. Пока вы убиваете босса, к вам может придти конкурирующий клан и невозбранно вырезать всю группу. А потом и босса.


Отдельным шиком считается придти за некоторое время до падения босса и забрать все призы — и с игроков и с монстра.


Стоит ли говорить, какие огромные сражения случаются в этих локациях?

Как-то так выглядят массовые бои в LA2.

Но это все меркнет на фоне главной «фишки» Lineage — осад. Почти каждое поселение состоит из двух элементов — города и замка. Последние могут находиться под контролем какого-либо клана. Взятие крепости позволяет брать налоги с лавок расположенных в городе, доступ к специальным предметам.


Подобные ивенты (события) собирают всю активную часть сервера. Каждый хочет поучаствовать в чем-то великом и интересном.


Подчас на подобных осадах собирается до 400 игроков. На данный момент это самое массовое, что случается в современных MMORPG.


Благодаря всем этим чертам Lineage II по прежнему остается популярной и умирать явно не собирается. Тем более, что с недавнего времени игра перешла на free to play, что только увеличило приток новых игроков. Новые хроники (так в мире игры называются дополнения) выходят регулярно, добавляя новый контент.


Разумеется, во всей этой бочке меда хватает и ложки дегтя.

Во первых, у игры наблюдаются явные проблемы с балансом и разнообразием. Классы ОЧЕНЬ узкоспециализированные. Если ваш персонаж баффер — то он и может только что усиливать союзников. Сам по себе он не представляет ничего серьезного. Аналогичная проблема в классах наносящих урон (особенно, наносящих урон на расстоянии). Они способны убить любого на несколько мгновений, зачастую генерируя тысячи криков «да я даже его увидеть не успел!».


О балансе.

Проще говоря, баланс в линейке примерно такой же как между человеком с наганом и человеком с лопатой: первый может стрелять, а второй — рыть окопы. Одна профессия в игре всегда пригодна только для одной роли.

Это был краткий экскурс в мир Lineage II. А сейчас стоит поговорить о главном конкуренте «линейки». Об игре, одно упоминание которой рядом с LA2 вызывало в свое время лютое бурление и сотни постов обсуждений.

Настоящий мастодонт жанра мморпг.

Великий и ужасный.

World of Warcraft.

Злые злодеи разных дополнений.

Вот и он. Тот самый парень, который и является главным в жанре ММОРПГ. Самая популярная ММО в мире и одна из самых популярных компьютерных игр в общем. Причем, не только сама игра но и дополнения к ней. По некоторым данным, WoW является самой кассовой компьютерной игрой за все время существования такого рода развлечений.

Появился он 23 ноября 2004 года. Первоначально были открыты только американские сервера. Но, по правде говоря, это не помешало тысячам игроков со всего мира, правдами и неправдами (к оплате, например, принимались не все банковские карты) получили доступ к игре. Все это вылилось в большие очереди на старте проекта.

Сильвана Ветрокрылая. Новый вождь орды.

Действие игры происходит в мире, называемым Азерот. Аналогично EQ мир является биполярным — с одной стороны Альянс, в который входят люди, ночные эльфы, гномы, дварфы, дренеи, пандарены и воргены. С другой Орда — орки, тролли, отрекшиеся (нежить), таурены, кровавые эльфы и гоблины. Однозначно доброй или злой стороны в конфликте нет. У каждого свои проблемы, свои цели и свои методы решения. К тому же, часто силам приходится объединяться перед общим врагом.


Каждое дополнение, относительно, сюжетно независимо от предыдущих. На данный момент (ноябрь 2017) все игроки доблестно сражаются с легионом.


Отдельной строкой стоит отметить, что Wow никогда не пытался изменить свою бизнес модель — он всегда распространялся по системе подписки. На данный момент стоимость подписки составляет 549 рублей в месяц. Помимо этого, необходимо приобрести саму игру, плюс последнее дополнение Legion.


Системе прокачки типично европейская (ставшая типичной, кстати, как раз после варкрафта) — игрок выполняет задания, получает за них опыт и за счет этого растет в уровне. Разработчики из Blizzard стараются уйти от привычных квестов посмотри-убей-принеси, включая в задачи нетривиальные ситуации. Еще не ведьмак, но уже не еверквест. Особенно, это заметно в последних дополнениях.

