Как Озон подбросил мне под дверь мусор на 20 тысяч, а потом вернул деньги
Как и обещала, возвращаюсь с продолжением истории.
Если очень кратко, то я заказала электрогриль с доставкой на дом и комментарием, чтоб курьер позвонил, когда будет подъезжать. Интервал доставки составил, как это обычно и бывает у Озона, целый день. Под вечер пошла гулять с собакой, а когда вернулась, обнаружила под дверью коробку с запчастями от холодильника.
Телефон курьера был отключен, заказ доставленным не значился. Поддержка Озона ничего вразумительного сказать не могла, потому что примерно полностью она бот. Через час после моего обращения заказу был присвоен статус "Доставлен".
То, что курьер нарушил регламент доставки, поддержка признала практически сразу, так что поначалу я подумала, что проблем с возвратом денег не будет, но дальше они начали морозиться и городить десятидневные сроки рассмотрения, которые вообще не менялись со сменой дней в календаре.
Всю переписку прикреплять не буду, там примерно одно и то же
Спустя 10 дней у меня подгорело и я написала пост на Пикабу и заявление в полицию. Да, надо было сразу, но, честно говоря, была уверена, что вопрос решится быстро, потому что ситуация очевидная.
После этого мне первый раз позвонили и сказали, что дело теперь на особом контроле. К сожалению, с моей точки зрения процесс это никак не ускорило.
Далее была написана и отправлена почтой России досудебка. Скан был закинут на электронную почту Озона, откуда мне ответили, что обращению присвоен номер. Ещё через несколько дней в чат Озон написали, что вопрос о возврате денег передан руководству.
И вот сегодня, ровно в тот день, когда письмо доехало до Москвы, мне позвонили и сказали, что деньги вернут через 10 минут, а на электронку скинут письмо с решением. И не совпали, пришло и письмо, и деньги.
Таким образом, на закрытие вопроса о коробке с мусором, подброшенным мне под дверь вместо заказа, Озону потребовалось ровно три недели и некоторое количество стимулирующих действий с моей стороны. Не знаю, сыграл ли какую-то роль пост на Пикабу, набравший 50к просмотров, но досудебка точно зарешала.
К предыдущему посту мне написали много комментариев по поводу того, что такое нужно заказывать только самовывозом. Хочу ответить сразу всем: к сожалению, не каждому человеку физические данные позволяют тащить объёмную 11-киллограмовую коробку до дома. Примерно такой опыт у меня однажды уже был, а повторять его желания не было. И я не заказала доставку, и потом свалила из дома на весь день, наоборот, весь день просидела в квартире, а вышла только на двадцать минут. Просто обстоятельства сложились так глупо, что именно в это время подъехал курьер, который именно на этом заказе нарушил регламент. Скорее всего товар был подменен ранее при возврате, а мне даже не дали возможности его проверить. Такое вот стечение обстоятельств.
Буду ли я ещё пользоваться Озоном? Конечно буду. Продолжу ли я пользоваться услугой доставки? Да, потому что ранее Озон привозил мне стиральную машину и мебель, проблем не было. Не повезло в этом конкретном случае. Но теперь я всегда буду звонить курьеру заранее и спрашивать, во сколько он планирует меня посетить, пусть знает, что тут тревожный клиент.
По результатам этой истории составила краткую пошаговую инструкцию, основанную на моем успешном опыте. Возможно, кому-то пригодится.
Что делать, если вместо товара вам привезли мусор
Что делать не нужно: стандартный «возврат товара» в приложении. НЕ ДЕЛАЙТЕ ТАК! Сотрудник ПВЗ не примет мусор вместо техники. А если примет, то склад зафиксирует подмену с вашей стороны, и вы останетесь без денег и с заблокированным аккаунтом.
Снимайте распаковку на видео! В моем случае видео не было, но был нарушен регламент доставки. Если видео нет, сфотографируйте коробку у двери, нефабричный скотч (если коробку переклеивали в пути) и мусор внутри коробки. На всякий случай ничего не выбрасывайте, это вещественные доказательства.
Сделайте скриншот истории вызовов, если курьер (как в моем случае) бросил посылку без звонка и отключил телефон.
Дозовитесь оператора в чате поддержки Озон и потребуйте назвать внутренний номер регистрации вашего обращения. Мне его дали только после упоминания полиции.
Заявление в полицию сразу же (можно онлайн). Заходите на сайт ГУ МВД вашего региона в раздел «Прием обращений». Пишете заявление по факту кражи/мошенничества. Указываете номера заказов, чеков и факт подмены. Через пару дней на почту придет регистрационный номер МВД РФ. Сразу скидываете скриншот регистрации в чат Озон.
Досудебная претензия. Чат приложения, к сожалению, скорее всего ничего не решит. Чтобы включились юристы компании, им нужна официальная претензия. Составляете досудебную претензию на имя ООО «Интернет Решения». Вписываете туда суммы из чека, номер обращения в Озон и номер дела из полиции. Распечатываете претензию и отправляете оригинал Почтой России заказным письмом с описью вложения на их юридический адрес в Москве. Трек-номер отправки и скан письма кидаете на почту help@ozon.ru.
Публикуйте посты со своими историями в социальных сетях. Не знаю, какую конкретно роль это сыграло в моем случае, но лишним точно не было.
В моем случае в результате этих действий Озон полностью признал косяк своей логистики, вернул деньги и пообещал наказать виновных.
Еще раз огромное спасибо всем неравнодушным! Не бойтесь бороться за свои права и не позволяйте корпорациям перекладывать свою вину на вас. Всем удачных заказов и доставок!
