Внутри и снаружи ЖКХ. Глава 2. Клиент хам
Как реагировать на хама или попросту ебанутого клиента? Можно ли послать в ответ? Наверное, все зависит от компании, в которой вы работаете или даже вашего воспитания.
Сразу обозначим: это вопрос, который в большей степени касается клиентоориентированных УК
Я думаю, что в пресловутой муниципальной УК вас просто пошлют с вашими претензиями на хер.
Но как верно утверждают: не нужно опускаться до уровня дурака – он переиграет вас на своем поле.
Лично я проходил курсы и тренинги по клиентоориентированности и стрессоустойчивости, а также по сложным переговорам. Все это добавило определенных навыков, но поверьте в психологическом плане даже внешне стараясь оставаться спокойным – мне также дискомфортно.
Всегда после таких встреч у меня остается дикое желание: выяснить в какой сфере работает клиент. Стать его клиентом и выместить на нем всю свою злобу.
Поделюсь забавным случаем, который мне представился как раз в контексте этого заявления.
Был у меня препротивный клиент. Не то чтобы требовательный, а именно мерзкий – пользующийся своим служебным положением. Люто он мне не нравился, впрочем, наверное, как и я ему. Шли годы, и я поменял компанию, а следом и должность. Одновременно с этим я увлекся пейнтболом. Наверное, потому что можно было выплеснуть негатив в этом виде спорта. А у клуба, где я предпочитал играл была такая забава как «открытые игры» это когда собирается двадцать незнакомых человек чтобы поделиться на команды и поиграть. Очень подходило для тех, кто не мог собрать компанию друзей для полноценной игры или корпоратива. И вот – приезжаю я как-то на такую открытую игру и угадайте кого я вижу!? Естественно! Ее величество карма и сама судьба свела нас в одном весте в одно время еще и в одной разношерстной компании! Естественно, я попросил судью поделить нас в разные команды, чтобы иметь законную возможность отыграться. И как вы думаете, что сделал мой бывший клиент? Конечно! Он сказал, что сегодня не в настроении играть и, пожалуй, поедет домой. Что, собственно, и поспешил сделать!
В другую компанию я пришел операционным директором, и проводя знакомство с сотрудниками с удивлением узнал, что в ней трудятся как минимум десять моих бывших коллег. Рады моему появлению были только девять коллег, а десятый не очень. Потому что ранее попался на махинациях и взятках.
Не забывайте, что мир квадратный и неизвестно с кем и при каких условиях вам посчастливится повстречается.
Иногда приходится прибегать к услугам охраны вешать предупреждающие таблички о видео и аудиозаписи в кабинетах. На телефоне аварийно-диспетчерской службы звучит предупреждение что все разговоры записываются
А некоторых это вынуждало говорить одну интересную фразу: сейчас я на работе и не могу вам ответить тем же, потому что связан по рукам и ногам. Но после восемнадцати ноль-ноль я готов с вами встретиться на равных условиях.
И по опыту могу сказать, что несколько раз в моей практике такие встречи происходили, и чаще всего против желания клиента.
Сможете ли вы орать одну и ту же фразу человеку несколько часов подряд, даже если знаете, что вы не правы? Добьетесь ли вы результата? Это детское поведение? Даже если у вас тоже есть ребенок? Вы сами такие или научились у своего ребенка?
Или выставить своего надувного снеговика поделку на территорию, прийти в офис управляющей компании с претензией что его порвали. Естественно, прийти в пьяном состоянии не обращаем, кстати, внимание что это четверг и 11 утра. Полчаса орать и посылать всех матом. Не получив ответной реакции уйти, а на следующий день на голубом глазу улыбаться сотрудникам и здороваться с ними. К сожалению, это в порядке вещей.
Да, я, конечно, не говорю, что это повсеместная история. Не говорю, что иногда у вас действительно есть повод для того, чтобы прийти и обложить матом сотрудников УК.
Например, потому что у вас нет горячей воды уже три дня или потому что на территории вы видели крысу или вашего ребенка покусала собака.
И вам будет наплевать что протечка, в квартире, которая стоит закрытой без хозяев, а до них не дозвониться – потому что они в отпуске или в командировке. Конечно, ключей от квартиры нет ни у кого. И конечно же полиция совместно с МЧС отказывается вскрывать квартиру. А без них этого сделать невозможно. И слава богу если неведомым образом мы дозвонимся до клиента, и он каким-то чудом разрешит вскрыть квартиру… тот еще геморрой и отдельная песня. Но если звезды сойдутся – мы решим вопрос. И будет у вас вода. Но, к сожалению, мы не всесильны. И вы можете кричать и топать ногами сколько угодно – мы действительно ничего не можем сделать.
А крысы на территории!?!? О боже! Какая гадость! Вы ничего не делаете! Сколько раз я слышал это в свой адрес! И у меня даже появился вопрос-подкол: простите, а как вы определили, что это наши крысы? Они что в нашей спецодежде и с бейджиком были? Фото остались, можете показать?