Тиранда Шелест Ветра.

К слову о дополнениях. Каждые два года появляется новый аддон, существенно увеличивающий контент оригинальной игры. Обычно появляется новые территории, огромное количество новых заданий, рейдов и подземелий и парочка новых механик. Стало стандартным, что каждый новый аддон добивается коммерческого успеха и занимал первые строчки в чартах продаж, что само по себе является показателем качества.

В общем — самая популярная ММОРПГ на сегодняшний день. Это абсолютно заслуженное звание.


Конечно, стоит добавить немного дегтя. Несмотря на то, что игра постоянно дорабатывается, ее основные геймплейные решения были разработаны в 2004 году. На данный момент уже начинает чувствоваться моральное устаревание игрового процесса. Многие «старые» игроки уже покинули игру, и возвращаться в нее не планируют.


И в самом деле — играть больше десяти лет в одну и ту же игру сложновато.


Следующим (и последним, не переживайте) пунктом нашей развлекательной программы будет игра, которая полностью игнорирует все это фэнтези. Ей абсолютно плевать на эти ваши «варкрафты» и «линейки». Плевать прямо с орбиты. Встречайте...

Холодный, но не пустой космос.

Самая необычная игра из нашей подборки. Как минимум своим сеттингом.

Холодный и мертвый (но совсем не пустой) космос. И единое пространство. Весь игровой мир состоит из одного сервера, на котором находятся все игроки (исключение, составляет отдельный китайский сервер. Но у них там вообще отдельный интернет).


Общая сюжетная завязка заключается в следующем: действие игры происходит в далеком будущем, через десятки тысяч лет после выхода человечества в космос, в галактике, значительно удаленной от нашей. В будущем люди обнаруживают в космосе пространственно-временной туннель, ведущий в неизвестную область вселенной. Этому туннелю даётся название «EVE Gate». Люди начинают массовый исход на новые территории, происходит активная колонизация и освоение неизведанных земель. Однако через некоторое время в результате катаклизма туннель закрывается, и любая связь с Землёй оказывается невозможной. Оказавшиеся в изоляции, многочисленные колонии вынуждены самостоятельно бороться за выживание. Потомки первых поселенцев впоследствии сформировали четыре фракции, адаптировались к новым условиям, обрели экономическое могущество и продолжили развитие во вселенной EVE.


Долгое время расы жили в мире, но по мере увеличения населения и развития космического кораблестроения начали вспыхивать конфликты и войны.


В игре присутствуют четыре игровых фракции: Империя Амарр (англ. Amarr Empire), Государство Калдари (англ. Caldari State), Федерация Галленте (англ. Gallente Federation), Республика Минматар (англ. Minmatar Republic), а также одна неигровая — Империя Джовиан (англ. Jove Empire). Игрок является представителем одной из первых четырёх. Каждая фракция имеет свой уникальный общественный и политический строй, что, впрочем, почти никак не ограничивает игроков, а лишь добавляет реализма в игровой мир.

Космический бой.

У игры есть несколько ключевых особенностей (помимо сеттинга), которые сильно отличают ее от всех ММО.


Во-первых — система прокачки навыков. Она зависит от реального времени. В это время даже необязательно находится в онлайне. Любой навык изучается определенное время — от 10 минут до нескольких недель (!). По примерным подсчетам, изучение всех навыков до максимального уровня займет около 18 лет. Хорошо, что все навыки не нужны. Конечно, игрока никто не ограничивает в выборе скиллов, но стоит заранее определиться с направлением развития персонажа.


Можно удариться в добычу ресурсов, можно стать крутым промышленником и производить оборудование и корабли, можно стать пилотом быстрого и смертоносного истребителя, а можно — управлять огромным боевым крейсером.


Во-вторых — полное и свободное PvP. У игроков, по сути, не существует термина «нейтралитет» - любой встречный пилот является или другом или врагом. По этой причине игроки предпочитают объединятся в «корпорации». Многие «топовые» корпорации по строению напоминают настоящие, реальные, компании. С советом директоров, управленцами, службой безопасности и собственной армией.

Массовый космический бой.

