Сервис по-русски на примере каршеринга Youdrive⁠⁠

Клиентский сервис, как и друзья, познается в беде. Вот вам небольшая история о том, как долгое взаимовыгодное сотрудничество за несколько дней сводится на нет.

Контекст

Стаж вождения 11 лет, Юдрайвом пользовался полтора года, совершил около 140 поездок. У них есть свои минусы, но в целом условия были неплохие, сама идея каршеринга мне нравится, поэтому ездил регулярно. До сегодняшнего дня.

Завязка

Утром 7 ноября я взял Смарт Юдрайва и поехал на работу. Во время параллельной парковки рядом с офисом умудрился стукнуть задним бампером другую машину. Стукнул не сильно: у той машины слегка отслоилась краска, у Смарта вообще не заметил повреждений сверх тех коцок, что уже были. Ладно, вызвал ГИБДД, сообщил в Юдрайв, и так далее по стандартному сценарию.

Выхожу из здания ГИБДД с постановлением об административном нарушении на руках. Согласно договору и письмам Юдрайва я должен передать оригинал этой бумаги в компанию. Оператор поддержки руководит: "Оставьте документ в бардачке ближайшей машины нашей компании". Ближайшая машина в 200 метрах, отлично. Оставляю там постановление, сообщаю по почте номер машины и выдыхаю.

Выдыхал зря. Через несколько часов мне позвонила некая Алена из Youdrive и сообщила, что, вкратце, я негодяй и нарушаю условия договора, за что вообще-то полагается штраф. Оказывается, документы следовало оставить в бардачке машины с логотипом Youdrive на кузове, а не CarSmile. Причем и те, и те можно заказать в одном и том же приложении Youdrive. Разговор шел в таком тоне, будто я бросил разбитую машину в кювете, внутри оставил умирать пассажиров, а сам побежал через лес в сторону финской границы.

Юдрайв в лице Алены предложил мне с помощью поддержки найти автомобиль, в котором лежит мое постановление, забронировать его через приложение, самостоятельно забрать документ и переложить его в нужную машину. Я человек с невысокими ожиданиями от сервиса, но тут, как говорится, обомлел. Ребята! У вас по городу ездят заправщики, техники, бог знает кто еще, а вы перекладываете эту работу на клиента? Это было бы странно даже будь я полностью не прав.

На мои резонные вопросы "Откуда мне было знать в какую машину класть бумажку?", "Откуда я должен знать о разных компаниях и их взаимоотношениях?" и "Какого ...?" был ответ, что оператор по телефону мне об этом сообщил. А даже если не сообщил, то я все равно должен был знать, потому что В ДОГОВОРЕ НАПИСАНО.

Дальнейшая переписка с поддержкой по поводу договора свелась к тому, что в пункте, посвященном передаче персональных данных третьим лицам (какой договор без этого раздела?), упоминаются некие партнеры, предоставляющие автомобили для использования, и им тоже нужны мои персональные данные. Ну и все. Согласно логике Юдрайва, этого достаточно, чтобы при фразе "наша компания" я безошибочно определил нужный автомобиль. Ссылка на договор для любителей такого жанра.

Кульминация

А теперь жара. 10 ноября, не дождавшись ответа от поддержки, я сдался. Решил переложить постановление самостоятельно и удалить аккаунт. Не то чтобы в городе большой выбор каршеринга, но самоуважение дороже. Итак, звоню.

Оператор #1 (тут я начал путаться в именах, поэтому номера) удивляется моему желанию найти автомобиль и сообщает, что документы уже забрал специалист и мне делать ничего не надо. Супер!

Буквально через полчаса на почту приходит ответ от поддержки на один из тикетов, где сообщается, что оригинал постановления компания не получила, а ведь В ДОГОВОРЕ НАПИСАНО, что будет штраф. WTF? Звоню.

Оператор #2 сообщает, что письмо корректно, оригинала нет, я должен компании. Со старшим не соединяет, на линии повисеть не дает, обещает перезвонить через 10 минут. Проходит полчаса, звоню сам.

Оператор #3 сообщает, что письмо корректно, оригинала нет, я должен компании. Узнаю где находится машина: на другом конце города. Чудесно. Бронирую. Уже собираюсь выезжать и тратить минимум два часа на поиски машины. Ливень, стемнело.

В последний момент понимаю, что машина стоит недалеко от дома моего друга. В договоре указано, что управлять автомобилем я должен лично, а ограничений на простое открытие нет. Ок, напрягаю друга, он находит машину, проверяет ее, заглядывает в бардачок ииии.......

......постановления нет! Да как так-то? Уже по памяти набираю номер поддержки.

Оператор #4 сообщает, что специалист все-таки забрал документы. По моей просьбе перезванивает мне позже и под запись сообщает, что я компании никаких документов не должен. А также присылает письменное подтверждение этого. #4, кстати, первый человек, который хотя бы попытался извиниться.

Снова выдыхаю. Занавес.

Эпилог

Вот такие пирожки с котятами. Не знаю, закончена ли эта история, или через неделю мне опять что-то предъявят, но записи разговоров я на всякий случай сохранил. Пользоваться Юдрайвом не хочется совершенно.

Не буду писать, что русский сервис говно, что такая вот политика у компании, что не надо пользоваться каршерингом. Думаю, проблема в тотальной некомпетентности. Как рядовых сотрудников поддержки, так и их руководителей, неспособных построить нормальные процессы. И как раз отличие многих русских компаний в том, что они пытаются сэкономить там, где экономить нельзя вообще. Не надо так.

Всем добра!