Доброе утро/день/ночь, уважаемые Пикабушники.
Хочу поделиться с вами одной поучительной историей об отдыхе в Дагестане и предостеречь вас от моих ошибок.
Для ЛЛ и тем, кому лень читать: техподдержка booking – импотенты, как следствие доверять размещаемым объявлениям через booking опасно (по крайней мере, в Дагестане). Если арендодатель прошаренный, то он может поставить статус бронирования «Отменено» и у клиента не будет возможность ни оставить отзыв, ни вернуть деньги, так как техподдержка booking – импотенты.
Теперь расскажу лайфхак, как может нечистый на руку арендодатель вертеть на детородном органе booking. Достаточно после получения денежных средств отметить в booking, что клиент не заехал и все. Booking ничего не может против такого мощного заклинания: ни вернуть деньги клиенту, ни предоставить возможность написать отзыв о мошенниках. Клиент ведь не приехал, а не доверять словам сотрудника полиции у суда арендодателя нет оснований. На все запросы booking’а кидать в ответ разные (не обязательно совпадающие) версии, так как каждое письмо рассматривает новый сотрудник техподдержки, а историю переписки никто не читает. В моем случае, арендодатель выдал техподдержке booking 4 разных версии одного события. Profit!
Теперь в подробностях.
В качестве места летнего отдыха была выбрана республика Дагестан, а именно город Избербаш. Это не первая моя поездка в эту республику: был в Махачкале, Каспийске, Дербенте и Избербаше. Посещал Сулакский каньон, Чиркейскую ГЭС, крепость Нарын-кала и многие другие достопримечательности Дагестана.
Последнюю поездку запланировал исключительно с целью потюленить на пляже г. Избербаш. Поездка планировалась совместной, с другой семьей. До этого всегда останавливались в официальных гостиницах. В этот раз решили снять двухкомнатную квартиру через booking.com. Этому сервису я доверял, так как уже пользовался им несколько раз, в том числе для бронирования отелей за границей, никаких проблем не было. Нашел подходящую квартиру на booking и забронировал, 03.06.2021 года пришло подтверждение бронирования. Владелец квартиры запросила предоплату через мессенджер WhatsApp. Так как вся история сообщений сохраняется и арендодатель зарегистрирован на booking, то не было причин не доверять арендодателю. Предоплата благополучно была перечислена. От владельца квартиры пришло подтверждение получения предоплаты.
В день заезда владелец квартиры позвонила и попросила приехать пораньше – до обеда (при этом заезд по данным booking с 13-00). Ей сообщили, что поезд прибывает после обеда и плюс от Махачкалы до Избербаша ехать еще около часа. Желание передать нам ключи пораньше стало понятно по приезду. Сразу после осмотра квартиры и передаче денег за первый день аренды (благо решил подстраховаться и не внес полную сумму за 5 дней пребывания), отключили свет во всем доме. А от света зависят все удобства: горячая вода от электрического бойлера, кондиционер, холодильник, микроволновка, да даже газовая плита с электроподжигом (спичек у хозяйки не было). На вопрос, когда дадут свет, был дан ответ, что «на все воля Всевышнего». После 18 часовой поездки на машине и 25 часовой поездки на поезде (отдыхать ехали две семьи, одна на машине, вторая на поезде) такой ответ не устроил. А о перебоях с электричеством хозяйка знала, о чем она сообщила позже. С ее слов свет отключают регулярно от 15 минут до 2 дней. Предупреждать заранее об этом факте естественно в ее планы не входило. Обрадовала, что в июне хотя бы вода есть, а в июле-августе в квартире еще и регулярно воды не бывает.
Отдыхать с маленькими детьми в таких условиях невозможно: света нет, диваны с рваными подушками, на полу пыль (убрались очень плохо в квартире), при нас достирывали покрывала. Москитные сетки не на всех окнах.
К тому же по факту это была не двухкомнатная квартира, а квартира с одной изолированной комнатой и большой кухней, которая зонирована барной стойкой. То есть две семьи отдыхать уже не смогут.