Стоит ли говорить, что иногда конфликты между корпорацией приводят к полномасштабным военным столкновениям. До нескольких тысяч участвующих кораблей. В армии, обычно, строго соблюдается иерархия и принято подчиняться приказам командования. Все, как в настоящей армии.

Каждый участник имеет свою задачу и входит в состав звена.

И все это сверху присыпано огромным количеством разнообразных кораблей и оборудования. Баланс соблюдается на отлично.


Вместо заключения:

Вот как-то так выглядит современный мир ММО. Конечно, за кадром осталось множество других не менее популярных проектов (некоторые вполне достойны). Но на сегодня, пожалуй хватит.

А вместо каких-то умных выводов, мы посмотрим на красивый косплей. Так же лучше, правда?

И специально для @46165957, порция котиков!

Показать полностью 22
10

Как мы своего чат-бота делали.

Способы взаимодействия техподдержки и пользователей меняются в соответствии с современными трендами. Недавно в компании «Интерсвязь» мы запустили своего чат-бота. Здесь я расскажу вам о том, что это такое, как мы его разрабатывали и какую пользу он приносит (спойлер: огромную).

Что такое чат-бот?

Для начала необходимо вообще понять, что такое чат-бот и в чем его основная задача. Мы сформулировали это так: «основная задача заключается в том, чтобы автоматизировать процесс коммуникации и общения с действующими и потенциальными клиентами».

Автоматизация вообще одна из главных задач любого бизнеса. Все хотят, чтобы расход ресурсов был максимально эффективным и приносил максимальную выгоду. Именно по этой причине многие крупные компании вкладываются в развитие ботов. Это же подтверждает исследование LiveTex, согласно которому к 2023 году мировой рынок ботов вырастет на 37% и составит 6 млрд. долларов.


Согласно тем же исследованиям, 89% абонентов предпочитают писать, а не говорить. В связи с этим, боты экономят до 30% ресурсов компании. Для крупных представителей это очень внушительная цифра.


Получается, что разработка и внедрение бота достаточно эффективны и пользователям это действительно необходимо.

Какие бывают боты?

Все боты делятся на несколько условных категорий:


1. Базовый бот (вопрос-ответ). Это простой бот, который умеет выдавать фразу ответ на запрос пользователя. Пример: говорить точное время по запросу пользователя.


2. Разговорный бот (имитация разговора). Главная особенность этого бота в том, что в процессе разговора, он дает эмоциональную окраску репликам и происходящим событиям. По механизму взаимодействия – тот же базовый бот, только с большим количеством доступных запросов.


3. Транзакционный бот. Бот который помогает финансово неграмотным пользователям совершать платежи или проводить иные операции с денежными средствами.


4. Игровой бот. Известные игрушки, например: Мой говорящий Том и прочие подобные. Они умеют реагировать на нажатия, взаимодействовать с камерой и микрофоном.

У нас будет свой бот. С проверкой линии и баланса.


Когда мы только приступили к разработке, то поставили перед собой несколько вопросов, решение которых было бы неплохо автоматизировать. А именно: у нас много типовых запросов от пользователей (с типовыми же ответами на них); В зависимости от типа обращения необходимо внутренняя маршрутизация пользователя (определение его к нужному специалисту); Обязательное условие – улучшение клиентского сервиса (ускорение времени ответа).


И на каждый из этих вопросов нами был дан конкретный ответ. Обсуждение происходило в таком ключе:


«У вашей компании много типовых запросов?».


Именно так. Каждый день в контакт-центр сыпется тысяча и один типовой вопрос. Это и «сообщите мне мой баланс», и «на моей линии проводятся работы?». Когда существовал один канал связи – телефон, эти вопросы занимали около 20% от всех обращений. Позже был введен чат, который перетянул на себя часть подобных обращений. Но в макроплане это ситуацию не изменило. Выход виделся нам только в одном: автоматизировать ответы на подобные типовые вопросы. Был проведен «мозговой штурм» и собрана статистика вопросов, на которые можно ответить с помощью бота и, собственно, это было реализовано в чате.


