Как завоевать сердца клиентов: практические советы2
Высокая лояльность — это результат положительного клиентского опыта. Рассказываем, как бизнесу завоевать расположение потребителей, чтобы увеличить выручку и сэкономить на рекламе.
Создавайте позитивное первое впечатление
Первый контакт с брендом очень важен — он формирует первичную эмоциональную связь между компанией и клиентом. Поэтому сначала следите за качеством товаров и услуг, а уже потом — за уровнем сервиса. Для этого обучите сотрудников правилам корректного экологичного общения с клиентами.
Проявляйте заботу: практикуйте и показывайте индивидуальный подход, без шаблонов. По возможности запрашивайте фидбэк. Иногда даже небольшой комплимент в виде открытки к заказу может установить прочную позитивную ассоциацию и сработать эффективнее, чем дорогостоящий маркетинг.
Удерживайте клиентов
Например, создайте систему лояльности — вознаграждайте клиентов за приверженность бренду. Вот как это можно делать:
«заслуженные» скидки (например, за повторные покупки);
накопительные бонусы;
кешбэк;
эксклюзивные предложения для постоянных клиентов;
подарки;
кросс-промо с партнерами для привлечения дополнительного внимания.
Маркетинговые акции, конкурсы и розыгрыши хорошо работают в краткосрочной перспективе. Они должны дополнять стратегию удержания, а не заменять ее.
Создайте комьюнити, внутри которого организуйте мероприятия, где клиенты смогут взаимодействовать друг с другом и с брендом.
Собирайте обратную связь
Когда сформируете вокруг бренда лояльную аудиторию, оцените ее количество. Например, через индекс потребительской лояльности (NPS) — он показывает, насколько клиенты довольны компанией и готовы рекомендовать ее другим.
Интересуйтесь клиентом: какие у него потребности и ожидания. Для этого периодически устраивайте опросы через рассылки по электронной почте в мессенджерах, СМС.
Учитывайте негативные отзывы, жалобы — ищите в них полезный фидбэк и исправляйте недочеты. Если все делать правильно, можно не только предотвратить подобные ситуации в будущем, но и вернуть клиентов, которые ранее потеряли к вам доверие.
Анализируйте ошибки и работайте с репутацией
Как пользователи воспринимают ваш продукт и с какими сложностями сталкиваются, поможет понять CustDev (Customer development) — процесс получения инсайтов от юзеров. На их основе потом можно доработать продукт как технически, так и на уровне сервиса.
Также применяйте «Метод черного ящика». Анализируйте не только саму проблему, но и ее корни: была ли она случайной, системной или связанной с человеческим фактором.
Работайте с негативом. Не игнорируйте проблемы, а оперативно их решайте.
Если компания не права, признайте ошибку. Сообщите клиенту в подробностях, как и в какой срок будете решать проблему, какие шаги уже предприняли. По возможности предложите компенсацию.
При вине потребителя тактично объясните ситуацию. Не указывайте, что он не прав. Если есть такая возможность, проявите лояльность и предложите варианты выхода из ситуации, которые нивелируют негативный опыт.
СберБизнес помогает предпринимателям стартовать, решать юридические, организационные и финансовые вопросы. За счет удобных сервисов вы сможете автоматизировать рутинные задачи, чтобы выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, увеличивать продажи и развивать бренд. Растите свое дело, а мы поддержим и предоставим все возможности для этого!