Было решено сменить место, не распаковывая вещи. Владельцу квартиры об этом сообщили. На просьбу вернуть деньги получили отказ – это штраф за ее упущенную выгоду. А условия, якобы, нормальные для отдыха – проблемы с электричеством по всему побережью.
Но, во всех близлежащих отелях электричество было – владельцы знают о перебоях со светом на прибрежной территории и, поэтому, все имеют генераторы либо электростанции. Данный факт выяснили, обзвонив находящиеся рядом официальные гостиницы. В результате, нашли гостиницу со свободными номерами и заселись.
В этот же день, 12.06.2021 года была написана жалоба на booking с описанием возникшей проблемы. Дозвониться до сотрудников booking было нереально из-за большого количества обращений. Сотрудники booking направили мое обращение владельцу квартиры и 13.06.2021 года приходит ответ от booking, о том, что я, оказывается, не приехал.
Пишу повторное письмо в booking, сообщаю, что есть доказательства заезда – фото и видео. Ответа пришлось ждать долго, но 21.06.2021 года все же он пришел:
«Выражаем свое сожаление по поводу длительного ожидания ответа на ваш запрос. В настоящее время мы сталкиваемся со значительным количеством обращений и не всегда успеваем отреагировать вовремя.
Мы запросили у сотрудников Квартира возврат предоплаты.
Зачисление возврата занимает до 15 дней с момента отправки — это зависит от банка и эмитента вашей карты. По истечении указанного срока вы сможете уточнить статус возврата напрямую у них»
Ок, думаю, подождем. Но 01.07.2021 года приходит еще одно письмо от booking:
«Мы связались с сотрудниками Квартира по поводу Вашей претензии. Они решили отклонить ее по следующей причине: Данные средства были оплачены клиентом добровольно как гарантия заселения. По приезду, гость заселился в квартиру. Однако через час, без уважительной причины, выселился из квартиры. Я считаю что основание для возврата средств в размере … нету».
То есть, в этой версии я уже заселился и через час уехал без уважительной причины. Далее еще один запрос в booking и ответы от техподдержки 02.07.2021 года:
первый ответ:
«Мы обращаемся к Вам по поводу бронирования 2617743868 в Квартира.
Мы получили Ваши подтверждающие документы и направили их администрации объекта размещения. Мы свяжемся с Вами по поводу решения данной ситуации при первой возможности.
Еще раз благодарим Вас за проявленное терпение».
второй ответ в этот же день:
«Мы связались с сотрудниками Квартира по поводу Вашей претензии. Они решили отклонить ее по следующей причине: Гость заселился в квартиру, оплатил деньги за одни сутки, взял ключи и заселился в квартиру. Основание для возврата оказанной суммы я не вижу».
В этой версии, я уже не съезжал через час. Пишу в booking еще одну претензию с описанием ситуации:
«1. Я пишу в ваш сервис вопрос по поводу проблем с размещением при бронировании квартиры (номер 2617743868) - невозможно пребывание в квартире с ребенком из-за отсутствия электричества со всеми вытекающими из этого проблемами, а также несоответствием описания реальному объекту (всего одна комната, а не две). Вы пересылаете мой вопрос хозяйке квартиры Сакинат Османовне. Она отвечает вам, что я не приезжал и отменяет бронь.
2. Я предлагаю вам предоставить подтверждение своего посещения квартиры и подтверждения оплаты. Повторяю ту же причину отказа от проживание - невозможно пребывание в квартире с ребенком из-за отсутствия электричества со всеми вытекающими из этого проблемами, а также несоответствием описания реальному объекту (всего одна комната, а не две). Вы пересылаете мой вопрос хозяйке. Она отвечает вам, что я без уважительной причины съехал сразу.
3. Я по вашему запросу предоставляю подтверждение оплаты и еще раз повторяю вам, что я не заселялся из-за невозможности проживания в этом объекте с ребенком, а также несоответствием описания реальному объекту. Вы в третий раз пересылаете мое сообщение хозяйке. Она сообщает вам, что я взял ключи и заселился в квартиру.