О чате.
Изначально в контакт-центрах был только один основной способ взаимодействия с пользователем – телефонный звонок. Сейчас акценты смещаются и все больше компаний уходят в онлайн и в чат. Этому есть несколько причин, основная из которых: чат гораздо дешевле вербального разговора. Если в один конкретный промежуток времени один конкретный оператор разговаривает с одним конкретным пользователем, то в чате у одного оператора может быть несколько одновременных разговоров. И при количестве пользователей, в разумных пределах, это не сказывается на качестве консультации. К тому же, многие пользователи сейчас предпочитают моментальное общение в мессенджерах телефонному разговору. В среднем, сейчас чат забирает от 10 до 15% всех обращений. Это позволяет компании экономить огромное количество средств и сделать коммуникацию с пользователями более гибкой и вариативной.

«Вам необходимо улучшение клиентского сервиса?»


Что главное для абонента? Что бы его проблема была максимально быстро и качественно решена. Они не любят ожидать на линии, они не любят, когда их словно футбольный мяч отправляют от отдела к отделу. В дополнение к этому, они не очень любят тратить время на пустые разговоры. Именно поэтому был запущен чат и в него был добавлен бот.


Он тот самый парень, который является «нулевым» уровнем технической поддержки. Он проведет краткий опрос и отправит абонента к нужному специалисту. А если вопрос относится к типовым, то он даже даст ответ, абсолютно не отвлекая и не нагружая оператора, и экономя время пользователя.


Подводя итог: после обсуждения стало понятно, что для службы технической поддержки чат-бот невероятно полезен и даже необходим. Была разработана концепция, собрана аналитика и мы приступили к разработке и внедрению, о чем в следующей главе.

Важные параметры.

При разработке мы выделили для себя наиболее важные параметры, которым было необходимо уделить максимальное внимание:

1. Аудитория и тематика. Применительно к нашему боту, это было несложно. Аудитория – все абоненты, обратившиеся в чат. Тематика, соответственно, это типовые вопросы абонентов.


2. Что бот будет уметь и что не уметь. На данном этапе необходимо четко определить границы возможностей робота. Необходимо дать пользователю понять, что бот умеет решать определенный набор вопросов и выполнять определенный набор задач. Не стоит преподносить как его как какой-то всемогущий искусственный интеллект.


3. Боту необходима личность. В его репликах должна присутствовать эмоциональность. Он должен реагировать на действия пользователя и сам, выполняя что-то, как-то на это реагировать. Главное, не забывать, что НИКОГДА не стоит пытаться выдавать бота за человека.


4. Для распространенных действий необходимо назначить специальные кнопки, дабы пользователю было удобно взаимодействовать с вашим ботом.


Чат с техподдержкой у компании «Интерсвязь» интегрирован в собственное мобильное приложение. На данный момент все управление ботом происходит с помощью кнопок в нижней части экрана. Выглядят они как то так:
Именно такой способ управления был выбран по нескольким причинам.
Стояла задача сделать интерфейс понятным для большинства пользователей и свести к минимуму время взаимодействия с ботом. Под последней фразой подразумевалось, что получить решение пользователь должен в как можно меньшее количество шагов-нажатий. Для наглядности была построена специальная блок-схема, и уже по ней составлялся бот.

Помимо этого, любое сообщение которое пользователь напишет самостоятельно тоже моментально «призовет» в чат живого человека. Именно «живого». Многим людям претит общение с машиной. Как только они видят что-то вроде: «Я буду вашим электронным помощником», то моментально пишут «Я не буду разговаривать с роботом!». А так как сообщение набирают они сами, срабатывает заклинание призыва оператора.

Также важным пунктом является однозначность формулировок. Любая фраза бота должна трактоваться однозначно, дабы не вводить пользователя в замешательство.


После анализа всех этих факторов и настройки технической части, под звуки фанфар, бот был запущен в релиз. Что же произошло потом? Об этом в заключительной части нашей статьи.

Запуск!


Анонс, несколько тестов, бета-версий и вот: в релизной версии мобильного приложения появился чат-бот Мефодий. Первое время в его обязанности входило немногое: он приветствовал пользователя, сообщал ему информацию о балансе и статусе линии. Бот автоматически определял есть ли аварии или плановые работы.


