Мысли про поддержку
Мало того, что при обращении в поддержку нужно долго пробиваться через бота, чтобы добраться до живого человека, но
Все что может человек в 99% это просто оформить обращение!
Возникает вопрос: зачем нужен человек? Сделайте простую форму обратной связи, там потребитель опишет проблему и нажмет "отправить", при этом потребителю не нужно будет прорываться сквозь упертого бота, но главное Не придется держать штат поддержки, и сэкономленные деньги можно направить на реальные решения вопросов и проблем клиентов.
Вообще бесят формулировки "Мне искренне жаль, что возникла такая ситуация", "Понимаю как важно разобраться" - да с какого перепугу ты понимаешь? Нажал ctrl+с, ctrl+v вот и все твое понимание! Твоя "задача" обработать как можно больше заявок, а насколько качественно тебя не волнует (за качество не платят?)!
Потом по 10 раз в чате "тебе понимающему" приходится одно и то же объяснять, чтобы дошло!
Все что способен оператор во многих случаях - это найти что-то похожее на текст твоего вопроса в уже готовой документации и скинуть в чат готовый шаблон.
Во-первых это все может делать бот, причем гораздо более успешно.
Во-вторых не покидает ощущение, что продолжаешь общаться с ботом, хотя тебя уже переключили на человека.
В-третьих ты понимаешь, что оператору или реально пофиг на твою проблему, или он совершено безграмотный.
Хуже всего, что невозможно пообщаться с человеком, который занимался твоим вопросом.
Для чего нужно общение через посредника (оператора), который в состоянии только оформить обращение?
Задал вопрос, потом ждешь 1-2-3-10 дней ответа, а в ответе стандартная заглушка!
Задаешь вопрос повторно или уточняющий вопрос и снова ждешь 1-2-3-10-30 дней.
Впечатление, что все это настроено на то, чтобы просто тебе надоело решать вопрос или он стал неактуальным.
Дайте возможность связываться с ответственным (с тем кто решает твой вопрос)!
Разговор, который бы занял 5 минут, но с грамотным специалистом, который может принимать решения, превращается в дни, а то и месяцы ожидания и бесполезной переписки.
Пример абсурда
Вы: ваш сайт не работает, пробовал открыть с телефона, с ПК, с разного интернета и т.п.
Оператор: Попробуйте сбросить кэш, перезагрузить устройтво, выкинуть устройство в окно (шутка).
Вы: Я всё это уже делал. И кэш сбрасывал, и устройство перезагружал. Даже окно открыл, но выкидывать не стал, потому что проблема не в этом. Сайт просто не грузится нигде.
Оператор: Понимаю ваше негодование. Для решения проблемы рекомендую стандартную процедуру: очистите кэш браузера, перезагрузите устройство и попробуйте зайти через час. Если не поможет — повторите.
Вы: Слушай, я тебе русским языком говорю — сайт лежит. У тебя на сервере всё упало. Я проверил через downdetector, там люди пишут то же самое. Это не у меня, это у вас.
Оператор: Благодарю за обращение. Возможно, проблема связана с временными техническими сбоями. Попробуйте сменить браузер на Google Chrome или Mozilla Firefox. Также проверьте, не включён ли у вас VPN.
Вы: У меня нет VPN. Я пробовал с трёх разных устройств, с двух провайдеров, даже с сим-карты другого оператора. Ты меня слышишь вообще?
Оператор: Да, я вас прекрасно слышу. Чтобы я мог лучше помочь, скажите, вы пробовали перезагрузить роутер? Иногда это помогает при проблемах с доступом.
Вы: Роутер тут ни при чём! У меня другие сайты открываются мгновенно. Только ваш не работает. Это не роутер, это ваш косяк. Скажи честно — у вас инцидент?
Оператор: Понимаю ваше беспокойство. В таком случае рекомендую отключить расширения в браузере и проверить наличие вирусов. Также вы можете обратиться в наш чат-бот, он доступен 24/7.
Вы: Я уже в чате с тобой! Ты и есть поддержка! Где твой босс? Дай мне живого человека, который знает, что происходит.
Оператор: Благодарю за ожидание. Ваше обращение очень важно для нас. Пожалуйста, подождите 5–7 минут, я передам ваш запрос в отдел технической поддержки. А пока попробуйте ещё раз очистить кэш и зайти в приватном режиме.
Вы: В приватном тоже не работает! Я уже 40 минут с тобой разговариваю, а ты каждый раз говоришь одно и то же. Это какой-то цирк.
Оператор: Спасибо, что остаётесь на связи. Чтобы ускорить решение, заполните, пожалуйста, форму обратной связи на нашем сайте. Если сайт не открывается — попробуйте позже. Желаем хорошего дня!
Вы: Я больше никогда не буду пользоваться вашим сервисом. Удачи вам с вашим "очистите кэш".
Оператор: Рады были помочь! Если возникнут вопросы — обращайтесь. Не забудьте поставить оценку нашему обслуживанию после того, как сайт заработает. Всего доброго!