Оказывается выгодно не делать клиентам голову
Шалом, православные (и не православные и не только шалом), в общем Здравствуйте.
Так уж сложилось, что одно из направлений нашего бизнеса это изготовление и продажа бижутерии с Янтарем (да, да в Калининградской области все как-то связаны с Янтарем, все янтарное, Amber все дела). При чем самим янтарем и изделиями из него занимаюсь уже давно, но всегда был диссонанс, что все, что есть на рынке "бабушкины украшения" (видели наверное эти ужасные бусы или серьги, где просто впихнули кусок Янтаря и барыжат этим за +100500%) и своим друзьям-знакомым, сверстникам это предложить просто нереально. Поэтому решили делать свои модные, трендовые украшения. И, что было ожидаемо, спрос появился очень быстро. Сейчас активно производим и торгуем через интернет, а так же ставим на самые разные точки (салоны красоты, цветочные, кофейни, косметологии) по всей матушке России. (Бренд и адреса не даю, если кому будет интересно, отвечу в комментах)
Теперь к сути. Постоянно натыкаюсь здесь на рассказы о том, как борзые клиенты пытаются честного продавца/производителя кинуть и как продавцы со своей стороны выдаивают клиентов а при малейшем вопросе после продажи кидают и хамят.
В своей компании я взял за основу решать ВСЕ жалобы в пользу клиентов (за редким исключением откровенного хамства и наглости). К примеру, когда у человека в процессе носки отвалился янтарный кабошон или когда ребёнок дернул цепочку и разорвал её мы обязательно вышлем новое украшение, а клиент пришлет нам сломанное (остается на его совести). Клиентам в отдаленных регионах или за рубежом поможем найти мастера по соседству и оплатим ремонт. К следующему заказу всегда приложим бонус - подарочек (помимо бонуса и подарочка, который кладем всегда).
Так вот, спустя год такой практики я подвел аналитику. Вот самы показательные моменты:
1. Клиент не выслал украшение которое должен был, хотя получил от нас замену - 3% случаев
2. Клиент больше не сделал заказов у нас после урегулирования - 11 % случаев
3. Клиент на предложение замены и его добровольного возврата старого украшения после получения нового, заказал и оплатил ещё украшений (что бы его замена не ехала одна )) ) - 45% случаев !!!
4. Клиент после получения замены сделал новый заказ в течении 4 месяцев - 70% случаев
5. Клиент посоветовал нас знакомым и пришло более 1 покупателя от него - 30% случаев.
Общие затраты на ведение таковой политики за все время составили чуть больше 30 тыс рублей.
Общая выручка (пессимистично-минималистичная оценка) от ведения такой практики - более 350 тыс. рублей.
При этом мы совершенно не тратим время на терки, ссоры с покупателями и тыкание им в лицо законами и правилами.
Вывод (мой личный и субъективный) - ведение политики максимального благоприятствования в отношении клиентов, со спокойным принятием того, что порой тебя будут кидать или использовать, не только крайне положительно влияет на твой бренд и репутацию, но и приносят весьма приятные дивиденды, создавая пул крайне лояльных тебе покупателей.
Всем успехов бизнесе, в покупках, лучей добра и теплового, лампового Пикабу)