Почему Мефодий?
Многие спрашивают, почему было выбрано такое странное имя для чат-бота: Мефодий. Спрашивали-отвечаем. Одна из второстепенных задач компании, при появлении чата, стояла в повышении грамотности абонентов. Операторы в речи (и в чате) использовали определенный набор исконно русских слов, старались избежать заимствованных и полностью отказались от сленговых и разговорных выражений. Во время разработки бота было принято решение «научить» бота говорить грамотно и красиво. Благодаря этому, было выбрано имя Мефодий, как одного из основоположников русского языка.

После появления бота мы сразу начали собирать подробную статистику. С чем обращаются люди? Куда нажимают? Сколько вопросов решает бот самостоятельно?

Первое время показатели были следующими: бот самостоятельно (без привлечения оператора) решал около 3-5% всех обращений. Основная трудность заключалась в том, что после решения вопроса многие люди писали «спасибо», что моментально призывало оператора.


Так же стало очевидным, что одна только выдача информации это не все, на что была способна система. И началось «обучение» Мефодия. Его научили проводить первоначальные проверки со стороны пользователя. Он научился «смотреть» наличие роутера, просил его перезагрузить, так или иначе, взаимодействовал с пользователем.


После всех нововведений Мефодий начал решать около 13% обращений, что на общем фоне выливается в довольно таки внушительную цифру. Главное, что удалось разгрузить операторов. Теперь они могут больше внимания уделять более сложным и требовательным задачам, не отвлекаясь на мелочи.


Помимо этого, когда абонент «прилетает» оператору, у него перед глазами уже будет определенная информация, собранная ботом автоматически (при условии, что пользователь прошел бота до конца, а не позвал оператора сразу). Благодаря этому, скорость решения вопроса значительно увеличивается, по причине отсутствия необходимости в сборе информации о проблеме. Сюда же относится маршрутизация обращений. Если у абонента проблема с кабельным телевидением, то оператор сразу видит эту информацию. Или же, если вопрос административный, то оператор не будет тратить время на выяснение каких-либо технических вопросов.

Итог.

Само собой, развитие бота не останавливается. Это почти бесконечный процесс состоящий, к сожалению, из проб и ошибок. Какие-то вещи приживаются почти моментально и дают результат, от каких-то приходится отказываться.

На правах небольшого спойлера: в ближайших планах научить бота автоматически диагностировать линию (причем в обе стороны: и от нас, и от пользователя), и определять необходимость планирования заявок на выезд специалистов. Также отменять их и переносить.


В чуть более отдаленных планах: научить бота распознавать напечатанный пользователем текст. На данный момент, повторюсь, при любом набранном сообщении Мефодий «призывает» оператора.


Постоянно добавляются новые элементы и графика. Весь процесс взаимодействия с пользователем становится более наглядным и понятным.


Благодарю вас за то, что осилили этот материал. Если у вас есть какие-либо вопросы, оставляйте их в комментариях, на все обязательно отвечу. И сразу же, будет ли интересно почитать о разработке собственного мобильного приложения и внедрении каких-либо фишек в него? В общем, задавайте ваши ответы.

Показать полностью 6
14

Поговорим о мессенджерах?

Неприятные телеграммы приходят без опоздания

- Эмиль Кроткий (Эммануил Яковлевич Герман)



Благодаря громким информационным поводам последнего времени (сейчас я о противостоянии Telegram и Роскомнадзора) популярность мессенджеров подскочила в несколько раз. Чего стоит первое место по скачиванию в AppStore. На данный момент «баланс сил» в сфере приложений для общения немного смещается. В этой статье постараюсь систематизировать все, что известно на данный момент про данные программы, привести немного статистики и, конечно же, рассказать о запретах. На мировом рынке и в России. Для удобства восприятия статья будет разбита на несколько частей.

Осторожно - много букв!



1. Никогда не разговаривайте с неизвестными.

- Михаил Булгаков «Мастер и Маргарита». Название 1-ой главы.

Что такое мессенджер?


Мессенджеры — программы позволяющие передавать сообщения в реальном времени через интернет. На данный момент они умеют отправлять не только текстовую информацию, но и звуки, изображения, видео.


На рынке уже давно определился список лидеров, в котором наблюдаются свои тенденции и изменения. Новых игроков туда не пускают. Но хоть раз каждая крупная IT компания пыталась попробовать свои силы на этом рынке: Google со своим Allo, Blackberry и их BBM. Но популярности (по крайней мере среди массовой аудитории) они не добились.