Нет, я в целом понимаю, что это не смешно и вообще одна сплошная антисанитария. Но, давайте я расскажу вам на практике сколько это будет стоить?!
Дератизация, дезинсекция и акарицидная обработка, а также противокороновирусная муть!
Три недели мусор на площадке. Ужас! Но, во-первых, привет вашим соседям, а во-вторых, у вас график уборки один раз в две недели и очередь до вас не дошла. Ок, вы не хотите меня слышать и требуете срочно убрать мусор (о боже там окурок!) тогда последний вопрос: а чего вы три недели ходили смотрели на него и молчали? Вас везде заблокировали?
А эта красивая история: кто-то из моих соседей выносит мусор и оставляет его на лестнице.
- Так, ок, уберем!
- Нет, найдите его и накажите!
Серьезно!? Я блядь сюда не нанимался чтобы воспитывать людей, а в частности ваших соседей. Да и как я их найду? Мне порчу на этот мусор навести или погадать на нем в надежде что он откликнется и под пытками назовет своего хозяина?
Нет, я не спорю что отдельные люди мудаки и вам может посчастливиться поселиться рядом с ними. На этот случай у меня есть еще одно мое любимое выражение: любимых выбирают, а соседей нет.
- Бегают беспризорные собаки, примите меры.
- А какие меры?
- Ну я не знаю, но вы должны решить проблему иначе я пожалуюсь куда следует!
- А куда простите? - Короткие гудки…
И что мне нужно сделать? Как мне распорядиться этот информацией? Да, сейчас много муссируется законы о бездомных собаках, но в те времена это было бесполезно. Можно было обратиться в Администрацию, в службу по отлову бездомных собак. Но если быть предельно честным – результат был примерно равен нулю. В максимально удачном варианте они все-таки приезжали – отлавливали, стерилизовали, чипировали и снова выпускали бездомное животное. И хорошо еще если это не происходило в этом же районе.
Что я могу еще сделать? Но вам как клиентам плевать! И почему-то вы считаете, что я должен с этим что-то сделать, хотя даже не понимаете, что я должен или что могу с этим сделать. Детская позиция и инфантильный подход. Я сказал, а вы делайте.
Ведь даже если у вас на территории кому-то станет плохо – поверьте в 90% случаев придут в УК, а не позвонят в скорую.
Можно ли это победить? Мне видятся два пути и оба на самом деле ведут в никуда – это я вам уже по своей личной практике рассказываю.
Первое – это заниматься просвещением клиентов. Рассказывать им о том что должна делать ук а что нет. Рассказывать о их правах и обязанностях. Иметь под рукой базу контактов: полиция скорая помощь библиотека, служба по отлову животных ближайшая школа и детский сад. И делиться этими контактами с клиентами во всех удобных формах – вешать на стенды и в мобильное приложение, раздавать направо и налево, размещать на сайте.
Однако стоит учитывать все что я рассказал выше.
И второй вариант – сотрудники УК принимают неравнодушную позицию. Мы учимся и учим сотрудников УК быть неравнодушными. Не отвечать клиентам это не моя проблема, а говорить хорошо, мы подумаем, что можно с этим сделать. И действительно стараемся что-то сделать. Мы вызываем скорую и полицию, собираем базу контактов, ищем способы борьбы с крысами.
Но этот путь также тупиковый. Потому что клиент неожиданно превращается в беспомощного ребенка. Ему становится проще запомнить всего лишь один номер – номер управляющей компании. И под эгидой того, что клиент занял активную жизненную позицию, а также на фоне фактической безотказности УК начитается трэш, угар и содомия. Каждое следующее обращение от клиента будет веселее предыдущего. И поверьте, моему опыту: в какой-то момент вам позвонит клиент, который действительно почувствовал себя всемогущим и потерял границы разумного и сообщит что в соседнем дворе в чужом ЖК, который вы не обслуживаете, неразумные детки на детской площадке мучают шмеля, и вы должны срочно что-то с этим сделать!!!!!!
У каждой главы есть свои выводы. Возможно, вы их сделаете сами. Я же просто расскажу, чему меня научил этот жизненный урок.
Я никогда не вступаю в бессмысленные споры с клиентом. Иногда предлагаю написать заявление – это успокаивает. Часто применяю техники переговоров, которым научился за все эти годы. Использую некоторые техники расстановки мебели, в кабинете которые заставляют клиента чувствовать себя некомфортно. Не опускаюсь до уровня неадекватных клиентов – максимум что я могу сделать это слегка повысить голос чтобы выбить из колеи. Учитываю психологию и ставлю внутри компаний рамки разумного и выполнимого. Учу клиентов «самостоятельности» в некоторых вопросах.
Умею отвечать на риторическое утверждение: я плачу вам зарплату, и вы будете делать что я сказал!