ЧАСТЬ 2 - ФИНАЛ #Гарантийный ремонт #Samsung
Продолжаем историю поста
https://pikabu.ru/story/i_snova_samsung_garantiynyiy_remont_...
Прошло 2 недели с 11.12.2017.
По итогу оставленного мною обращения 11.12.2017 со мной связалась девушка Марина из представительства Samsung Россия, которая очень учтиво постаралась объяснить, что учитывая дату покупки в магазине Xcom-shop (26.11.2017, далее магазин общим скопом направляет данные в представительство об отжуренных телефонах и их EMEI) уже прошел 1 год и 2 недели, таким образом Samsung вынуждены отказать мне в осуществлении ремонта на бесплатной основе.
Учитывая то, что в тот момент эмоции меня просто переполняли, т.к. мне пришлось пользоваться старым Iphone 4 на 8GB без сохраненных контактов и т.д. я очень эмоционально и учтиво повторно попытался донести информацию, что являюсь постоянным клиентом и прошу рассмотреть мою проблему в индивидуальном порядке.
Менеджер Марина еще раз попыталась объяснить, что это противоречит законодательству, но я все же настоял и предложил подойти с более клиентоориентированным подходом и передать их руководству данную проблему для принятия конкретного финального решения.
И вот 14.12.2017 меня передали для работы Менеджеру Гришиной Полине, которая связалась со мной и попросила все снова детально рассказать в целях формирования "истории вопроса" для Руководства, а также попросила прислать по @ подписанное обращение на имя компании.
Сначала честно подумал, ну все... все свалится в формализм путем направления моего обращения им и их последующий отказ по положениям законодательства......
Но.................!
18.12.2017 мне позвонила Менеджер Полина и сказала, что ремонт моего устройства согласован со стороны представительства Samsung Россия и в течении 1 рабочего дня они доведут это информацию до авторизованного сервиса.
Это просто счастье!)
Далее началось...
19.12.2017
Звоню в сервис - ответ, у нас информации нет.
Пишу Полине. Получаю ответ, что информация направлена в адрес руководства сервисного центра Samsung Плаза.
20.12.2017
Звоню в сервис - ответ СНОВА, у нас информации нет.
Прошу связать с руководством. Говорят, нужно ждать ответа Samsung и все. Предлагаю составить претензию и лучше посмотреть информацию по заявке... Просят подождать, жду минут 5.. Оператор вернулась и сообщила, что нашли ответ Представительства и запускают ремонт моего телефона в работу. О сроках сообщат по смс.
И вот 20.12.2017 получил смс, что устройство готово!
23.12.2017 я приехал в сервис Samsung Плаза для получения устройства.
Взял номерок, подождал буквально 3 минуты и меня пригласили к менеджеру сервиса.
Вынесли устройство, подключили к зарядке. Попросили все проверить и попользоваться им минут 5-8 чтобы проверить отсутствие циклических перезагрузок.
Никто не торопил и все было проверено должным образом.
После мы подписали акт о проделанной работе.
Также мне предоставлена дополнительная гарантия на замененную системную плату на 6 месяцев.
Бонусом стало, что у меня на накладном стекле были потертости и мне в качестве комплимента было подарено новое защитное стекло, что конечно же очень приятно.
Теперь я снова счастливый пользователь своего телефона.
Выводы:
1. Samsung - клиентоориентированная компания с ответственными сотрудниками и достаточно прозрачно выстроенными алгоритмами работы.
2. Человеческий фактор многое решает. Первый менеджер действовала четко по скриптам (признаю, что была в целом права), но настойчивость и полное не согласие с ситуацией, что смартфон ломается аккурат после гарантийного срока перевесил в сторону рассмотрения сложившейся ситуации вторым менеджером Гришиной Полиной, за что еще раз большая благодарность.
Ждем новую модель для покупки в будущем году... Что то типа NOTE 9 ;)
Пост ни разу не реклама, а отражение фактического разрешения проблемной ситуации.
Всем ПИКАБУШНИКАМ хорошей подготовки к НОВОМУ ГОДУ и хорошей его встречи!!!)))