Согласно исследованию (источник: РБК) на конец 2016 года в России складывается следующая картина: на одного пользователя сотовой связи приходится, в среднем, 1.73 мессенджера. Цифра получается такой поскольку обычно один человек использует несколько подобных программ (одна для корпоративного общения, другая для связи с членами семьи).


Если проводить разбивку по популярности — на WhatsApp приходится 68.7% рынка. Следом расположились Viber с 45.7%, Skype – 38.3%. Замыкает строй тот самый Telegram c 7.5%. Напомню, что данные актуальны на конец 2016 года.


А вот по приросту популярности расположение совершенно иное — абсолютный лидер Telegram – 60.5%. А уже потом WhatsApp 39.9%, Viber 34.2%, Skype 21.5%.


Почему же мессенджеры становятся такими популярными? Кого-то привлекает возможность моментального общения без лишней мишуры, вроде фидленты и новостей. Кто-то волнуется о своей безопасности и защите личных данных. О ней и пойдет речь в следующей части.



2. «Когда чужой мои читает письма,

Заглядывая мне через плечо»

- Владимир Семенович Высоцкий. «Я не люблю».

Насколько это безопасно?


Как мы говорили, существует несколько причин, по которым люди уходят в мессенджеры из, например, социальных сетей. Поговорим о безопасности. Для начала, в общих чертах расскажу о методах шифрования сообщений в разных подобных программах.


WhatsApp. Страница безопасности сообщает нам, что при общении используются сквозные методы шифрования. Это значит, что сообщения, которые вы отправили и получили, зашифрованы специальным замком. Ключ к нему есть только у непосредственных участников разговора. Как сообщают разработчики, никто и никогда не сможет прочитать ваше сообщение. Стоит отметить, что WhatsApp были первыми, кто ввел такую методику защиты, среди прочих мессенджеров.


На странице безопасности Viber содержится информация аналогичная WhatApp’у. Применяются те же методы шифрования, с ключом доступным только участникам разговора. Появление этой технологии произошло через месяц после того, как сквозное шифрование появилось у WhatsApp.


Иначе обстоят дела с Telegram. На сайте есть исчерпывающая информация о шифровании и безопасности. Многие конкуренты указывают на то, что сквозное шифрование в Tg не используется по умолчанию. Оно используется только в так называемых, секретных чатах. Что это значит для конечного пользователя? Да ничего не значит. За разработкой системы стоит Павел Дуров, чья личность давно является объектом самых жарких споров(особенно в сфере информационной безопасности). Вот, например, что говорят о безопасности сами разработчики Telegram:


«Еще не одно правительство или спецслужба в мире не получили не бита информации от нас. Так будет всегда…. Это распространяется как на секретные чаты, так и облачные чаты.
Ключи, необходимые для расшифровки данных, разделены на несколько частей и физически хранятся в нескольких других дата-центрах. При это все дата-центры находятся в разных юрисдикциях, так что для того, чтобы заставить Telegram выдать какие-либо данные, потребуется нереалистичный уровень сотрудничества между несколькими государствами».

На этом фоне примечателен спор между основателем Telegram Павлом Дуровым и экс-сотрудником ЦРУ и АНБ Эдвардом Сноуденом.


Вечером 21 сентября 2016 года Сноуден отвечал на вопросы своих читателей в своем Твиттер аккаунте, где его спросили, что он думает о безопасности Tg. Тогда он ответил, что считает WhatsApp безопасней, как раз таки из-за включенной по умолчании функции сквозного шифрования.


Дуров ответил следующее:


«Большинство пользователей WhatsApp хранят всю переписку в незашифрованном виде в Google Drive и iCloud… В результате, 80% сообщений в WhatsApp и 100% метаданных хранятся в США и доступны американским спецслужбам. Даже если один отключит эти бэкапы, другие пользователи могут хранить их. Это нулевая защита для групп в WhatsApp», - сказал Дуров. «При этом WhatsApp может отключить их сквозное шифрование удаленно со своего сервера в любое время», - добавил Павел.

Закончилась дискуссия… ничем. Стороны признали, что продолжать спор нет смысла и договорились обменяться информацией по этому вопросу приватно.