То есть вам хозяйка в каждом сообщении дает разные ответы и нагло врет. У вас уже с ее же слов есть подтверждение, что я прибыл вовремя, но меня не устроили условия проживания. Но вы верите ей, не взыскиваете с нее сбор, как выясняется уже с ее слов за оказанные (по факту оплаченные, но не оказанные) услуги. А мне вы не даете даже возможность отразить данную ситуацию в отзыве об этой квартире. Тем самым создавая Сакинат Османовне условия для дальнейшего обмана клиентов. У нее уже есть один отрицательный отзыв (с которым я полностью согласен). Мне не понятна позиция вашего сервиса. Разблокируйте возможность мне оценить данную квартиру в виде отзыва».
В результате booking запросил у меня подтверждение требования предоплаты
«Мы обращаемся к вам по поводу бронирования 2617743868 в "Квартира" (заезд: 2021-06-12, отъезд: 2021-06-17).
Приносим извинения за неудобства.
Пожалуйста, пришлите в прикреплениях mp4 файл, о котором мы говорили по телефону, чтобы мы удостоверились, что объект размещения требовал предоплату по номеру телефона».
После получения запрошенных данных позвонил представитель поддержки booking и сообщил, что информация подтвердилась и будет произведен возврат денежных средств.
Но booking не был бы booking’ом, если было бы все так просто. От них приходит 13.07.2021 года сразу два письма:
«От имени Квартира приносим извинения за любые недоразумения, связанные с информацией о Вашем проживании.
Мы переговорили с владельцем который подтвердил что Вы выселились только через 2 часа после заселения. Согласно условиям бронирования объект размещения имеет право удержать сумму за одни сутки. Мы Вас просим проигнорировать письмо которое подтверждает отмену без штрафа как Незаезд. Так как обе стороны подтвердили что заезд все же состоялся мы вынуждены рассматривать данный тип отмены как ошибочный.
Этот объект размещения так же подтвердил что электричества не было всего около 15 минут.
Мы восстановили данное бронирование в нашей системе сроком на 1 сутки.
Я Вам так же вышлю приглашение оставить отзыв о данном объект размещения который будет очень полезен потенциальным гостям.
Еще раз приносим извинения за то что мы, первоначально, подтвердили что поможем с возвратом».
В очередной, четвертой, версии владельца квартиры я пробыл в квартире 2 часа (не час, как в предыдущей), так еще и свет дали через 15 минут.
Во втором письме была ссылка-приглашение для того, чтобы оставить отзыв об объекте размещения. НО, ссылка не рабочая. Об этом в очередном письме было сообщено сотрудникам booking. После этого поступил звонок от техподдержки booking, в ходе разговора мне было сообщено, что хозяйке квартиры направлено требование с возвратом денежных средств, но, даже если она проигнорирует это требование, booking вернет деньги самостоятельно.
15.07.2021 года очередной спам от booking:
«Мы обращаемся к Вам по поводу бронирования 2617743868 в Квартира.
Мы получили Ваши подтверждающие документы и направили их администрации объекта размещения. Мы свяжемся с Вами по поводу решения данной ситуации при первой возможности.
Еще раз благодарим Вас за проявленное терпение».
И 22.07.2021 года итог от booking:
«Мы связались с сотрудниками Квартира по поводу Вашей претензии. Они решили отклонить ее по следующей причине: Клиент был заселен, и без предупреждения, самостоятельно ушел из квартиры. В таком случае, я не вижу причины возвращать денежные средства».
В результате, оставить отзыв об объекте проживание нет возможности, так как стоит статус «Отменено» бронирования. Деньги не вернули.
Резюмирую – если отдыхать в Дагестане, то только в проверенных гостиницах. Польза от техподдержки booking никакая от слова «совсем».
Спасибо, что дочитали до конца! Не совершайте моих ошибок, удачного всем отдыха! Ну и напоследок фото дербентского кота.