Подводя итог — теоретически каждый из мессенджеров является безопасным и устойчивым к проникновению «со стороны». Ваша переписка надежно защищена. В теории.


Стоит понимать, что взломать можно абсолютно любую систему. Особенно, если такую задачу ставит себе государство. У кого как не у него ресурсы, по сути, не ограничены. А если ее нельзя взломать, то ее можно запретить. Об этом и пойдет речь в следующей части.


3. «Всем выйти из сумрака!»

- х/ф «Ночной дозор» (2014).

Кто и как с этим борется?

Многие государства в закрытости мессенджеров уже увидели угрозу. Кто-то прикрывается борьбой с терроризмом и преступностью, в каких-то странах строгая цензура мешает свободному распространению мыслей. Вот лишь небольшой список стран так или иначе пытающихся контролировать интернет:


1. Великобритания. Не совсем запрет. Все гораздо изящнее. Благодаря Эдварду Сноудену (о котором мы говорили в прошлой главе) стало известно, что власти страны давно (и вполне успешно) следят за своими гражданами и их интернет активностью. Кроме того, они находились в тесном сотрудничестве с Агентством Национальной Безопасности США.


2. Вьетнам. Постоянно мониторят социальные сети и блоги. За «неправильную» новость размещенную у себя в Facebook полагается заплатить штраф, в размере $5000. По местным меркам это огромная сумма. С конца января политика начинает быть лояльнее, но некоторые материалы «извне» становятся недоступными. О работе популярных мессенджеров сведений нет, но известно, что в Yahoo Messenger «неправильные» сообщения до сих пор доходят через раз.


3. Индия. С сентября 2013 года в стране работает Центральная мониторинговая система, которая собирает информацию о пользователя, не информируя его об этом. Достоверно известно, что программа «вторгалась» в Skype и неназванные мессенджеры и чаты.


4. Иран. Более 50% популярных мировых сайтов заблокированы на территории этой страны (из рапорта ООН). Включены в список запрещенных Facebook и Twitter. Так же периодически не работает WhatsApp. Власти не подтверждают блокировку данного мессенджера, но не исключают новых отключений в дальнейшем.


5. США. Разоблачения Эдварда Сноудена стали отправной точкой, после которой многие задумались о необходимости обеспечения личной информационной безопасности. Согласно докладу Сноудена, специальные службы США следят за более чем миллиардом человек по всему миру. Слежка выполнялась с помощью мобильных телефонов, так же постоянно шел поиск уязвимостей в ПО, для упрощения процесса наблюдения.


Конечно, за кадром остались Северная Корея, в которой полностью отсутствует внешний интернет, и Китай с «Великим фаерволлом». Но даже этих примеров достаточно, чтобы понять: государства выбирают разные способы контроля. Кто-то выбирает путь открытых запретов и моментально сталкивается с недовольством пользователей. Другие же ничего не запрещают, но стараются установить скрытое наблюдение. После того, как это выясняется, волна негодования становится поистине огромной.


В следующей части я постараюсь как можно подробнее рассказать о ситуации с блокировками в России, на примере недавнего противостояния Роскомнадзора и Павла Дурова с его Telegram.



4. «Большинство людей считает неразрешимыми те проблемы, решение которых мало их устраивает».

- Сергей Донатович Довлатов. «Чемодан».

Современное противостояние Telegram и Роскомнадзора

23 июня 2017 года «холодное противостояние российских властей и мессенджера перешло в активную фазу. Позволю себе напомнить, что к WhatsApp и Viber никаких требований и ультиматумов не ставилось. Расскажу в формате хроники, что же происходило и почему именно так, а не иначе:



22 апреля 2014 года: появление юридических оснований для блокировки.


Госдумой были внесены изменения в закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». Было введено понятие организатора распространения информации в сети интернет, к которым были отнесены и месенджеры тоже.


Они должны сделать следующее: уведомить Роскомнадзор о начале деятельности на территории России, хранить всю информацию о трафике и информацию о пользователях в течении 6 месяцев, предоставлять информацию силовым структурам по требованию. Telegram отказался от всех пунктов.



24 июня 2016 года: принят «закон Яровой».


Теперь, помимо регистрации, мессенджеры должны передавать спецслужбам ключи шифрования и хранить всю переписку за полгода.


Стоит ли говорить, что почти у всех поставщиков услуг связи это вызвало огромный всплеск негатива. Если хранить ВСЕ переписки, то какой же объем хранилищ нужно иметь?



13 апреля 2017 года. Начало активной фазы. Начались блокировки мессенджеров.


Первым заблокированным оказался американский сервис «онлайн-рации» Zello. Использовали его, в основном, дальнобойщики и таксисты. Повод блокировки — отказ разработчиков регистрироваться в Роскомнадзоре. В феврале 2017 года данным приложением пользовались около 6 млн. пользователей (около 6% всех пользователей).



14 мая 2017 года. Роскомнадзор направил письмо Telegram, с требованием предоставить данные для официальной регистрации.


Был выставлен срок до середины июня. Руководство Tg должно предоставить: наименование, страну регистрации, налоговый идентификатор, адрес местонахождения, почтовый адрес, электронный адрес и данные администратора ресурса.



23 июня 2017 года. Глава РКН лично предложил администрации Telegram исполнить требования законодательства.


«В настоящий момент все имеющиеся возможности официальной коммуникации с командой мессенджера Telegram исчерпаны. Практически каждый день Роскомнадзор направляет по всем доступным адресам Telegram письма с разъяснениями требований российского закона об организаторах распространения информации», — заявил Александр Жаров.

Ответ Дурова:


«Блокировка является саботажем государственных интересов России», поскольку «переписка российских чиновников, их общение с друзьями и родственниками и прочие чувствительные данные через WhatsApp/Viber перейдут в подконтрольные Америке облака Apple iCloud/Google Drive…Парадоксально, что на повестке дня в России нет блокировки контролируемых США Whatsapp или Facebook Messenger, но активно обсуждается блокировка нейтрального по отношению к России Telegram».

На этом обсуждение было закончено.



25 июня 2017 года.


Глава Роскомнадзора заявил, что Telegram может быть заблокирован «уже на следующей неделе». По многим российским каналам показывают мессенджер в негативном ключе. Сообщается, что пользуются им террористы и криминальные элементы.



27 июня 2017 года. Против Telegram высказался бизнесмен Олег Тинькоф. Приложение мессенджера в AppStore поднялось на первое место.


Владелец банка «Тинькофф» выложил видео в котором он демонстративно удаляет Tg со своего смартфона. В ролике он говорит о том, что «Дуров достал со своим левым пиаром» и ставит под сомнение защищенность мессенджера.


А само приложение за последние сутки поднялось с 7 позиции на 1 по популярности среди бесплатных приложений для iPhone. В рейтинге Andoid программ за пять дней был подъем с 31 на 20 место.



28 июня 2017 года. Дуров согласился на использование Роскомнадзором регистрационных данных Telegram.


Павел Дуров написал на своей странице Вконтакте, что не против использования РКН данных о мессенджере, которые, находятся в открытом доступе. В то же время, он заметил, что никаких дополнительных обязательств на себя брать не планирует.


Стороны договорились о том, что никаких данных о пользователях и переписках от Tg не нужно. Необходимы только пять параметров для внесения в реестр.


Собственно, все необходимые значения были внесены в реестр 28 июня вечером. Вопрос о блокировке был снят, и никаких препятствий для работы в России у этого приложения нет.



А что в итоге?


В итоге мы имеем, что защита данных — личное дело каждого. Технологии защиты немного разнятся от мессенджера к мессенджеру, но, в целом, обеспечивают достаточную защиту от проникновения извне.


Что касается государства — оно найдет свой способ контроля, так или иначе. Если способ не будет найден, то крупный механизм просто заблокирует доступ к приложению.

Показать полностью 4
Отличная работа, все прочитано!

Темы

Политика

Теги

Популярные авторы

Сообщества

18+

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Игры

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Юмор

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Отношения

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Здоровье

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Путешествия

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Спорт

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Хобби

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Сервис

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Природа

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Бизнес

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Транспорт

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Общение

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Юриспруденция

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Наука

Теги

Популярные авторы

Сообщества

IT

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Животные

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Кино и сериалы

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Экономика

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Кулинария

Теги

Популярные авторы

Сообщества

История

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Недвижимость и ремонт

Теги

Популярные авторы

Сообщества